۶ اصل مهم برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی
در دنیای امروز بیشتر کسب و کارها از شبکه‌های اجتماعی برای رونق بخشیدن به کسب و کار خود استفاده می‌کنند. تعداد زیاد پروفایل‌های بیزینسی لینکدین، توییتر، اینستاگرام، فیسبوک و … گویای این مسئله است. اما با وجود تعداد بالای این اکانت‌ها، کسب و کارهای کمی هستند که از تمام ظرفیت‌های شبکه‌های اجتماعی برای بیزینسشان استفاده کنند. چرا که بسیاری از آنها ظرفیت‌ها و تفاوت‌های هر شبکه اجتماعی را با دیگری درک نمی‌کنند و تنها به کپی کردن محتوای هر کدام در پلتفرم دیگر اکتفا می‌کنند. این در حالی است که شما باید برای هر شبکه اجتماعی محتوای خاص خودش را تولید کنید تا مطالبتان مخاطب خود را پیدا کند.
اینجا ۶ اصل اساسی را که هنگام مدیریت شبکه‌های اجتماعی کاری و بیزینسی باید در نظر بگیرید با هم مرور می‌کنیم.
۱. مخاطب خود را بشناسید
این نکته بزرگ و بدیهی، اصلی است که خیلی‌ها آن را نادیده می‌گیرند. رسانه‌های اجتماعی بسیار گسترده و متنوع هستند. علاوه بر شبکه‌های اجتماعی معروف و شناخته شده‌ای چون اینستاگرام، فیسبوک، پینترست و یوتیوب، صدها شبکه اجتماعی دیگر چون اسنپ‌چت، تیک تاک، ردیت و … وجود دارد که هر کدام قواعد خاص خود را برای تعامل با مخاطبان دارند.
با وجود اینکه فعالیت در هر کدام از این شبکه‌های اجتماعی می‌تواند فایده‌های خاص خود را برای کسب و کارها داشته باشد، هیچ برندی تلاش نمی‌کند در تمام این رسانه‌ها فعال باشد. فعالیت در تمام این شبکه‌ها حتی برای برندهای بزرگ با منابع مالی و نیروی انسانی زیاد هم می‌تواند بسیار طاقت‌فرسا باشد.
به همین خاطر توصیه ما در قدم اول به تمام کسب و کارها این است که تنها روی آن دسته از شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنند که فرصت خوبی برای تعامل با مخاطب هدف به آنها می‌دهد. اگر نوع کسب و کار شما B2B است و به بیزینس‌های مختلف خدمات و کالا می‌فروشید، به جای اینستاگرام و فیسبوک تمرکز خود را روی لینکدین بگذارید. اگر خرده‌فروش هستید و کالاهایی تولید می‌کنید که از نظر ظاهری و بصری بسیار جذاب هستند، از شبکه‌های اجتماعی عکس‌محور همچون اینستاگرام و پینترست استفاده کنید. اگر فکر می‌کنید تبلیغات دهان به دهان برای کسب و کارتان ضروری است، احتمالا بهترین شبکه اجتماعی برای فعالیت توییتر است.
خلاصه اینکه ماهیت صنعت و کسب و کار شما تأثیر زیادی روی شبکه‌های اجتماعی هدفتان برای جذب مخاطب دارد. به جای اینکه ده‌ها اکانت ضعیف و متوسط در شبکه‌های اجتماعی مختلف داشته باشید، در چند شبکه اجتماعی کلیدی، فعالیت پرقدرت و تأثیرگذاری داشته باشید.
۲. با مخاطبان خود تعامل داشته باشید
تفاوت زیادی بین استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای حرف زدن با مخاطب و تعامل با مخاطب وجود دارد. وقتی شما فقط با مخاطب خود حرف می‌زنید، انگار مانند یک ربات فقط او را خطاب قرار می‌دهید و ارتباط دوسویه‌ای بینتان شکل نگرفته است. اما شبکه‌های اجتماعی برای درگیر کردن مخاطب هستند، نه خطاب قرار دادن افراد. شما با یک تبلیغ بیلبوردی و تلویزیونی هم می‌توانید مخاطبان خود را خطاب قرار دهید. اما راز شبکه‌های اجتماعی و فوق‌العاده بودنشان برای اهداف بازاریابی و تبلیغات این است که مخاطب هم در می‌تواند به طور هم‌زمان نظر دهد و با شما ارتباط برقرار کند.
صحبت کردن با مشتریان و مخاطبان اولین قدم برای ترغیب آنها به صحبت در مورد شما و کسب و کارتان است. این دقیقاً همان چیزی است که هر بیزینسی می‌خواهد: ایجاد تعامل با مخاطب و توجه گرفتن از او. مردم دوست دارند که یک کسب و کار مستقیماً به آنها پاسخ دهد و رسانه‌های اجتماعی انجام این کار را آسان‌تر از همیشه کرده‌اند. شما فقط باید زمان و انرژی کافی را به انجام این کار اختصاص دهید.
صرف نظر از اینکه مخاطبان شما از محصولات و خدماتتان تعریف می‌کنند یا از چیزی شکایت می‌کنند، شما باید پاسخ آنها را بدهید. بازاریابی شبکه‌های اجتماعی گاهی اوقات درباره نحوه برخورد با بازخورد منفی و شکایات دیگران است. شما حتی با نشان دادن یک واکنش درست و به جا به یک انتقاد می‌توانید مشتریان بیشتر جذب کنید. به این نکته توجه داشته باشید که بازخورد منفی به ذات خود همیشه منجر به ایجاد تصویر ضعیف یا منفی از کسب و کار شما نمی‌شود، اما اگر آن را نادیده بگیرید و یا یک پیام منفی را پاک کنید، دقیقا این تصویر منفی ایجاد می‌شود.
۳. اشتباهتان را بپذیرید
برای هر کسب و کاری سخت است که وقتی اشتباهی مرتکب شده، به آن اعتراف کند. وقتی پای شبکه‌های اجتماعی هم در میان باشد که کار سخت‌تر هم می‌شود. اما اعتراف به اشتباه بخش مهمی از بازاریابی موفق شبکه‌های اجتماعی مجازی است. چون در فضای مجازی و اینترنت، تلاش برای پاک کردن صورت مسئله و اشتباه به احتمال زیاد به شکست منجر خواهد شد و مقاومت علیه معذرت‌خواهی و پذیرش اشتباه فقط کار را بدتر می‌کند.
۴. فعال باشید
این توصیه بیش از حد بدیهی و دم دستی به نظر می‌رسد، اما آنقدر مهم است که ارزش تکرار چندباره را دارد. رسانه‌های اجتماعی سریع‌تر از هر چیزی هستند که فکرش را می‌کنید. اگر فقط چند روز فعال نباشید، به سرعت فالوئرهای خود را از دست می‌دهید. باور کنید در این یک مورد تعهد نصفه و نیمه به آپدیت کردن شبکه‌های اجتماعی بهتر از بی‌تعهدی مطلق نیست و متاسفانه اغلب اوقات بدتر هم است.
به نظر همه افراد خیلی ناخوشایند است که یک مشتری وارد فروشگاه شود و همه کارکنان او را نادیده بگیرند و پاسخش را ندهند. اما وقتی به شبکه‌های اجتماعی می‌رسد، خیلی از اکانت‌ها همین کار را می‌کنند و پاسخ مخاطب را نمی‌دهند.
چه ادمین دارید و چه خودتان کارهای پیج‌تان را می کنید، برای گوش دادن به مخاطب، مشارکت و پاسخ دادن به او وقت بگذارید.
۵. ارائه خدمات به مشتریان
مصرف کنندگان به طور فزاینده‌ای برای دریافت خدمات و پاسخ به سوالاتشان به شبکه‌های اجتماعی روی می‌آورند و این می‌تواند برای کسب و کاری که به ارائه پشتیبانی آنلاین یا پشتیبانی از طریق رسانه‌های اجتماعی عادت ندارد بسیار ترسناک باشد. درست است که ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند یک چالش باشد، اما در عین حال می‌تواند یک فرصت بزرگ برای کسب و کار شما هم باشد.
برای شروع، این نکته ساده را در نظر بگیرید که هر چه شما بیشتر در دسترس باشید، مشتریان بیشتر به کسب و کارتان اعتماد می‌کنند. بنابراین ارائه خدمات به مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به بازاریابی و حفظ مشتریان کمک زیادی کند. اما از آنجا که شبکه‌های اجتماعی پلفترمی برای سرگرمی هستند و نه ارائه خدمات و فروش، باید به نیروهای خود آموزش بدهید که مکالمه با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را به سمتی هدایت کنند که به ارتباط تلفنی و یا ایمیلی که جدی‌تر است منتهی شود.
۶. گزارش‌گیری و استفاده از آمار
آخرین توصیه کلیدی ما برای موفقیت در مدیریت شبکه‌های اجتماعی این است که همیشه آمار بازدید و بازخورد پست‌های خود را ببینید و سعی کنید آنها را تحلیل کنید. شما زمانی در بازاریابی شبکه‌های اجتماعی موفق می‌شوید که پیوسته فعالیتتان را تحلیل و بازبینی کنید. این اصل مهم را همیشه در خاطر داشته باشید؛ «آنچه قابل اندازه‌گیری نیست، قابل مدیریت هم نیست.»
برای رسیدن به این هدف باید ابتدا مجموعه‌ای از اهداف قابل دستیابی و عینی مشخص کنید تا به وسیله آن بتوانید موفقیت و شکستتان را بسنجید. مثلا می‌توانید بگویید در ماه جاری با فعالیت در شبکه‌های اجتماعی قصد دارید ۵۰ مشتری جدید به مجموعه خود اضافه کنید. با تمام شدن ماه شروع کنید به سنجش آمار و ببینید آیا در این کار موفق بوده‌اید یا نه.
شما با انجام دادن این کار مسیر رسیدن به اهداف بیزینس خود را پله پله بهینه‌تر می‌کنید. اشتباهاتتان را متوجه می‌شوید و سعی می‌کنید با بهتر کردن روند مدیریت شبکه اجتماعی نتایج بهتری بگیرید.