مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟
قبل از وارد شدن به بحث سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان، بگذارید چند اصل ساده را با هم مرور کنیم. هر کسب و کاری، فارغ از بزرگی یا کوچکی، آنلاین یا حضوری بودن و میزان فروش و تعداد مشتری‌هایش یک هدف ساده دارد؛ بالا بردن سود و درآمد. در میان تمام فاکتور‌های موجود، درآمد و سود هر بیزینسی وابسته به مشتریانش است. پس صاحب هر کسب و کار برای بالا بردن سود و درآمد خود باید تلاش کند تعداد کل مشتری‌ها و میزان خرید هر مشتری را افزایش دهد. اما این کار را چگونه باید انجام دهد؟ اینجاست که نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های CRM به کمک ما می‌آیند. این سیستم‌ها به بیزینس‌ها کمک می‌کنند تا با بالا بردن رضایت مشتریان پیشین و یافتن مشتریان جدید، سود کسب و کارشان را تا بیش از ۳۰۰ درصد افزایش دهند. حالا وقت آن است که ببینیم چگونه این اتفاق می‌افتد.
تعریف ساده مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
در قدم اول بهتر است تعریف ساده و مشخصی از مفهوم سی آر‌ام داشته باشیم. CRM مخفف عبارت customer relationship management است که معنای لغوی آن «مدیریت ارتباط با مشتریان» می‌شود. همانطور که گفتیم، این سیستم امکان ارتباط مستمر و سیستماتیک یک کسب و کار با مشتریان فعلی و بالقوه آن را فراهم میکند و هدف ساده‌ای دارد؛ بهبود بخشیدن ارتباطات یک مجموعه با مشتریانش در جهت توسعه کسب و کار و بالا بردن سود مجموعه. اما این کار چگونه انجام می‌شود؟ در دنیای امروز این کار با استفاده از نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های مخصوص انجام می‌شود. نرم‌افزار‌هایی که اطلاعات مربوط به مشتریان شما را به صورت یکپارچه و دسته‌بندی شده در اختیارتان می‌گذارند تا شما بتوانید بهترین خدمات را به آن‌ها ارائه دهید و مؤثرترین استراتژی‌های مارکتینگ و بازاریابی را بر روی آن‌ها پیاده کنید.
سی آر ام (CRM) برای چه کسب و کار‌هایی مناسب است؟
به جرأت می‌توان گفت که CRM برای هر نوع کسب و کار رو به رشدی نه تنها کاربردی، که لازم است. طبیعی است که هر چه تعداد مشتریان بیشتر و سایز کسب و کار بزرگتر می‌شود، ضرورت استفاده از CRM هم افزایش پیدا میکند. اما این به معنای آن نیست که کسب و کار‌های کوچک نیازی به «سیستم مدیریت امور مشتریان» ندارند. آن‌ها هم می‌توانند با استفاده از یک سیستم یکپارچه، رضایت مشتریان فعلی خود را افزایش دهند تا این رضایت منجر به دفعات و حجم بیشتر خرید یک مشتری شود. اما باید به این نکته توجه داشته باشید که استفاده از سیستم‌های سی آر ام برای کسب و کار‌های آنلاین و حضوری تفاوت‌های جزئی‌ای هم دارد.
خدمات سیستم مدیریت امور مشتریان دقیقاً چیست؟
همانطور که گفتیم نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های متفاوتی با هدف CRM وجود دارد که هر کدام ممکن است خدمات متفاوتی را به مشتریان ارائه دهند. اما به صورت کلی هر نرم‌افزار سی آر ام خدمات زیر را باید به مشتریان خود ارائه دهد.
طبقه‌بندی اطلاعات مشتریان
یکی از مهم‌ترین خدمات نرم‌افزار‌های سی آر‌ام این است که اطلاعات مربوط به مشتریان شما را با توجه به نیاز کسب و کارتان طبقه‌بندی کند. برای مثال تصور کنید که شما یک پیج فروش روسری در اینستاگرام دارید که ماه اول ۱۰ مشتری، ماه دوم ۳۰ مشتری و ماه سوم ۶۰ مشتری داشته است. یعنی مجموعا تا کنون ۱۰۰ مشتری داشته‌اید. احتمالاً در ماه‌های اول برایتان ساده است که به ذهن بسپارید کدام مشتری‌ها قبلاً از شما خرید داشته‌اند و کدام مشتریان جدید هستند. اما بعد از مدتی با بالا رفتن تعداد مشتریانتان غیر ممکن و یا شاید بتوان گفت بسیار وقت‌گیر است که بتوانید به صورت دستی اطلاعات این چنینی را طبقه‌بندی کنید. پس برای محاسبه میزان رضایت مشتریان قبلی و آمار کسانی که بعد از اولین خرید باز هم از شما خرید کرده‌اند نیاز به کمک یک سیستم هوشمند دارید.
البته این ساده‌ترین نوع طبقه‌بندی‌ای است که یک سیستم سی آر‌ام انجام می‌دهد. شما می‌توانید بر حسب نیاز خود اطلاعات دیگری نیز از سیستم بگیرید.
جمع‌آوری اطلاعات از شبکه‌های اجتماعی مجازی
این امکان که بعضی از نرم‌افزار‌های سی آر‌ام به آن مجهز هستند به رصد نام یک برند تجاری یا یک کلیدواژه در شبکه‌های اجتماعی می‌پردازد. هدف آن هم شناسایی مخاطبانِ هدف آن کسب و کار یا بازخورد مشتریان نسبت به آن است. برای مثال می‌توانید با استفاده از این امکان ببینید در پیج‌های مختلف درباره نام برند شما چه چیز‌هایی گفته شده. آیا تجربه دیگران از استفاده از کالا یا خدمات شما مثبت بوده یا منفی؟
پشتیبانی بهتر از مشتری
سیستم CRM با ضبط کردن اطلاعات یکپارچه از مشتریان شما، با تقریب بسیار بالایی کار شما و مخاطبانتان را آسان میکند. فکر کنید شما یک کالا بر روی سایت یک فروشگاه اینترنتی ثبت سفارش کرده‌اید اما بعد از چند روز هنوز به دستتان نرسیده است. در ابتدا شما به مرکز تماس فروشگاه زنگ می‌زنید تا پیگیری کنند بسته شما کجاست، آن‌ها به شما قول می‌دهند تا فردا نتیجه پیگیری‌هایشان را اطلاع دهند. فردا می‌رسد و کسی با شما تماس نمی‌گیرد پس تصمیم می‌گیرید به اکانت آن فروشگاه در اینستاگرام پیام می‌دهید تا مشکلتان را پیگیری کنند. اما مشکل این است که باید دوباره از اول همه چیز را در اینستاگرام تعریف کنید تا متوجه شوند مشکل چیست.
اینجاست که سیستم سی آر ام به داد شما و آن فروشگاه اینترنتی می‌رسد. با یک سیستم یکپارچه شما تمام تماس‌ها، پیام‌ها و پیگیری‌های انجام شده در خصوص مشکل یک کاربر را متوجه می‌شوید. یعنی می‌دانید این کاربر دیروز ساعت ۱۰ صبح با پشتیبانی فروشگاه اینترنتی شما تماس گرفته و درخواست پیگیری ارسال بسته‌اش را داشته است. پس می‌توانید به راحتی آخرین پیگیری‌های انجام شده را به او اطلاع دهید و از عصبانیت و گیج شدن مشتری خود جلوگیری کنید!
اجزای سیستم مدیریت امور مشتریان
بازاریابی سیستماتیک
استفاده از ابزار‌های بازاریابی سیستماتیک باعث می‌شود تا انجام وظایف و فعالیت‌های تکراری هر روزه از دوش نیروی کار شما برداشته شود تا بتوانید انرژی خود را به جای اختصاص به کار‌های کوچک، بر کار‌های مهم‌تر بگذارید. مثلاً به جای اینکه یک نیروی کار برای شناسایی افرادی که در سه ماهه اخیر از شما خریدی نداشته‌اند اختصاص دهید، می‌توانید در سیستم CRM خود تعریف کنید تا به مشتریانی که سه ماه از آخرین خریدشان می‌گذرد یک ایمیل از محصولات جدید زده شود.
تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان
همانطور که گفتیم شما به وسیله سیستم سی آر ام تمام اطلاعات مربوط به سوابق خرید و اطلاعات شخصی چون سن، تاریخ تولد، جنسیت، شغل، سالگرد ازدواج و … را می‌توانید به صورت دسته‌بندی شده در اختیار داشته باشید. با تجزیه تحلیل این داده‌ها می‌توانید به صورت هدفمند کانال‌های تبلیغاتی خود را انتخاب کنید و تا حد بسیار بالایی در هزینه تبلیغات صرفه‌جویی کنید. برای مثال اگر بیش از ۵۰ درصد مشتریان شما را زنان خانه‌دار تشکیل می‌دهند و قصد دارید در اینستاگرام تبلیغ کنید، برای رسیدن به بهترین نتیجه باید صفحاتی را انتخاب کنید که بیشتر مخاطبان آن زنان خانه‌دار هستند.
اتوماسیون ارتباط با مشتری
ارتباط و پشتیبانی مشتری یکی از انرژی‌برترین بخش‌های هر کسب و کاری است. به همین خاطر است که بعضی از نرم‌افزار‌های سی آر ام با تمرکز بر این بخش تلاش می‌کنند تا در حد امکان فرایند‌های این بخش را ساده و سیستماتیک کنند. ربات‌های گفتگو، چت آنلاین و صدای از پیش ضبط شده بر روی مرکز تماس، نمونه‌هایی از این سیستم‌های مکانیزه ارتباط با مشتری هستند.
فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر محل
برخی از سیستم‌های CRM با استفاده از شناسایی موقعیت جغرافیایی افراد می‌توانند خدماتی همچون بازاریابی پیامکی برای افرادی که ساکن یک منطقه خاص هستند ارائه دهند. این امکان می‌تواند برای فروشگاه‌های فیزیکی بسیار مفید باشد.
چرا مدیریت امور مشتریان برای کسب و کار شما حیاتی است؟
مهم‌ترین خدمت سیستم‌های مدیریت امور مشتریان به شما این است که با ساده کردن و بهینه‌سازی فرآیند‌های کاری و بازاریابی، حجم کاری شما و نیروی کارتان را به طرز قابل توجهی کاهش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود تا تمرکز شما به جای امور کوچک و جزئی، بر روی مسائل اصلی و خلاقانه‌ای باشد که منجر به رشد قابل توجه کسب و کارتان می‌شود. به همین خاطر است که ما معتقدیم استفاده از سیستم‌های این‌چنینی برای شما که به فکر رشد کسب و کار خود هستید حیاتی است!
منابع: