صاحبان کسب‌وکار همیشه نیاز دارند که با مشتریان در ارتباط باشند، فرقی نمی‌کند تولیدکننده‌ی یک محصول مصرفی برای بازار باشید یا سرویس‌های ويژه برای مخاطب هدف خاص ارائه کنید به‌هرحال نیاز دارید که مشتریان به شما دسترسی داشته باشند و خودتان هم به آن‌ها دسترسی ساده‌ای داشته باشید. این روزها کانال‌های آفلاین و آنلاین مختلفی وجود دارند که شما و مشتریانتان می‌توانید از آن‌ها برای تعامل با یکدیگر و همچنین خدمات و پشتیبانی به مشتریان استفاده کنید. به همین دلیل است که داشتن کانال‌های ارتباط با مشتری مختلف برای برندهای امروزی بسیار مهم شده است. در این مقاله درباره‌ی مهم‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری که امروزه استفاده می‌شوند و مزایای آن‌ها صحبت می‌کنیم تا کسب‌وکار شما بتواند تجربه‌ی خدمات بهتری برای مشتریان ایجاد کند.
کانال‌های ارتباط با مشتری چه هستند؟
به زبان ساده، کانال‌های ارتباط با مشتری همان چیزی است که کسب‌وکار شما برای ارتباط در لحظه با مشتریان و آنچه که آن‌ها برای برقراری ارتباط با شما استفاده می‌کنند، به آن نیاز دارید. کانال‌های پرکاربردی که در این پست با جزئيات بیشتری به آن‌ها می‌پردازیم عبارت‌اند از:
- تماس تلفنی
- پیام‌رسان‌های موبایل
- چت
- تماس تصویری
- ایمیل
- برنامه‌های حضوری
- وبینارها
- انجمن‌ها
- چت‌بات‌ها
- فرم‌های تماس
چگونه می‌توانید کانال‌های ارتباط با مشتری کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید؟
صرف‌نظر از تعداد کانال‌های ارتباط مشتری که از آن‌ها استفاده می‌کنید، باید مطمئن شوید که همه‌ی آن‌ها به‌خوبی کار می‌کنند و می‌توانند تجربه‌ی مشتری عالی‌ای به وجود بیاورند.
شما می‌توانید بینش کلی خود درباره‌ی اثربخشی کانال‌های ارتباط با مشتری را با بازخوردهای منظم مشتریان دریابید. برای مثال ممکن است از مشتریان بخواهید نظرات خود را در این باره ارائه کنند یا در نظرسنجی‌های کوتاهی شرکت کنند که کیفیت ارتباطات را ارزیابی می‌کند.
در ادامه به راه‌هایی که برای بهبود کانال‌های ارتباط با مشتری وجود دارد، می‌پردازیم:
۱-تلفن
تحقیقات نشان می‌دهد که ۶۸ درصد از مصرف‌کنندگان در جایی از سفر مشتری خود تماس می‌گیرند. بسیاری از آن‌ها برای کسب اطلاعات بیشتر تماس می‌گیرند و نزدیک به یک‌سوم هم برای تکمیل خرید این کار را انجام می‌دهند.
تلفن یک کانال ایدئال برای تعامل انسان به انسان در لحظه است و باعث جلب‌اعتماد مشتری است؛ اما باید مطمئن شوید یک تجربه خوب برای مشتری به وجود بیاید؛ زیرا اگر این کار را نکنید، ریسک بسیار زیادی وجود دارد. تحقیقات نشان می‌دهد این است که ۷۶ درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه‌ی منفی، خرید از یک شرکت را متوقف کنند.
روش‌های بهبود این کانال‌های ارتباط با مشتری
تماس تلفنی مزیت بزرگی نسبت به سایر کانال‌های ارتباطی با مشتریان دارند، زیرا نمایندگان مرکز تماس می‌توانند فعالانه گوش کنند، ابراز همدردی کنند و ارتباط برقرار کنند. این‌ها عناصر کلیدی برای ایجاد یک تجربه مشتری برتر هستند و به‌راحتی با چت‌بات‌ها، ایمیل‌ها یا حتی چت هم‌زمان به دست نمی‌آید.
برای بهبود این کانال می‌توانید از فناوری‌های جدید استفاده کنید. برای مثال می‌توانید از هوش مصنوعی invoca استفاده کنید که به هر تماس در مرکز تماس شما امتیاز می‌دهد و به مدیران اجازه می‌دهد در لحظه بفهمند وضعیت مرکز تماس چطور است. راه بعدی برای بهبود این موضوع این است که زمان پشت خط ماندن کاربران را کاهش دهید. استفاده از هوش مصنوعی برای هدایت هوشمند تماس‌گیرندگان به نمایندگان مناسب می‌تواند به این موضوع کمک کند.
۲-پیام‌رسانی موبایل
پیام‌رسانی فوری موبایل یکی از کانال‌های ارتباط با مشتری است که به‌سرعت درحال‌رشد است. در سال ۲۰۲۱ حدود سه میلیارد کاربر تلفن همراه برای برقراری ارتباط به برنامه‌های پیام‌رسان مانند واتساپ و تلگرام دسترسی داشتند و پیش‌بینی می‌شود این رقم خیلی زود به نزدیک ۴ میلیارد نفر برسد.
نحوه بهبود کانال پیام‌رسان موبایل
می‌توانید پیام‌رسانی تلفن همراه را با شخصی‌سازی پیام برای مشتریان تقویت کنید. به‌راحتی با استفاده از نام مشتری در پیام، ۲۵ درصد به پاسخ‌ها افزوده می‌شود. زمان ارسال پیام هم بسیار مهم است. برای مثال ساعت سه صبح ساعت خوبی برای تبلیغ وسایلتان نیست. همچنین سعی کنید از مشتری سؤال کنید که چه زمان‌هایی در روز مایل به دریافت احتمال است.
۳-چت زنده
چت زنده از طریق وب کانال ارتباطی‌ای است که بیشتر موردعلاقه مشتریان در جمعیت ۱۸ تا ۳۴ساله است. تحقیقات نشان می‌دهد که این روش پس از تلفن دارای رتبه‌ی دوم بالاترین رضایت مشتری است زیرا ۲۴ ساعته در دسترس است.
نحوه بهبود این کانال
سیستم‌های چت آنلاین می‌توانند موقعیت‌های زیادی برای حل مسئله به وجود آورند و به مشتریان کمک کنند تا به سؤالات متداول پاسخ دهند. می‌توانید از نرم‌افزارهای مختلف مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کنید تا ضمن استقبال از اتوماسیون، جنبه انسانی خدمات مشتری را حفظ کنند. همچنین می‌توانید اطلاعاتی در مورد قصد تماس‌گیرنده به نمایندگان ارائه دهند.
۴-تماس تصویری
کنفرانس ویدئویی به بخشی از زندگی روزمره بسیاری از مردم تبدیل شده است، در درجه اول در نتیجه همه‌گیری کرونا استفاده از پلتفرم‌های ویدئویی به‌شدت افزایش‌یافته است.
نحوه بهبود تماس تصویری
با ارائه‌ی گزینه‌ی تماس تصویری این امکان را ایجاد کنید که مسائل حساس به زمان راحت‌تر پیش بروند و قرارهای ملاقات برنامه‌ریزی‌شده برای حل مشکلات فنی در نظر گرفته شوند.
۵-ایمیل
یکی از راه‌های خوبی که در زندگی تجاری و شخصی افراد که بیش از ۴ میلیارد نفر در دنیا استفاده می‌کنند ایمیل است. ۸۷ درصد از بازاریابان و کسب‌وکارها از این روش استفاده می‌کنند.
نحوه بهبود ایمیل
مطالعه‌ها نشان می‌دهد شخصی‌سازی ایمیل نرخ کلیک را بیش از ۱۴ درصد و نرخ تبدیل را بیش از ده درصد افزایش می‌دهد. همچنین می‌توانید شماره‌تلفن خود را در ایمیل ثبت کنید. به‌علاوه می‌توانید یک CTA مناسب در هر ایمیل بگذارید تا مشتریان مجبور به انجام کارهای بعدی شوند.
۶-برنامه‌های حضوری
یکی از راه‌های بسیار خوب ارتباط در لحظه ارتباط حضوری است و بهترین راه برای ارائه‌ی خدمات شخصی به مشتریان به‌حساب می‌آید. این قدیمی‌ترین کانال ارتباط با مشتری است که هیچ تکنولوژي‌ای نمی‌تواند جای آن را بگیرد.
نحوه بهبود این کانال‌های ارتباط با مشتری
حتماً به نمایندگان فروش خود آموزش دهید که در تعاملات حضوری، حضور مؤثری داشته باشند، زبان بدن و چهره را به آن‌ها آموزش دهید و به آن‌ها آموزش دهید خوددار باشند. همچنین به آن‌ها سناریوهای مختلف برای روبه‌روشدن با مشتری و نکات مربوط به صحبت‌کردن درست و… را بیاموزید.
۷-وبینارها
وبینارها یک کانال برای ارتباط هستند که می‌تواند با بسیاری از کانال‌های ارتباطی دیگر از جمله ویدئو، ایمیل، تلفن، چت و رسانه‌های اجتماعی را به طور هم‌زمان به کار گرفته شوند.
فواید
نحوه بهبود کانال وبینارها
می‌توانید با فراهم‌کردن امکان نظرسنجی در طول یک وبینار تعاملی یا پاسخگویی به سؤالات مخاطبان در پایان ارائه، در زمان پرسش‌وپاسخ، مشارکت مخاطبان را افزایش دهید، همچنین محتوایی که به شرکت‌کنندگان ارائه می‌کنید باید ارزش‌افزوده داشته باشد.
۸-شبکه‌های اجتماعی
۵ میلیارد نفر در سراسر جهان به شبکه‌های اجتماعی دسترسی دارند و هر کاربر به طور متوسط یک ساعت در ماه در هفت شبکه اجتماعی سپری می‌کنند و این عدد همواره روبه‌افزایش است.
نحوه بهبود کانال ارتباط با مشتری شبکه اجتماعی
این ابزار یکی از بهترین ابزارهای ارتباط با نسل جوان است. باید سعی کنید از قابلیت‌هایی که هر شبکه اجتماعی در اختیار شما می‌گذارد استفاده کنید. برای مثال اینستاگرام یک دکمه تماس مستقیم دارد که با یک کلیک مشتریان را از طریق ایمیل به مشاغل مربوط می‌کند.
۹-فروم‌ها یا همان انجمن‌ها
فروم‌های آنلاین می‌توانند کانالی مناسب برای تعامل با مشتری باشند. تالارهای گفتگوی آنلاین از آغاز به‌کارگیری اینترنت از سوی عموم به کار گرفته شده‌اند و هنوز هم کاربرد خود را دارند.
نحوه بهبود فروم‌ها
اطمینان حاصل کنید که در گفتگوهای مربوط به موضوعات مرتبط با کسب‌وکارتان حضور دارید و از این فرصت برای تعامل با اعضای این فروم‌ها استفاده کنید. به بحث‌هایی که مطرح می‌شود توجه کنید و سعی کنید به مکالمه ارزش بدهید
۱۰-نظرسنجی‌ها
یکی از بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات و بازخورد مشتریان برگزاری نظرسنجی است. آن‌ها همچنین ابزارهای مؤثری برای ارتباط با مشتری هستند به شرطی که مخاطبان را کلافه نکنید. نظرسنجی می‌تواند حضوری، تلفنی یا آنلاین انجام شود و از سرویس‌های موجود برای این کار استفاده کنید.
نحوه بهبود نظرسنجی
پاسخ‌های آنلاین به نظرسنجی‌ها فوری‌تر و قابل اعتمادتر هستند و برخلاف نظرسنجی‌های کاغذی، می‌توان آن‌ها را با هزینه‌ی کم یا بدون هزینه در اختیار پاسخ‌دهندگان گذاشت.
اطمینان حاصل کنید که اهداف خود را مشخص کرده‌اید و مخاطبان هدف خود را مشخص کنید. همچنین نحوه‌ی پاسخ‌دهی را به شکلی مشخص کنید که ساده و سریع باشد و جواب‌های کاربردی در اختیارتان بگذارد.
۱۱-چت‌بات
چت‌بات‌ها یکی از روش‌های مکالمه هستند که امروزه تقریباً در هر صنعتی از جمله آموزش، بیمه و مراقبت‌های بهداشتی استفاده شوند. آن‌ها می‌توانند به‌عنوان فروشنده، پشتیبان مشتری و… فعالیت کنند. چت‌بات‌ها به نسبت ارزان هستند و توسعه‌ی آن‌ها آسان است. این یکی از کانال‌های ارتباط با مشتری روبه‌رشد است و به کمک هوش مصنوعی در آینده توسعه خواهد یافت.
نحوه بهبود چت‌بات‌ها
هرچند بیشتر از ۷۰ درصد افراد ترجیح می‌دهند با یک انسان تعامل داشته باشند تا یک ربات اما می‌توانید با تقویت هوش عاطفی یا همان EQ برند خود به سمتی بروید که مکالمه با چت‌بات انسانی‌تر به نظر برسد. همچنین از یک نام انسانی برای چت بات خود استفاده کنید.
۱۲-فرم‌های تماس
فرم‌های تماس در وبسایت‌ها کانالی مناسب برای تعامل مشتریان با کسب‌وکارها و پرسیدن سؤالات و جمع‌آوری داده است. کاربران اطلاعات خود مانند نام و آدرس و… را در فیلدهای فرم تایپ می‌کنند. هنگامی که مشتری یک فرم را ارسال می‌کند، یک ایمیل پاسخ برای شما فرستاده خواهد شد.
نحوه بهبود فرم‌های تماس
اطمینان حاصل کنید که از یک فرم تماس با طراحی خوب استفاده کنید. سعی کنید ارزشمندترین اطلاعات را در فرم خود بخواهید و تعداد فیلدها را به پنج فیلد محدود کنید. حتماً مطمئن شوید فرم‌ها برای مشاهده در گوشی با کوچک‌ترین صفحه‌نمایش هم بهینه شده است؛ زیرا بیشتر کاربران از موبایل استفاده می‌کنند.
سخن پایانی درباره معرفی بهترین کانال‌های ارتباط با مشتری
یکی از بخش‌های بسیار مهم هر کسب‌وکاری استفاده از کانال‌های ارتباط با مشتری گوناگون است؛ زیرا هر کسب‌وکاری نیاز دارد که بتواند با مشتری خود ارتباط برقرار کند تا در یک حباب گیر نیفتد. نیاز است که بتوانید یک ارتباط دوطرفه با مشتری داشته باشید که اطلاعات هم به سمت مشتری برود و هم بازخوردهای او دریافت شود. در بالا تعدادی از کانال‌های ارتباط با مشتری را بررسی کردیم و نحوه‌ی بهبود آن‌ها را گفتیم تا شاید با بهره‌گیری از آن‌ها به نتایج بهتری برسید.