۶ اصل مهم برای مديريت شبكه‌های اجتماعی
در دنیای امروز بیشتر كسب و كارها از شبكه‌های اجتماعی برای رونق بخشیدن به كسب و كار خود استفاده می‌كنند. تعداد زیاد پروفایل‌های بیزینسی لینكدین، توییتر، اینستاگرام، فیسبوك و … گویای این مسئله است. اما با وجود تعداد بالای این اكانت‌ها، كسب و كارهای كمی هستند كه از تمام ظرفیت‌های شبكه‌های اجتماعی برای بیزینسشان استفاده كنند. چرا كه بسیاری از آنها ظرفیت‌ها و تفاوت‌های هر شبكه اجتماعی را با دیگری درك نمی‌كنند و تنها به كپی كردن محتوای هر كدام در پلتفرم دیگر اكتفا می‌كنند. این در حالی است كه شما باید برای هر شبكه اجتماعی محتوای خاص خودش را تولید كنید تا مطالبتان مخاطب خود را پیدا كند.
اینجا 6 اصل اساسی را كه هنگام مدیریت شبكه‌های اجتماعی كاری و بیزینسی باید در نظر بگیرید با هم مرور می‌كنیم.
1. مخاطب خود را بشناسید
این نكته بزرگ و بدیهی، اصلی است كه خیلی‌ها آن را نادیده می‌گیرند. رسانه‌های اجتماعی بسیار گسترده و متنوع هستند. علاوه بر شبكه‌های اجتماعی معروف و شناخته شده‌ای چون اینستاگرام، فیسبوك، پینترست و یوتیوب، صدها شبكه اجتماعی دیگر چون اسنپ‌چت، تیك تاك، ردیت و … وجود دارد كه هر كدام قواعد خاص خود را برای تعامل با مخاطبان دارند.
با وجود اینكه فعالیت در هر كدام از این شبكه‌های اجتماعی می‌تواند فایده‌های خاص خود را برای كسب و كارها داشته باشد، هیچ برندی تلاش نمی‌كند در تمام این رسانه‌ها فعال باشد. فعالیت در تمام این شبكه‌ها حتی برای برندهای بزرگ با منابع مالی و نیروی انسانی زیاد هم می‌تواند بسیار طاقت‌فرسا باشد.
به همین خاطر توصیه ما در قدم اول به تمام كسب و كارها این است كه تنها روی آن دسته از شبكه‌های اجتماعی تمركز كنند كه فرصت خوبی برای تعامل با مخاطب هدف به آنها می‌دهد. اگر نوع كسب و كار شما B2B است و به بیزینس‌های مختلف خدمات و كالا می‌فروشید، به جای اینستاگرام و فیسبوك تمركز خود را روی لینكدین بگذارید. اگر خرده‌فروش هستید و كالاهایی تولید می‌كنید كه از نظر ظاهری و بصری بسیار جذاب هستند، از شبكه‌های اجتماعی عكس‌محور همچون اینستاگرام و پینترست استفاده كنید. اگر فكر می‌كنید تبلیغات دهان به دهان برای كسب و كارتان ضروری است، احتمالا بهترین شبكه اجتماعی برای فعالیت توییتر است.
خلاصه اینكه ماهیت صنعت و كسب و كار شما تأثیر زیادی روی شبكه‌های اجتماعی هدفتان برای جذب مخاطب دارد. به جای اینكه ده‌ها اكانت ضعیف و متوسط در شبكه‌های اجتماعی مختلف داشته باشید، در چند شبكه اجتماعی كلیدی، فعالیت پرقدرت و تأثیرگذاری داشته باشید.
2. با مخاطبان خود تعامل داشته باشید
تفاوت زیادی بین استفاده از شبكه‌های اجتماعی برای حرف زدن با مخاطب و تعامل با مخاطب وجود دارد. وقتی شما فقط با مخاطب خود حرف می‌زنید، انگار مانند یك ربات فقط او را خطاب قرار می‌دهید و ارتباط دوسویه‌ای بینتان شكل نگرفته است. اما شبكه‌های اجتماعی برای درگیر كردن مخاطب هستند، نه خطاب قرار دادن افراد. شما با یك تبلیغ بیلبوردی و تلویزیونی هم می‌توانید مخاطبان خود را خطاب قرار دهید. اما راز شبكه‌های اجتماعی و فوق‌العاده بودنشان برای اهداف بازاریابی و تبلیغات این است كه مخاطب هم در می‌تواند به طور هم‌زمان نظر دهد و با شما ارتباط برقرار كند.
صحبت کردن با مشتریان و مخاطبان اولین قدم برای ترغیب آنها به صحبت در مورد شما و كسب و كارتان است. این دقیقاً همان چیزی است که هر بیزینسی می‌خواهد: ایجاد تعامل با مخاطب و توجه گرفتن از او. مردم دوست دارند که یک کسب و کار مستقیماً به آنها پاسخ دهد و رسانه‌های اجتماعی انجام این کار را آسان‌تر از همیشه کرده‌اند. شما فقط باید زمان و انرژی كافی را به انجام این كار اختصاص دهید.
صرف نظر از اینکه مخاطبان شما از محصولات و خدماتتان تعریف می‌كنند یا از چیزی شكایت می‌كنند، شما باید پاسخ آنها را بدهید. بازاریابی شبكه‌های اجتماعی گاهی اوقات درباره نحوه برخورد با بازخورد منفی و شكایات دیگران است. شما حتی با نشان دادن یك واكنش درست و به جا به یك انتقاد می‌توانید مشتریان بیشتر جذب كنید. به این نكته توجه داشته باشید كه بازخورد منفی به ذات خود همیشه منجر به ایجاد تصویر ضعیف یا منفی از کسب و کار شما نمی‌شود، اما اگر آن را نادیده بگیرید و یا یك پیام منفی را پاك كنید، دقیقا این تصویر منفی ایجاد می‌شود.
3. اشتباهتان را بپذیرید
برای هر كسب و كاری سخت است كه وقتی اشتباهی مرتكب شده، به آن اعتراف كند. وقتی پای شبكه‌های اجتماعی هم در میان باشد كه كار سخت‌تر هم می‌شود. اما اعتراف به اشتباه بخش مهمی از بازاریابی موفق شبكه‌های اجتماعی مجازی است. چون در فضای مجازی و اینترنت، تلاش برای پاك كردن صورت مسئله و اشتباه به احتمال زیاد به شكست منجر خواهد شد و مقاومت علیه معذرت‌خواهی و پذیرش اشتباه فقط كار را بدتر می‌كند.
4. فعال باشید
این توصیه بیش از حد بدیهی و دم دستی به نظر می‌رسد، اما آنقدر مهم است كه ارزش تكرار چندباره را دارد. رسانه‌های اجتماعی سریع‌تر از هر چیزی هستند كه فكرش را می‌كنید. اگر فقط چند روز فعال نباشید، به سرعت فالوئرهای خود را از دست می‌دهید. باور كنید در این یك مورد تعهد نصفه و نیمه به آپدیت كردن شبكه‌های اجتماعی بهتر از بی‌تعهدی مطلق نیست و متاسفانه اغلب اوقات بدتر هم است.
به نظر همه افراد خیلی ناخوشایند است كه یك مشتری وارد فروشگاه شود و همه كاركنان او را نادیده بگیرند و پاسخش را ندهند. اما وقتی به شبكه‌های اجتماعی می‌رسد، خیلی از اكانت‌ها همین كار را می‌كنند و پاسخ مخاطب را نمی‌دهند.
چه ادمین دارید و چه خودتان كارهای پیج‌تان را می كنید، برای گوش دادن به مخاطب، مشارکت و پاسخ دادن به او وقت بگذارید.
5. ارائه خدمات به مشتریان
مصرف کنندگان به طور فزاینده‌ای برای دریافت خدمات و پاسخ به سوالاتشان به شبكه‌های اجتماعی روی می‌آورند و این می‌تواند برای کسب و کاری که به ارائه پشتیبانی آنلاین یا پشتیبانی از طریق رسانه‌های اجتماعی عادت ندارد بسیار ترسناک باشد. درست است که ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند یک چالش باشد، اما در عین حال می‌تواند یک فرصت بزرگ برای کسب و کار شما هم باشد.
برای شروع، این نكته ساده را در نظر بگیرید كه هر چه شما بیشتر در دسترس باشید، مشتریان بیشتر به كسب و كارتان اعتماد می‌كنند. بنابراین ارائه خدمات به مشتریان از طریق شبكه‌های اجتماعی می‌تواند به بازاریابی و حفظ مشتریان كمك زیادی كند. اما از آنجا كه شبكه‌های اجتماعی پلفترمی برای سرگرمی هستند و نه ارائه خدمات و فروش، باید به نیروهای خود آموزش بدهید كه مكالمه با مشتریان در شبكه‌های اجتماعی را به سمتی هدایت كنند كه به ارتباط تلفنی و یا ایمیلی كه جدی‌تر است منتهی شود.
6. گزارش‌گیری و استفاده از آمار
آخرین توصیه كلیدی ما برای موفقیت در مدیریت شبكه‌های اجتماعی این است كه همیشه آمار بازدید و بازخورد پست‌های خود را ببینید و سعی كنید آنها را تحلیل كنید. شما زمانی در بازاریابی شبكه‌های اجتماعی موفق می‌شوید كه پیوسته فعالیتتان را تحلیل و بازبینی كنید. این اصل مهم را همیشه در خاطر داشته باشید؛ «آنچه قابل اندازه‌گیری نیست، قابل مدیریت هم نیست.»
برای رسیدن به این هدف باید ابتدا مجموعه‌ای از اهداف قابل دستیابی و عینی مشخص كنید تا به وسیله آن بتوانید موفقیت و شكستتان را بسنجید. مثلا می‌توانید بگویید در ماه جاری با فعالیت در شبكه‌های اجتماعی قصد دارید 50 مشتری جدید به مجموعه خود اضافه كنید. با تمام شدن ماه شروع كنید به سنجش آمار و ببینید آیا در این كار موفق بوده‌اید یا نه.
شما با انجام دادن این كار مسیر رسیدن به اهداف بیزینس خود را پله پله بهینه‌تر می‌كنید. اشتباهاتتان را متوجه می‌شوید و سعی می‌كنید با بهتر كردن روند مدیریت شبكه اجتماعی نتایج بهتری بگیرید.