شما یک محصول عالی دارید که دقیقا برای مشتریتان طراحی شده است. با این حال می‌بینید که مخاطبتان بدون هیچ دلیل خاصی آنلاین شاپتان را ترک می‌کند و از شما خرید نمی‌کند. با اینکه ممکن است مشکلات دیگری هم وجود داشته باشد، اما ممکن است بخشی از این مشکل به فن بیان و قدرت اقناع شما برگردد.
یادتان باشد که مشتری ترجیح می‌دهد برندی را که به او احترام نمی‌گذارد ترک کند. در نقطه مقابل اما ارتباط با مشتری همراه با فن بیان قوی باعث جذب مشتریان جدید می‌شود. در این مقاله راه‌های ساده و قابل دسترسی در رابطه به تقویت فن بیان را به شما معرفی می‌کنیم.
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری یعنی گفت‌وگوی مداومی که بین یک کسب‌وکار و مشتری‌اش وجود دارد. البته این تعریف بسیار ساده‌ی این مفهوم است. این روزها برندها به صورت روزانه با مشتریانشان در ارتباطند، گویی همگی شخصیت‌های یک داستان هستند که هر روز باید نقش خودشان را ایفا کنند. برندها از طریق تبلیغات اینترنتی یا شبکه‌های اجتماعی محصولاتشان را به میلیون‌ها نفر معرفی می‌کنند و به همین دلیل ساخت یک رابطه صمیمی با تک تک مشتری‌ها به امری چالش برانگیز تبدیل شده است. در نتیجه برندها باید به راه‌های خلاقانه‌تری برای جلب نظر مشتریان فکر کنند.
۳ اصل اساسی در ارتباط با مشتری
۳ اصل اساسی وجود دارد که برای ساخت ارتباطی موفق با مشتری باید آن‌ها را بلد باشید. در پایین نگاه مختصری به آن‌ها می‌اندازیم:
- مکالمه باید ادامه دار باشد: کم پیش می‌آید که کسب‌وکار آنلاینی پیدا کنید که با فقط یکبار مکالمه با مشتری به موفقیت رسیده باشد. استارتاپ‌های موفق، ارتباطی طولانی و ادامه‌دار با مشتریانشان می‌سازند تا اعتماد آن‌ها را جلب کنند.
- دیالوگ رد و بدل کنید: با این که روش‌های زیادی برای تبلیغات اینترنتی وجود دارد اما تمام این تبلیغات یکطرفه بوده و در آن فقط شما صحبت می‌کنید. برای ساخت ارتباط قوی با مشتری لازم است که با او دیالوگ رد و بدل کرده و شنونده خوبی باشید.
- ثبات را حفظ کنید: هر چه قدر کسب‌وکار اینترنی شما بزرگتر باشد داشتن ارتباط یکسان با همه مشتری‌ها نیز سخت‌تر می‌شود. با این حال باید ثابت قدم بوده و طبق لحنی که برای برند انتخاب کرده‌اید با همه صحبت کنید. اگر بخواهیم به زبان خودمانی بگوییم نباید بین بچه‌هایتان فرق بگذارید!
تقویت فن بیان
راه‌های زیادی برای ساخت فن بیانی قوی برای ارتباط با مشتری وجود دارد. در ادامه به مهم‌ترینشان اشاره می‌کنیم.
قبل از صحبت فکر کنید
بعضی افراد با سکوت معذب می‌شوند اما یک وقفه کوتاه برای انتخاب برخورد درست با مشتری هیچ اشکالی ندارد. تاملی کوتاه به شما امکان می‌دهد تا افکار خود را برای یک پاسخ مختصر و کوتاه جمع‌وجور کنید. اگر برای پاسخ دادن عجله کنید، این احساس در نحوه پاسخگویی شما نیز منعکس می‌شود، بنابراین پیام شما ممکن است آنطور که می‌خواهید به گوش مخاطب نرسد. مکث‌ها حس تفکر را منتقل می‌کنند، بنابراین مخاطب شما این تصور را می‌کند که قبل از صحبت کردن، بهترین پاسخ را در نظر گرفته‌اید. به همین ترتیب، اگر مشتری لحظه‌ای مکث کرد، نیازی به پریدن و شکست سکوتش نیست. اتفاقا مخاطب به دلیل وقتی برای فکر کردن به او داده‌اید از شما قدردانی می‌کند.
مختصر حرف بزنید
مختصر و مفید بودن در هنگام صحبت نه تنها درک پیام شما را آسان‌تر می‌کند، بلکه نکات اصلی را زودتر به گوش مشتری می‌رساند. قبل از صحبت از خودتان بپرسید که چگونه می‌توان جوابتان را تا حد ممکن خلاصه و ساده کرد. چه در حال تایپ هستید چه در حال صحبت کردن، از به کار بردن کلمات و جملات پیچیده یا درج اطلاعات نامربوط خودداری کنید. به این ترتیب مشتری نیز نکات اصلی را به سرعت فهمیده و طبق آن‌ها پاسخ می‌دهد.
خیلی رسمی نباشید
لحن خیلی رسمی باعث می‌شود مانند یک ربات به نظر برسید و در نتیجه تجربه‌ای شخصی سازی شده برای مشتری نمی‌سازید. طبق تحقیقات ۸۴ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند با آن‌ها مانند یک شخص واقعی رفتار شود تا یک عدد. همچنین نباید حوصله مشتری را سر ببرید و برای همین باید لحنی مثبت و پذیرا داشته باشید. وقتی که لحنی دوستانه و ساده داشته باشید مشتری راحت‌تر به شما اعتماد می‌کند.
وسط حرف دیگران نپرید
اکثر انسان‌ها احساسی تصمیم می‌گیرند. یک تحقیق اخیرا ثابت کرده که ۷۰ درصد مسیر خرید مشتری به احساسش نسبت به برند شما بستگی دارد و خوب همانطور که حدس می‌زنید هیچکس دوست ندارد حرفش قطع شده یا به اصطلاح وسط حرفش بپرند. برای همین است که این قانون کلیدی را نباید از یاد ببرید. ممکن است جواب مشتری را حتی قبل از تمام کردن جمله‌اش بدانید یا همان اول متوجه بشوید که وی دچار سوتفاهمی رایج شده و بخواهید برای سرعت بخشیدن به کار فوری جوابش را بدهید. با این حال صبر کنید تا حرفشان تمام شود وگرنه گویی به ارزش‌های فکریشان بی احترامی کرده‌اید.
صبور باشید
صبوری از واجبات تقویت فن بیان برای ارتباط با مشتری است. مهم نیست که مشکل یک فرد چقدر برای شما پیش پا افتاده به نظر می‌رسد، اغلب برای مشتریان اینطور نیست. مشتری وقتی با شما تماس می‌گیرد که دیگر نمی‌داند چه کار کند و برای همین ممکن است گاهی اوقات عصبانی، دلخور یا حتی خشمگین به نظر برسد. صبور بودن و درک کردن عمیق مشتریان ممکن است زمان زیادی طول بکشد اما بخشی جداناپذیر از پروسه ساخت ارتباط با مشتری است. خدمات پشتیبانی با کیفیت بهتر از خدمات سریع است. صبور بودن باعث می‌شود با جلب اعتماد و رضایت مشتری موفق شوید.
اختلافات را سریع حل کنید
جواب دادن به کامنت و پیام‌های منفی شاید لذت بخش به نظر نرسد اما از ضروریات است. محل ندادن به کامنت‌های منفی وجهه بدی برای برند شما دارد زیرا دیگر مشتریان فکر می‌کنند که شما چیزی را از آن‌ها پنهان می‌کنید. تحقیقات مایکروسافت نشان داد که ۵۲ درصد از افراد فکر می‌کنند که شرکت‌ها باید اقدامات بهتری در رابطه با فیدبک‌های مشتریانشان ارائه دهند.
همچنین مهم است که اختلافات را سریع حل و فصل کنید. هیچکس دوست ندارد که یکماه منتظر پاسخ بماند. در ضمن بهتر است به جای عذرخواهی یک راه‌حل پیش پای مشتری بگذارید. اگر با موفقیت مشتری‌های ناراضی را قانع کنید ۷۰ درصد امکان دارد که باز از شما خرید کنند.
محصول یا سرویستان را بشناسید
قدرت در دانش نهفته است پس سعی کنید محصول و خدماتتان را به خوبی بشناسید. هیچکس دوست ندارد از آنلاین شاپی خرید کند که حتی کارمنداش از ویژگی‌های محصولش خبر ندارند. داشتن دانش عمیق از یک سرویس یا محصول به خدمات پشتیبانی شما این امکان را می‌دهد که از روش‌های سازنده و خلاقانه برای ارائه آن استفاده کنند. همچنین آن‌ها با این روش زمان بیشتری برای فکر کردن به نحوه صحبت کردن با مشتری دارند.
شنونده خوبی باشید
طبق گفته روانشناسان اثر یک مکالمه با خود مکالمه به تنهایی مشخص نمی‌شود. چیزی که اثربخشی یک مکالمه موفق را تعریف می‌کند پاسخ دو طرف مکالمه است. اگر شنونده خوبی نباشید نمی‌توانید فن بیانتان را تقویت کنید. باید با به مشکل مشتری به خوبی گوش داده و با توجه به آن بهترین راه حل را پیشنهاد دهید تا مشتری حس کند صد در صد از طرف شما ساپورت می‌شود.
یک نکته مهم دیگر این است که هیچوقت نگذارید مشتری حرفش را تکرار کند. باید به قدری خوب به حرف‌های مشتری گوش و توجه کنید که همان بار اول مشکلش را بفهمید.
جمع‌بندی
حالا که از اصول اولیه فن بیان با خبر شدید و دانستید که چگونه می‌توان آن را تقویت کرد وقتش است که به تمرین آن‌ها مشغول شوید. هر چه تمرین بیشتری داشته باشید باعث می‌شود که با اعتماد به نفس بیشتری با مشتری برخورد کنید.
منابع: