آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک : عامل مهم برای موفقیت کسب‌وکار
تیم پشتیبانی در تجارت الکترونیک اهمیت بیشتری نسبت به کسب‌وکارهای آفلاین دارد. دلیل این امر واضح است! باتوجه‌به اینکه تمام فرایند خرید و فروش در محیط آنلاین انجام می‌شود، وجود یک تیم پشتیبانی قوی و کارآمد باعث رضایت و وفاداری مشتریان شما خواهد شد. در این مقاله به شما می‌گوییم چرا آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک مهم است و چطور و چگونه تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک خود را برای موفقیت آموزش دهید.
تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک چه وظایفی دارد؟
تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک به گروهی از افراد درون یک سازمان اطلاق می‌شود که مسئولیت ارائه کمک، راهنمایی و حل مشکلات مشتریان درباره تراکنش‌های تجارت آنلاین را بر عهده دارند. این تیم نقش کلیدی را در اطمینان از رضایت مشتری، مدیریت درخواست‌ها، برطرف‌کردن مشکلات فنی، مدیریت نگرانی‌ها و مسائل مربوط به محصول یا خدمت، و حفظ پشتیبانی کلیه جنبه‌های مربوط به مشتری در عملیات تجارت الکترونیک دارد. تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک به طور معمول با مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی مانند ایمیل، چت آنلاین، تلفن یا رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کند و به هدف ارائه راه‌حل‌های به‌موقع و مؤثر برای بهبود تجربه کلی مشتری در محیط کسب‌وکار آنلاین می‌پردازد. پس آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک بسیار مهم است.
این تیم مسئول رسیدگی به سؤالات و درخواست‌های مشتریان، حل مشکلات فنی، ارائه راهنمایی درباره استفاده از سایت یا برنامه‌های تجارت الکترونیک، پیگیری سفارش‌ها و ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات است. به وسیله تیم پشتیبانی قوی، مشتریان اعتماد بیشتری به کسب‌وکار آنلاین خواهند داشت و احساس اطمینان در خرید آنلاین خواهند کرد. همچنین، بازخورد مشتریان به تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک می‌تواند بهبودی را در فرایند کسب‌وکار ایجاد کند و از رضایت و وفاداری مشتریان حمایت کند. به‌طورکلی، تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک نقش بسیار مهمی در ساختن تجربه مشتری موفق و ارتقای کسب‌وکار آنلاین دارد.
مزایای آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک چیست؟
داشتن تیمی از کارمندان آموزش‌دیده در هنر ارتباط با مشتری بسیار سودمند است، از افزایش مشارکت مشتری گرفته تا فروش بهتر. مزایای کلیدی آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک عبارت‌اند از:
- تعامل با مشتری
کسب‌وکارها از استراتژی‌های مختلفی برای افزایش تعامل با مشتری استفاده می‌کنند، از برگزاری کمپین در سوشال‌مدیا گرفته تا برنامه‌های وفاداری. آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک برای داشتن همدلی، مهارت‌های گوش‌دادن و ارتباط قوی و توانایی حل مسئله، جنبه انسانی یک تجارت را نشان می‌دهد. این توانایی‌ها می‌تواند تعامل کسب‌وکار شما و مشتری را افزایش دهد و احتمال ریزش مشتری (ازدست‌دادن مشتری موجود) را کاهش دهد.
- حفظ مشتری
یک تیم پشتیبانی مشتری عالی می‌تواند بر وفادار ماندن مشتریان و خریدهای تکراری تأثیر بگذارد. مشتریان از کسب‌وکاری قدردانی می‌کنند که در برابر نگرانی‌های آنها پاسخگو باشد و توجه کافی را داشته باشد.
- افزایش فروش
بر اساس مقاله فوربس در سال ۲۰۱۸، خدمات مشتری «موتور فروش جدید» است. اگر شرکت شما پشتیبانی مشتری قوی و شخصی‌سازی‌شده داشته باشد، به‌احتمال زیاد تجربه خرید مثبتی را ارائه می‌دهید و قطعاً، شاهد افزایش فروش هستید.
- تقویت برند
تعامل باکیفیت و شخصی‌سازی‌شده با مشتری، از طریق چت آنلاین، تلفن، پست‌های سوشال‌مدیا و… از شما چهره‌ی شرکتی با روابط‌عمومی خوب نشان می‌دهد. با ایجاد این شهرت و شناخته‌شدن با این وجهه در میان خریداران، وفاداری مشتریان به برند شما افزایش می‌یابد که منجر به افزایش فروش و رشد خواهد شد.
سه جزء کلیدی آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک
بسیاری از جنبه‌های پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک مبتنی بر مهارت‌های نرم و ویژگی‌های بین فردی از جمله صبر، گوش دادن و ارتباط شفاف است که به ارتباط بهتر و مؤثرتر با مشتریان کمک می‌کند. در حالت ایده‌آل، آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک که منجر به موفقیت خواهد شد بر ایجاد مهارت‌های زیر تمرکز دارد:
- ارتباطات مؤثر
اساس هر استراتژی موفق پشتیبانی مشتری، توانایی مشارکت فعال در فرایند ارتباط با مشتری است. شما باشد به مشتری نشان دهید که به شیوه‌ای مثبت درگیر هستید و حواستان به مشتری و حرف‌های اوست. این توانایی شامل فهم درست مشتری، پردازش افکارتان و ارائه آنها به شیوه‌ای واضح و مختصر، چه از طریق تلفن یا کتبی از طریق ایمیل یا یک سرویس پیامک است. کلید یک تبادل سازنده، توانایی گوش دادن و بازتاب صحیح آنچه می‌شنوید است. در اصل شما باید خود را به‌جای مشتری قرار دهید تا درک و همدلی خود را نشان دهید.
- حل مسئله
اغلب اوقات، مشتریان برای حل یک مشکل با تیم‌های پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرند. گاهی مسائل آنها از جنس مشکلاتی مانند بازگرداندن یا مبادله محصول هستند، برخی مسائل نیز مانند تضاد اتفاق افتاده بین کارمند و مشتری پیچیده‌تر هستند. از طریق برنامه‌های آموزشی، کارمندان خدمات مشتری یاد می‌گیرند که چگونه خارج از چارچوب فکر کنند یا راه‌حل‌های خلاقانه برای پاسخگویی به انتظارات برآورده نشده مشتری ارائه دهند. انجام این کار می‌تواند منجر به رضایت بیشتر مشتریان شود که به نوبه خود منجر به تکرار خرید می‌شود.
- حل تعارض
هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان، مهم است که تنش ایجاد شده را از طریق استراتژی‌های حل تعارض کاهش دهید تا به یک راه‌حل قابل‌قبول برسید. هدف از پشتیبانی مشتری شناسایی موضوع از طریق همدلی، هوش هیجانی (درک و مدیریت احساسات مختلف) و گوش دادن فعال (نشان دادن اینکه حرف مشتری را درک می‌کنید) است. به‌این‌ترتیب می‌توانید راهی برای حل اختلاف و کسب رضایت مشتری پیدا کنید.
چگونه تیم پشتیبانی خود را برای موفقیت آموزش دهید؟
برای موفقیت آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک خود، نکات زیر را به یاد داشته باشید:
یکی از اصول اساسی در آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک، تصمیم‌گیری درباره نحوه ارائه آموزش است. می‌توانید یک درون سازمان خودتان یک دوره طراحی کنید. درصورتی‌که منابع و زمان کافی برای تهیه دوره‌های آموزشی داخلی ندارید، می‌توانید از دوره‌های خارجی خریداری کنید. البته مزیت تهیه دوره‌های آموزشی داخلی این است که می‌توانید آموزش‌ها را با نیازهای خاص تیم پشتیبانی و صنعت خود تنظیم کنید.
همچنین، همکاری و مشاوره با تیم پشتیبانی فعلی نیز بسیار مهم است. با صحبت کردن با اعضای تیم پشتیبانی فعلی، می‌توانید نیازها و مهارت‌های مورد انتظار از کارکنان جدید را بشناسید. از تجربیات آنها بهره ببرید و این اطلاعات را در طراحی دوره‌های آموزشی داخلی یا در انتخاب دوره‌های آموزشی خارجی مدنظر قرار دهید.
در اجرای آموزش‌ها، با دقت عمل کنید. در صورتی که تیم پشتیبانی جدیدی در حال شکل‌گیری است یا شما به تازگی در حال طراحی دوره آموزشی و آموزش به تیم پشتیبانی هستید، بهتر است آموزش‌ها را به صورت دوره‌ای برگزار کنید و عجله‌ای برای آموزش فوری در کوتاه‌مدت نداشته باشید! همچنین، با استفاده از معیارهای قابل‌اندازه‌گیری مانند زمان حل مشکلات، موفقیت نحوه آموزش خود را سنجیده و نتایج را تحلیل کنید!
اندازه‌گیری و ارزیابی موفقیت آموزش به شما کمک خواهد کرد تا بفهمید چه مواردی در آموزش مؤثر است و چه چیزهایی نیاز به بهبود دارند.
آموزش تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک را همین امروز شروع کنید!
آموزش تیم پشتیبانی در تجارت الکترونیک یک عامل مهم برای موفقیت کسب‌وکار است. با توجه به نکات بیان شده؛ مانند تصمیم‌گیری درباره نوع آموزش، مشورت با تیم پشتیبانی فعلی، انتخاب دوره‌های آموزشی مناسب و انتخاب معیارهایی به‌منظور ارزیابی بهبود آموزش، شما می‌توانید تیم پشتیبانی خود را برای موفقیت آموزش دهید.