مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟
قبل از وارد شدن به بحث سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان، بگذارید چند اصل ساده را با هم مرور كنیم. هر كسب و كاری، فارغ از بزرگی یا كوچكی، آنلاین یا حضوری بودن و میزان فروش و تعداد مشتری‌هایش یك هدف ساده دارد؛ بالا بردن سود و درآمد. در میان تمام فاكتور‌های موجود، درآمد و سود هر بیزینسی وابسته به مشتریانش است. پس صاحب هر كسب و كار برای بالا بردن سود و درآمد خود باید تلاش كند تعداد كل مشتری‌ها و میزان خرید هر مشتری را افزایش دهد. اما این كار را چگونه باید انجام دهد؟ اینجاست كه نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های CRM به كمك ما می‌آیند. این سیستم‌ها به بیزینس‌ها كمك می‌كنند تا با بالا بردن رضایت مشتریان پیشین و یافتن مشتریان جدید، سود كسب و كارشان را تا بیش از ۳۰۰ درصد افزایش دهند. حالا وقت آن است كه ببینیم چگونه این اتفاق می‌افتد.
تعریف ساده مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
در قدم اول بهتر است تعریف ساده و مشخصی از مفهوم سی آر‌ام داشته باشیم. CRM مخفف عبارت customer relationship management است كه معنای لغوی آن «مدیریت ارتباط با مشتریان» می‌شود. همانطور كه گفتیم، این سیستم امكان ارتباط مستمر و سیستماتیک یک کسب و کار با مشتریان فعلی و بالقوه آن را فراهم می‌كند و هدف ساده‌ای دارد؛ بهبود بخشیدن ارتباطات یک مجموعه با مشتریانش در جهت توسعه کسب و کار و بالا بردن سود مجموعه. اما این كار چگونه انجام می‌شود؟ در دنیای امروز این كار با استفاده از نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های مخصوص انجام می‌شود. نرم‌افزار‌هایی كه اطلاعات مربوط به مشتریان شما را به صورت یكپارچه و دسته‌بندی شده در اختیارتان می‌گذارند تا شما بتوانید بهترین خدمات را به آن‌ها ارائه دهید و مؤثرترین استراتژی‌های ماركتینگ و بازاریابی را بر روی آن‌ها پیاده كنید.
سی آر ام (CRM) برای چه کسب و کار‌هایی مناسب است؟
به جرأت می‌توان گفت كه CRM برای هر نوع كسب و كار رو به رشدی نه تنها كاربردی، كه لازم است. طبیعی است كه هر چه تعداد مشتریان بیشتر و سایز كسب و كار بزرگتر می‌شود، ضرورت استفاده از CRM هم افزایش پیدا می‌كند. اما این به معنای آن نیست كه كسب و كار‌های كوچك نیازی به «سیستم مدیریت امور مشتریان» ندارند. آن‌ها هم می‌توانند با استفاده از یك سیستم یكپارچه، رضایت مشتریان فعلی خود را افزایش دهند تا این رضایت منجر به دفعات و حجم بیشتر خرید یك مشتری شود. اما باید به این نكته توجه داشته باشید كه استفاده از سیستم‌های سی آر ام برای كسب و كار‌های آنلاین و حضوری تفاوت‌های جزئی‌ای هم دارد.
خدمات سیستم مدیریت امور مشتریان دقیقاً چیست؟
همانطور كه گفتیم نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های متفاوتی با هدف CRM وجود دارد كه هر كدام ممكن است خدمات متفاوتی را به مشتریان ارائه دهند. اما به صورت كلی هر نرم‌افزار سی آر ام خدمات زیر را باید به مشتریان خود ارائه دهد.
طبقه‌بندی اطلاعات مشتریان
یكی از مهم‌ترین خدمات نرم‌افزار‌های سی آر‌ام این است كه اطلاعات مربوط به مشتریان شما را با توجه به نیاز كسب و كارتان طبقه‌بندی كند. برای مثال تصور كنید كه شما یك پیج فروش روسری در اینستاگرام دارید كه ماه اول ۱۰ مشتری، ماه دوم ۳۰ مشتری و ماه سوم ۶۰ مشتری داشته است. یعنی مجموعا تا كنون ۱۰۰ مشتری داشته‌اید. احتمالاً در ماه‌های اول برایتان ساده است كه به ذهن بسپارید كدام مشتری‌ها قبلاً از شما خرید داشته‌اند و كدام مشتریان جدید هستند. اما بعد از مدتی با بالا رفتن تعداد مشتریانتان غیر ممكن و یا شاید بتوان گفت بسیار وقت‌گیر است كه بتوانید به صورت دستی اطلاعات این چنینی را طبقه‌بندی كنید. پس برای محاسبه ميزان رضایت مشتریان قبلی و آمار كساني كه بعد از اولین خرید باز هم از شما خرید كرده‌اند نیاز به كمك یك سیستم هوشمند داريد.
البته این ساده‌ترین نوع طبقه‌بندی‌ای است كه یك سیستم سی آر‌ام انجام می‌دهد. شما می‌توانید بر حسب نیاز خود اطلاعات دیگری نیز از سیستم بگیرید.
جمع‌آوری اطلاعات از شبكه‌های اجتماعی مجازی
این امكان كه بعضی از نرم‌افزار‌های سی آر‌ام به آن مجهز هستند به رصد نام یك برند تجاری یا يك كلیدواژه در شبكه‌های اجتماعی می‌پردازد. هدف آن هم شناسايي مخاطبانِ هدف آن كسب و كار یا بازخورد مشتریان نسبت به آن است. برای مثال می‌توانید با استفاده از این امكان ببینید در پیج‌های مختلف درباره نام برند شما چه چیز‌هایی گفته شده. آیا تجربه دیگران از استفاده از كالا یا خدمات شما مثبت بوده یا منفی؟
پشتیبانی بهتر از مشتری
سیستم CRM با ضبط كردن اطلاعات یكپارچه از مشتریان شما، با تقریب بسیار بالایی كار شما و مخاطبانتان را آسان می‌كند. فكر كنید شما یك كالا بر روی سایت یك فروشگاه اینترنتی ثبت سفارش كرده‌اید اما بعد از چند روز هنوز به دستتان نرسیده است. در ابتدا شما به مركز تماس فروشگاه زنگ می‌زنید تا پیگیری كنند بسته شما كجاست، آن‌ها به شما قول می‌دهند تا فردا نتیجه پیگیری‌هایشان را اطلاع دهند. فردا می‌رسد و كسی با شما تماس نمی‌گیرد پس تصمیم می‌گیرید به اكانت آن فروشگاه در اینستاگرام پیام می‌دهید تا مشكلتان را پیگیری كنند. اما مشكل این است كه باید دوباره از اول همه چیز را در اینستاگرام تعریف كنید تا متوجه شوند مشكل چیست.
اینجاست كه سیستم سی آر ام به داد شما و آن فروشگاه اینترنتی می‌رسد. با یك سیستم یكپارچه شما تمام تماس‌ها، پیام‌ها و پیگیری‌های انجام شده در خصوص مشكل یك كاربر را متوجه می‌شوید. یعنی می‌دانید این كاربر دیروز ساعت ۱۰ صبح با پشتیبانی فروشگاه اینترنتی شما تماس گرفته و درخواست پیگیری ارسال بسته‌اش را داشته است. پس می‌توانید به راحتی آخرین پیگیری‌های انجام شده را به او اطلاع دهید و از عصبانیت و گیج شدن مشتری خود جلوگیری كنید!
اجزای سیستم مدیریت امور مشتریان
بازاریابی سیستماتیک
استفاده از ابزار‌های بازاریابی سیستماتیك باعث می‌شود تا انجام وظایف و فعالیت‌های تكراری هر روزه از دوش نیروی كار شما برداشته شود تا بتوانید انرژی خود را به جای اختصاص به كار‌های كوچك، بر كار‌های مهم‌تر بگذارید. مثلاً به جای اینكه یك نیروی كار برای شناسایی افرادی كه در سه ماهه اخیر از شما خریدی نداشته‌اند اختصاص دهید، می‌توانید در سیستم CRM خود تعریف كنید تا به مشتریانی كه سه ماه از آخرین خریدشان می‌گذرد یك ایمیل از محصولات جدید زده شود.
تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان
همانطور كه گفتیم شما به وسیله سیستم سی آر ام تمام اطلاعات مربوط به سوابق خرید و اطلاعات شخصی چون سن، تاریخ تولد، جنسیت، شغل، سالگرد ازدواج و … را می‌توانید به صورت دسته‌بندی شده در اختیار داشته باشید. با تجزیه تحلیل این داده‌ها می‌توانید به صورت هدفمند كانال‌های تبلیغاتی خود را انتخاب كنید و تا حد بسیار بالایی در هزینه تبلیغات صرفه‌جویی كنید. برای مثال اگر بیش از ۵۰ درصد مشتریان شما را زنان خانه‌دار تشكیل می‌دهند و قصد دارید در اینستاگرام تبلیغ كنید، برای رسیدن به بهترین نتیجه باید صفحاتی را انتخاب كنید كه بیشتر مخاطبان آن زنان خانه‌دار هستند.
اتوماسیون ارتباط با مشتری
ارتباط و پشتیبانی مشتری یكی از انرژی‌برترین بخش‌های هر كسب و كاری است. به همین خاطر است كه بعضی از نرم‌افزار‌های سی آر ام با تمركز بر این بخش تلاش می‌كنند تا در حد امكان فرایند‌های این بخش را ساده و سیستماتیك كنند. ربات‌های گفتگو، چت آنلاین و صدای از پیش ضبط شده بر روی مركز تماس، نمونه‌هایي از این سیستم‌های مكانیزه ارتباط با مشتری هستند.
فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر محل
برخی از سیستم‌های CRM با استفاده از شناسایی موقعیت جغرافیایی افراد می‌توانند خدماتی همچون بازاریابی پیامكی برای افرادي كه ساكن یك منطقه خاص هستند ارائه دهند. این امكان می‌تواند برای فروشگاه‌های فیزیكی بسیار مفید باشد.
چرا مدیریت امور مشتریان برای کسب و کار شما حیاتی است؟
مهم‌ترین خدمت سیستم‌های مدیریت امور مشتریان به شما این است كه با ساده كردن و بهینه‌سازی فرآیند‌های كاری و بازاریابی، حجم كاری شما و نیروی كارتان را به طرز قابل توجهی كاهش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود تا تمركز شما به جای امور كوچك و جزئی، بر روی مسائل اصلی و خلاقانه‌ای باشد كه منجر به رشد قابل توجه كسب و كارتان می‌شود. به همین خاطر است كه ما معتقدیم استفاده از سیستم‌های این‌چنینی برای شما كه به فكر رشد كسب و كار خود هستید حیاتی است!
منابع: