۳ راهکار تضمینی و آسان برای افزایش وفاداری مشتری
برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار جدید، جلب اعتماد مشتری بسیار مهم است. شما نیاز دارید که وفاداری مشتری خود را افزایش دهید و به آن‌ها دلیلی برای خرید دوباره از کسب‌وکارتان بدهید.
عدم افزایش وفاداری مشتریان می‌تواند منجر به عدم بازگشت سرمایه‌ی یک کسب‌وکار شود. علاوه بر این، جذب مشتری جدید هم هزینه‌ی زیادی ایجاد می‌کند و معمولاً هزینه‌ی به‌دست‌آوردن مشتریان جدید بیشتر از هزینه حفظ مشتریان قبلی است. همین موضوع می‌تواند یکی از دلایل ارزشمند بودن داشتن مشتریان وفادار باشد. ضمن اینکه وفاداری مشتریان، می‌تواند باعث افزایش سطح فروش و تقویت رابطه بلندمدت با مشتریان هم شود.
۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتریان
با این تفاسیر، شما ترجیح نمی‌دهید که وفاداری مشتریانتان را افزایش بدهید؟! سه راهکاری که در ادامه آمده، برای شماست:
۱- خدمات مشتریان را در اولویت قرار دهید
یک راه آسان برای افزایش وفاداری مشتریان، ارائه‌ی خدمات منطبق با نیازهای آن‌هاست. حتی اگر یک شرکت با طراحی خط تولید خلاقانه، مشتریانش را شگفت‌زده کند اما نتواند خدمات قابل اعتمادی به آن‌ها ارائه دهد، شکست او در افزایش وفاداری مشتریانش دور از انتظار نخواهد بود.
آمارها نشان می‌دهد 73% از کسب‌وکارهایی که تجربه‌ی کاربری بالاتر از حد میانگینی به مشتری ارائه می‌دهند، جایگاه مالی بهتری نسبت به رقبای خود دارند. برای ارتقا سطح مالی کسب‌وکارتان، سعی کنید همواره نیازهای مشتریانتان را اولویت‌بندی کنید، چرا که معمولاً مشتریان انتظار راه‌حل‌های سریع برای مشکلاتشان دارند. آن‌ها می‌خواهند به کسب‌وکارهایی مراجعه کنند که به‌سرعت به پرسش‌هایشان پاسخ می‌دهند و مشکلاتشان را حل می‌کنند. برای مثال شما می‌توانید با افزودن یک ربات چت به وب‌سایت خود، سرعت عملتان را در ارائه‌ی خدمات به مشتریان افزایش دهید.
این ربات‌ها می‌توانند 24 ساعته در دسترس کاربران باشند، پس مهم نیست که کاربران شما در کدام نقطه‌ی کره‌ی زمین هستند؛ هر زمان که بخواهند می‌توانند از وب‌سایت شما کمک بگیرند تا این ربات‌ها به کمک هوش مصنوعی تجربه کاربری آنان را ارتقا دهند. همچنین با پردازش زبان طبیعی، مکالمه‌ی انسانی را شبیه‌سازی می‌کنند و می‌توانند نتایج را به شیوه‌ای جذاب و گیرا ارائه دهند.
۲- برای خرید مشتریان خود پاداش در نظر بگیرید
چه تعداد از مشتریان شما بعد از اولین خریدشان، دوباره به شما مراجعه می‌کنند؟ اگر تعداد آن‌ها کم است، شاید به‌این‌علت است که شما در ازای خریدشان به آن‌ها پاداش نمی‌دهید.
زمانی که مشتری شما الگوی رفتاری مشخص و تکرار شونده‌ای با کسب‌وکار شما دارد، یکی از بهترین راه‌ها برای ادامه‌ی ارتباط با او، شناسایی این الگوی رفتاری و پاداش دادن به آن است. داشتن یک برنامه‌ی وفاداری، روش بسیار خوبی برای نشان‌دادن مشتریان تکراری شماست؛ کسانی که شما قدردان خریدشان هستید و می‌خواهید که آن‌ها همواره به سمت کسب‌وکار شما برگردند.
اما چه نوع پاداشی؟
پاداش‌های بسیار متنوعی می‌توان به واسطه‌ی برنامه‌های وفاداری برای مشتریان وفادار در نظر گرفت. برای مثال بعضی از کسب‌وکارها از سیستم امتیازدهی استفاده می‌کنند و زمانی که امتیاز مشتریانشان به سطح مشخصی رسید، می‌توانند از تخفیف یا خدمات ارسال رایگان استفاده کنند. یا می‌توان از برنامه‌هایی استفاده کرد که با طبقه‌بندی امتیازها، هرچه مشتریان بیشتر هزینه کنند آن‌ها را به سطح بالاتری ارتقا می‌دهند.
یکی از شرکت‌های معتبری که برنامه‌ی وفادارسازی پررونقی ایجاد کرده و به نظر می‌رسد که موردپسند مشتریانش هم واقع شده، Starbucks است. این شرکت با یک سیستم امتیازدهی خرید‌های مشتریانش را ردیابی می‌کند و به کسانی که به خریدشان از محصولاتش ادامه می‌دهند با ارائه‌ی نوشیدنی‌های رایگان یا محصولاتی نان، کیک، شیرینی و… پاداش می‌دهد. با رشد این برنامه، استارباکس شاهد افزایش سطح فروش محصولات و احتمالاً روابط قابل‌اعتمادتری با مشتریانش بوده است.
۳- بازخوردها و داده‌های مشتریان خود را جمع‌آوری کنید
یک راه قابل‌اطمینان برای بهبود استراتژی وفاداری مشتریان، شنیدن بدون واسطه بازخوردهای مشتریان است. پرورش مشتریانی وفادار، بدون دریافت نظرات صادقانه‌ی آن‌ها، زمان زیادی می‌بَرد. برای اینکه مطمئن شوید مشتریانتان از تجربه‌ی برند شما لذت می‌برند و در آینده هم باز خواهند گشت، بازخوردهای آن‌ها را جمع‌آوری کنید.
راه‌هایی برای جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان
ارسال نظرسنجی از طریق ایمیل
دلیل ایجاد اشتراک ایمیلی برای مشتریان شما این است که می‌خواهند از برند شما بشنوند. کسانی که از کسب‌وکار شما خرید می‌کنند می‌توانند با بازخوردهای قابل‌اعتمادشان، روند فعلی برند شما را بهبود ببخشند.
گوش‌دادن در شبکه‌های اجتماعی
گوش‌دادن در شبکه‌های اجتماعی، به معنی رصد کردن برند خود در این فضاست، و از جمله مهم‌ترین مواردی که باید به آن دقت کنید، چیزهایی است که مشتریان دررابطه‌با برند شما می‌گویند. کاربران ممکن است با استفاده از هشتگ، کامنت، دایرکت مسیج یا لایک، نظرات خود را ابراز کنند. افراد معمولاً تمایل دارند افکار و نظرات واقعی خود را در سوشال مدیا به اشتراک بگذارند، به همین دلیل شبکه‌های اجتماعی برای دریافت نظرات واقعی مشتریان فضای مناسبی است.
مرور و تجزیه‌وتحلیل وب‌سایتتان
وب‌سایت شما می‌تواند اطلاعات بسیار مهمی به شما بدهد؛ برای مثال به شما می‌گوید که کاربران زمان خود را در کدام صفحات صرف می‌کنند، با چه محتوایی تعامل برقرار می‌کنند و بسیاری موارد دیگر. شناخت هرچه بیشتر علایق و نقاط درد مشتریانتان به شما کمک می‌کند استراتژی بازاریابی بهتری برای رفع نیازهای آن‌ها، طراحی کنید. تجزیه‌وتحلیل وب‌سایت پیش از برقراری ارتباط با مشتریان، به شما کمک می‌کند تا نسبت به نیازهایی که مشتریان از کسب‌وکار شما دارند، آگاه شوید.
افزودن نظرسنجی پاپ‌آپ به وب‌سایت
مشتریانی که در لیست ایمیل شما نیستند یا به‌تازگی وارد وب‌سایت شما شده‌اند، ممکن است به دلیل قانع‌کننده‌تری برای به اشتراک گذاشتن نظراتشان نیاز داشته باشند. اضافه‌کردن یک نظرسنجی پاپ‌آپ به وب‌سایت، باعث می‌شود تا مشتریانتان بدون اینکه دچار چالش شوند، به روش آسان‌تری به سؤالات شما جواب دهند.
مرور رونوشت‌های ربات چت و چت‌های آنلاین
شما می‌توانید با بررسی این رونوشت‌ها، بینش ارزشمندی در مورد علائق و نقاط مشکل‌زای مشتریان خود دست آورید.
تأیید اجتماعی خود را به نمایش بگذارید
بازدیدکنندگان سایت شما پیش از هر اقدامی، نیاز دارند بدانند آیا برند شما ارزش خرید دارد یا نه. با وجود این حجم از رقابتی که در بازار وجود دارد، لازم است به مخاطبتان دلیلی بدهید که از بین این‌همه گزینه، شما را انتخاب کنند.
یک راه خیلی خوب برای جلب اعتماد مشتریان، نمایش تأیید اجتماعی در وب‌سایت است. تأیید اجتماعی زمانی رخ می‌دهد که یک نفر محصولات شما را تأیید می‌کند و بازخورد مثبتی که نسبت به کسب‌وکار شما دارد را به اشتراک می‌گذارد. در نتیجه، دیگران نیز تمایل پیدا می‌کنند تا محصولات شما را بررسی کنند تا ببینند چه چیزی باعث تکرار این احساس خوشایند شده است.
این تأیید اجتماعی می‌تواند شامل رتبه‌بندی‌ها، آراء و نظرات، تعریف و تأیید اینفلوئنسرها و موارد دیگر باشد. انتشار این عناصر در وب‌سایت و یا حتی شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند کاربران را به برقراری ارتباط با برند شما متقاعد کند و آن‌ها را به مشتریان وفاداری برای کسب‌وکارتان تبدیل کند.
سخن پایانی
اگر کسب‌وکار شما برای نگه‌داشتن مشتریانش به مشکل برخورده، شاید به یک استراتژی جدید برای جذب آن‌ها به سمت خود نیاز دراد. نکاتی که ذکر شد می‌تواند در ایجاد و حفظ یک پایگاه مشتریان بادوام به شما کمک کنند. راهکار شما برای افزایش وفاداری مشتریان فعلیتان چیست؟
منبع: