راه‌های جلوگیری از ریزش مشتری چیست؟
یکی از مهم‌ترین عوامل در توسعه‌ی کسب‌وکارها، حفظ مشتریان است. مهم نیست که چند مشتری جدید داشته باشید، اگر تعداد مشتریانی که شما را ترک می‌کنند بیشتر از مشتریانی باشد که حفظ می‌کنید، درآمدتان کاهش می‌یابد. این نکته را هم فراموش نکنید که همیشه، حفظ مشتری مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتری جدید است. این از دست دادن مشتریان که به عنوان ریزش مشتری شناخته می‌شود، از تجربه‌های اجتناب‌ناپذیر هر کسب‌وکاری است. مهم این است که نسبت آن را بسته به نوع کسب‌وکارتان بشناسید و سعی کنید آن را در محدوده‌ی سالم، نگه دارید. بسیاری از سازمان‌ها نسبت به نرخ ریزش خود ناآگاهند و اطلاعی نسبت به چگونگی رخ دادنش یا ابزار درستی برای تجزیه و تحلیل آن ندارند. اما خوشبختانه علاوه بر روش‌های تحلیل، راه‌های زیادی هم برای جلوگیری از ریزش مشتری وجود دارند.
ما در این مقاله راه‌های جلوگیری از ریزش مشتری را به شما می‌گوییم.
عوامل اصلی ریزش مشتری
گرچه که هر فردی به عنوان مشتری، انگیزه‌های فردی خودش را برای استفاده نکردن از خدمات یک سازمان دارد، اما دلایل مشترکی هم وجود دارند که با بررسی آن‌ها، می‌توان به نکات کلیدی که به جلوگیری از ریزش مشتری کمک می‌کنند، رسید.
تعدادی از شایع‌ترین علل ریزش مشتری عبارت‌اند از:
درک نشدن ارزش سرمایه‌گذاری توسط مشتری
اگر معیارها و اهدافی که ارزش خدمات و محصولاتتان را نشان می‌دهند برای مشتری قابل درک نباشند، قاعدتاً متوجه مزایایی که دریافت می‌کند هم نخواهد شد. یعنی اگر شما لباس‌فروش هستید و علت قیمت بالای محصولاتتان طراحی‌های منحصر به فرد است، باید به طریقی این ویژگی را به مشتری نشان دهید تا او متوجه ارزش واقعی محصول شما بشود.
کُند پیش رفتن روند خدمات سازمان
پشت سر گذاشتن مراحل طولانی و پردردسر برای دریافت خدمات، در واقع فرصت‌های زیادی را برای ریزش مشتری فراهم می‌کند. حتی اگر در تمام این مدت مشتری ریزش پیدا نکند، مراحل طولانی باعث می‌شود نسبت زمان به ارزش (TTV) کاهش پیدا کند.
آنبوردینگ ناموفق
منظور از آنبوردینگ، معارفه و آشناسازی کاربر با خدمات و ارزش‌های کسبوکار شماست. در مرحله‌ی آنبوردینگ مشتری با عملکرد محصولات شما و ارزش حاصل از آن‌ها آشنا می‌شود. اگر در این مرحله اختلالی ایجاد شود، احتمال اینکه کاربر بتواند با شما ارتباط برقرار کند خیلی پایین می‌آید.
تعاملات ضعیف
داشتن تجربه‌ی بد از محصولات و تعاملات منفی پرسنل، از قوی‌ترین عواملی هستند که می‌توانند باعث ریزش مشتری شوند. حل نشدن چنین مشکلاتی، می‌تواند تأثیرات بسیار بدی بر رابطه‌ی مشتری با کسبوکار شما بگذارد.
علاوه بر این دلایل اصلی، عوامل دیگری هم وجود دارند که خارج از کنترل شما هستند؛ مثلاً تغییرات پرسنلی در سازمان مشتری، تغییر اهداف و بسیاری موارد دیگر. معمولاً بیشتر مشتریانی که یک کسبوکار را ترک می‌کنند، به مجموعه‌ای از عوامل به‌عنوان دلایل تصمیمشان اشاره می‌کنند. با این وجود، آشنایی با برخی از اقدامات پیشگیرانه، می‌تواند از بروز بسیاری از عواملی که باعث ریزش مشتری می‌شوند جلوگیری کند.
روش‌هایی برای جلوگیری از ریزش مشتری
با توجه به دلایلی که مطرح شد، لازم است استراتژی‌هایی را به کار ببرید که پایه‌های مستحکمی برای حضور مشتریان ایجاد کنند. فراموش نکنید که برای جلوگیری از ریزش مشتری لازم است که مدام ارزش‌هایی را که یک مشتری از کسبوکار شما دریافت می‌کند یادآوری کنید.
ارزش‌های خود را با اهداف و معیارهای تعیین شده مشخص کنید
به یاد داشته باشید که از همان مراحل ابتدایی ارتباط با مشتری، ارزش‌های خود را برای او روشن کنید. بسیار مهم است که با مشتریان خود درباره‌ی توقعات و انتظاراتشان نسبت به این کسب‌وار صحبت کنید. شفاف‌سازی اهداف و معیارها به بهبود روند همکاری طرفین کمک می‌کند. لازم است که در طی زمان و با پیشرفت روند همکاری، پیشرفت اهداف هم به صورت منظم مورد بررسی قرار گیرند.
تجربه‌ی آنبوردینگ مشتریان خود را بهبود ببخشید
مطالعات نشان می‌دهند احتمال ریزش مشتریانی که تجربه‌ی معارفه و آنبوردینگ بهتری داشته‌اند 5% کمتر از سایر مشتریان است. برای بهبود این تجربه:
- اصطکاک را به حداقل برسانید: از همان ابتدای کار، مراقب مسائلی نظیر اشکالات و ویژگی‌های معیوب، امکانات یکپارچه‌سازی و مشکلات ناوبری محصول باشید تا از تجربه‌ی بد کاربری جلوگیری کنید. از خدمات پشتیبانی هم غافل نشوید تا مشتریان بتوانند در صورت مواجهه با مشکل احتمالی، از شما کمک بگیرند.
- نسبت زمان به ارزش را کاهش دهید: مشتری زمانی ارزش همکاری با شما را درک می‌کند که نتیجه‌ی این همکاری را ببیند. پس هرچه زمان رسیدن به نتیجه زودتر باشد، این ارزشمندی را هم زودتر درک می‌کند. مشتری خود را راهنمایی کنید؛ ایجاد پایگاه‌های اطلاعاتی، ویدئوهای آموزشی، ایمیل‌های اطلاع‌رسانی و انواع روش‌های آموزشی دیگر به مشتری یاد می‌دهد چگونه از محصول خود برای رسیدن به نتیجه استفاده کند.
- تجربه‌ها را شخصی و اختصاصی کنید: احتمالاً کسبوکار شما بیشتر از یک پرسونا دارد، پس سعی کنید خدمات خود را برای هر پرسونا به صورت اختصاصی تعریف کنید. از اطلاعاتی که زمان ثبت‌نام دریافت کرده‌اید کمک بگیرید تا هر فرد را به نتیجه‌ی مطلوب خاص خودش برسانید.
راه‌های ارتباطی زیادی با مشتریان خود ایجاد کنید
وجود راه‌های ارتباطی به مشتریان کمک می‌کند که مشکلات و بازخوردهایشان را به گوش شما برسانند و شما هم بتوانید این مشکلات را، قبل از اینکه بیشتر شوند برطرف کنید.
به‌عنوان ابتدایی‌ترین راه، یک دکمه‌ی چت با پشتیبانی طراحی کنید که مشتریان بتوانند بدون آنکه زمان زیادی منتظر بمانند، جواب سؤالشان را بگیرند. اما فقط به این چت درون‌برنامه اکتفا نکنید. مشتریانی هم هستند که شکایات خود را به شبکه‌های اجتماعی می‌برند؛ پس باید در تمام پلتفرم‌هایی که کاربران در آن‌ها تعامل دارند، مثل توییتر و اینستاگرام، حضور داشته باشید.
استفاده از شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES)
معیارهایی مانند شاخص خالص ترویج‌کنندگان و شاخص تلاش مشتری، درواقع نشانگر میزان رضایت مشتریان از خدمات شماست.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان نشان می‌دهد که چقدر احتمال دارد این مشتریان، خدمات شما را به دیگران معرفی کنند. به‌طورکلی، هرچه این شاخص بالاتر باشد خطر ریزش مشتری هم کمتر است.
شاخص تلاش مشتری هم میزان آسان یا سخت بودن استفاده از محصولات و خدمات شما برای مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. بدون شک، هرچه این روند استفاده دشوارتر باشد، احتمال ریزش مشتری هم بیشتر است. ابزارهای تجربه‌ی مشتری نظیر هاتجر (Hotjar) به شما کمک می‌کنند تا از طریق نظرسنجی این شاخص‌ها را ردیابی و ثبت کنید.
از بازخورد مشتری در نقشه‌ی راه محصول خود استفاده کنید
بازخوردهای مشتریان می‌توانند شما را راهنمایی کنند محصول را به‌گونه‌ای طراحی کنید که مطابق با ارزش‌های مورد انتظار آن‌ها باشد. برای مثال اگر ده‌ها مشتری از یک ویژگی خاص در محصول شما ابراز نارضایتی کنند، تیم شما هم این هشدار را دریافت می‌کند که تغییر ندادن این ویژگی احتمال ریزش مشتری را افزایش می‌دهد. برای حل مشکلات، آن‌ها را بر اساس سطح تأثیرگذاری‌شان اولویت‌بندی کنید. ضمن اینکه فراموش نکنید حتماً راه‌حل‌های پیشنهادی مشتریان را هم بررسی کنید؛ آن‌ها می‌توانند منجر به نتایج بهتری شوند.
نظارت بر نرخ ریزش مشتری را فراموش نکنید
تا زمانی که نرخ ریزش مشتری یک کسبوکار بالا باشد، نرخ جذب بالای مشتری نمی‌تواند به توسعه‌ی آن کسبوکار کمک کند. اما این موضوع به این معنی نیست که هدف نهایی شما باید رسیدن به نرخ ریزش صفر باشد. ریزش مشتری یک تجربه‌ی اجتناب‌ناپذیر است و اصلا به معنی شکست آن کسبوکار نیست. در عوض، می‌تواند فرصتی برای یادگیری باشد و به شما کمک کند محصول بهتری برای رفع نیازهای مشتریان خود طراحی کنید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ کرده و نرخ رشد پایدارتری را تجربه کنید.
منابع: