مزایای امکان چت آنلاین برای فروشگاه های اینترنتی
اگر سراغ این مقاله آمده‌اید حتما در جواب دادن به سوالات مشتری‌ها و پشتیبانی از آن‌ها به مشکل برخورده‌اید. این مشکل برای هر فروشگاه اینترنتی دردسرساز است. اما نگران نباشید، راه‌حل ساده‌ای برای این کار وجود دارد: اضافه کردن امکان چت آنلاین به وبسایت آنلاین شاپتان. طبق تحقیقات چت آنلاین باعث می‌شود میزان درآمد یک کسب‌وکار در هر ساعت ۴۸ درصد و نرخ تبدیل آن ۴۰ درصد بالاتر برود.
پس اگر تا به حال به فکر راه‌اندازی چت آنلاین برای سایت خود نبوده‌اید، این مطلب را تا انتها بخوانید تا قانع شوید.
مزایای استفاده از چت آنلاین
همانطور که گفتیم استفاده از چت آنلاین مزایای زیادی دارد. مزایای زیادی هم برای کاربران سایت شما و هم برای شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار. ما در این مطلب مزایای راه‌اندازی امکان چت آنلاین را برای شما برشمرده‌ایم.
افزایش راحتی مشتری
هیچوقت قدرت یک مکالمه خودمانی و زنده با مشتری را دست کم نگیرید. طبق تحقیقات، ۴۴ درصد از مشتریان گفته‌اند پشتیبانی سریع، یکی از مهم‌ترین مزایای یک برند محبوب است. در واقع دو دسته مشتری هستند که به کمک چت آنلاین نیاز دارند:
- گروه اول، مشتریان بالقوه‌ای هستند که می‌خواهند بیشتر درباره‌ی یک محصول یا ویژگی‌های آن بدانند. یا اینکه به دنبال یک محصول خاص در وبسایت هستند و نتوانسته‌اند آن را پیدا کنند.
- گروه دوم مشتریان فعلی برندتان هستند که به دلایل زیر از چت آنلاین استفاده می‌کنند:
- می‌خواهند در مورد امکان مرجوعی محصول بدانند.
- وضعیت خریدشان را پیگیری کنند.
- می‌خواهند باگ یا مشکلات وبساییتان را به شما گوشزد کنند.
صرفه جویی در هزینه‌ها
نیروهای پشتیبانی آنلاین می‌توانند چند چت را به طور همزمان مدیریت کرده و از این طریق باعث صرفه جویی در هزینه‌ها شوند برای همین دیگر نیازی نیست افراد زیادی را برای این کار استخدام کنید. همچنین می‌توانید یک ربات برای پاسخ دادن به سوالات رایج مشتری‌ها برنامه ریزی کنید که در هر ساعت از شبانه روز به مشتری‌ها پاسخ بدهد.
دیگر این که مشتری قبل از خرید با نیروی پشتیبانی شما مشورت کرده و از تمام ویژگی‌های محصول آگاه شده و برای همین امکان مرجوعی بسیار پایین می‌آید. این را هم در نظر داشته باشید که چت آنلاین از خرید یک سرویس ایمیلی ارزان‌تر تمام شده و قطعا نسبت به تماس تلفنی هم به صرفه‌تر است. تحقیقات نشان داده که لایو چت از تماس‌های تلفنی ۱۷ تا ۳۰ درصد ارزان‌تر است.
پیشی گرفتن از رقبا
این روزها در فضای رقابتی اینترنتی باید از هر ویژگی که باعث می‌شود از رقبا پیشی بگیرید آگاه باشید. بسیاری از وبسایت‌ها امکان چت آنلاین را اضافه کرده‌اند تا مشتری سراغ بیزینس‌های رقیب نرود.
شاید از خودتان بپرسید آیا برند شما اصلا به چت آنلاین نیاز دارد یا نه، که باید بگوییم بله. فرقی نمیکند بیزینسی بزرگ داشته باشید یا کوچک، چت آنلاین در هر صنعتی که باشید به شما کمک می‌کند بهتر مشتریانتان را هدایت و راهنمایی کنید.
افزایش فروش و نرخ تبدیل
هنگامی که فردی واقعی وجود داشته باشد که مشتری را در پروسه خرید راهنمایی کند، مشتری هم اعتماد به نفس بیشتری داشته و تمایل دارد زمان بیشتری را در وبسایت شما صرف کند. طبیعی است که یک تجربه خوب از پروسه خرید باعث افزایش نرخ فروش می‌شود. در اصل می‌توان گفت میزان فروش تا حدی هم به بودن یا نبودن امکان چت آنلاین در وبساییتان بستگی دارد.
همچنین تحقیقات زیادی نشان داده است که چت آنلاین نرخ تبدیل را تا ۲۰ درصد افزایش می‌دهد. در اینجا منظورمان از نرخ تبدیل، تعداد کاربران و بازدیدکنندگان وبسایتی است که به مشتری تبدیل می‌شوند.
البته این نکته را فراموش نکنید که باید نیروی پشتیبانی که پشت چت آنلاین نشسته است را به خوبی آموزش دهید. باید مطمئن شوید که از تمام ویژگی‌های محصولات و تخفیفات شما با خبر است و در تایپ کردن هم سرعت بالایی دارد.
ساخت رابطه طولانی‌مدت با مشتری
کمتر پیش می‌آید که مشتری‌های قدیمی شما سراغ رقبایتان بروند. طبق گفته متخصصان اگر مشتری حس کند به او رسیدگی می‌شود دیگر خیلی به قیمت فکر نمیکند و تنها بر اساس کیفیت پشتیبانی درباره خرید از یک برند تصمیم‌گیری می‌کند.
مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان وفادار تمایل به خرید بیشتری داشته و به دلیل آشنایی با کسب‌وکار شما و پروسه خریدتان، هزینه نگهداری آن‌ها به عنوان مشتری کمتر است. وقتی مشتریان احساس کنند صدایشان شنیده شده و با فردی واقعی از برند صحبت می‌کنند، به احتمال زیاد ارتباط قوی‌تری با کسب‌وکار شما برقرار می‌کنند و تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
پشتیبانی شبانه‌روزی
ممکن است پشتیبانی شبانه روزی غیرممکن به نظر برسد زیرا شما هر چه قدر هم افراد بیشتری استخدام کنید کسی را پیدا نمی‌کنید که از شب تا صبح حاضر به پاسخگویی به مشتری‌ها باشد.
پیشنهاد می‌شود فقط برای ساعات کاری از نیروی پشتیبانی استفاده کرده و دیگر ساعت‌ها ربات چت آنلاین را فعال کنید. ربات‌ها می‌توانند به سوالات پرتکرار پاسخ داده یا لینک صفحه‌ای که مشتری در آن راه‌حل مشکلش را پیدا می‌کند برایش بفرستند.
بهبود خدمات پشتیبانی
پشتیبانی آنلاین گزینه‌ای عالی برای انجام چندکار به طور همزمان است. اگر نیروی خدمات مشتریان شما به خوبی آموزش دیده باشند، می‌توانند بهره‌وری و رضایت کلی مشتریان را افزایش دهند.
همانطور که گفتیم هنگام استخدام باید به سرعت تایپ افراد دقت کنید و ببینید در هر دقیقه چند کلمه تایپ می‌کنند. به هر حال می‌خواهید علاوه بر هزینه در وقت هم صرفه‌جویی کنید. برای همین مهم است که نیروی پشتیبانیتان بتواند در سریع‌ترین زمان ممکن جواب مشتری را بدهد.
فهمیدن نیازهای مشتری
با چت آنلاین می‌توانید نیازهای اصلی مشتری و مشکلات حل نشده‌اش را بهتر درک کنید. گاهی اوقات دانستن نیازها و مشکلات مشتری با سیستم‌های پشتیبانی سنتی مانند ایمیل و تلفن سخت‌تر است زیرا شکایت‌ها فقط توسط یک فرد شنیده می‌شود.
اما در چت آنلاین سوپروایزر و صاحبان برند به تمام تاریخچه چت‌ها دسترسی دارند و می‌توانند به سرعت مشکلات و نیازهای معمول مخاطب هدفشان را بفهمند. همچنین راحت‌تر می‌توانند راه‌حل مشکلات را ارائه دهند.
گسترش بازار هدف
اگر کنار فروشگاه حضوری‌تان یک آنلاین‌شاپ هم دارید، احتمالا این روزها شاهد افزایش مشتری‌های آنلاینتان بوده‌اید. به هر حال کسی حاضر نیست برای خرید یک محصول از شهر دیگر فقط به دلیل بازدید از فروشگاه شما سفر کند. اما داشتن یک وبسایت تنها کافی نیست.
با داشتن چت آنلاین مشتری‌هایی که از شما بسیار دور هستند هم برای خرید از شما احساس راحتی می‌کنند. این موضوع شامل مشتریان بین‌المللی نیز می‌شود. به هر حال افراد دیگر کشورها به دلیل نرخ بالای تماس تلفنی گزینه چت آنلاین را ترجیح می‌دهند.
چت آنلاین به شما کمک می‌کند مشتریانی از سراسر جهان پیدا کنید، چیزی حتی فکرش را هم نمی‌کردید.
دریافت گزارش‌های دقیق
با پشتیبانی ایمیلی، شما فقط گزارشی محدود از ایمیل‌های ارسال شده به مشتری‌ها دریافت می‌کنید. در چت آنلاین هم تجزیه و تحلیل عملکرد کارکنانتان ممکن نیست مگر این که تمام تماس‌ها را ضبط کرده و به همه آن‌ها گوش دهید.
در چت آنلاین اما به تاریخچه تمام چت‌های سفارشی دسترسی داشته و عملکرد هر کارمند را به صورت جداگانه می‌بینید. با استفاده از این داده‌ها می‌توانید ببینید وبسایتتان چند بازدید کننده داشته، چند درخواست چت آنلاین تایید یا رد شده و کدام تکنیک‌های بازاریابیتان برای جذب مشتری موثر عمل کرده.
همچنین می‌توانید عملکرد نیروهای پشتیبانی را چک کرده در صورت نیاز آن‌ها را به صورت زنده رصد کنید.
جمع‌بندی
در مقاله بالا از مزیت‌های چت آنلاین برای فروشگاه اینترنتیان گفتیم. با توجه به داده‌های بالا گزینه چت آنلاین ویژگی است که مشتریانتان عاشق آن خواهند شد. اگر به دنبال بالا بردن رضایت مشتری از خدمات پشتیبانیتان هستید پس به داشتن یک دکمه کوچک کنار وبساییتان که مشتری را دعوت به شروع یک گفت‌وگوی خودمانی می‌کند از دست ندهید.
منابع: