چرا پشتیبانی عالی از مشتری کلید موفقیت تجارت الکترونیک است؟
پشتیبانی عالی از مشتری مزایای بی‌شماری دارد. مزایای این کار تنها به رضایت مشتری ختم نمی‌شود؛ بلکه به افزایش سود و موفقیت بلندمدت کسب‌وکار آنلاین شما هم منجر خواهد شد. مشتریان معتقدند پشتیبانی پس از ارائه خدمات یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی است که باعث می‌شود افراد یک شرکت را برای مقصودشان انتخاب کنند.
تعریف پشتیبانی از مشتری چیست؟
وقتی پشتیبانی‌ای که از مشتریانتان انجام می‌دهید رضایت‌بخش باشد، رابطه با مشتریان قوی‌تر می‌شود و فروش افزایش می‌یابد. زمانی که این پشتیبانی نتواند حداقل انتظارات و الزامات را فراهم کند تأثیر منفی بر کسب‌وکار شما خواهد داشت و باعث ضرر، رهاشدن سبد خرید و شهرت بد برای یک کسب‌وکار می‌شود.
خدمات پشتیبانی عالی از مشتری در حقیقت به تمام اقداماتی گفته می‌شود که یک برند برای تشویق مشتریان به خرید، بهبود تجربه خرید آن‌ها و حل مشکلات در اختیارشان می‌گذارد.
۵ مزیت پشتیبانی عالی از مشتری
پشتیبانی عالی از مشتری مزایای زیادی دارد. در ادامه درباره‌ی تعدادی از برجسته‌ترین مزایای این خدمات برای کسب‌وکار شما صحبت خواهیم کرد.
۱-افزایش طول عمر مشتری
مهیاکردن خدمات مناسب برای مشتریان باعث می‌شود آن‌ها احساس کنند باید قدردان شما باشند و یک پیوند عمیق مبتنی بر اعتماد میان شما شکل خواهد گرفت. به‌این‌ترتیب یک مشتری ساده، به سفیر برند شما تبدیل خواهد شد. او هم دائماً از خدماتتان استفاده می‌کند و هم یک مدافع خوب برای تصویر برند شما خواهد بود.
در این مرحله احتمالاً یک مشتری وفادار همیشگی به دست آورده‌اید. اگر رابطه بهتر با مشتریان برایتان اهمیت دارد باید تلاش کنید روابط معناداری بسازید. داشتن مشتریان وفادار مزایای زیادی دارد. واقعیت این است که فرایند جذب مشتری جدید گران‌تر از فرایند حفظ مشتری است؛ بنابراین داشتن یک استراتژی مناسب برای به‌دست‌آوردن مشتریان مادام‌العمر بسیار به‌صرفه‌تر از به‌دست‌آوردن مشتریان جدید از طریق تبلیغات پر زرق‌وبرق یا پایین آوردن قیمت‌هاست.
علاوه بر این همان‌طور که در بالا هم اشاره شد، مشتریان وفادار به‌عنوان سفیران یک برند عمل می‌کنند، آن‌ها برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند و به‌نوعی تبلیغات رایگان شما هستند.
۲-متمایزشدن از رقبا
به کمک خدمات پشتیبانی از مشتریان می‌توانید خود را از سایر رقبایتان متمایز کنید. هنگامی که یک فروشگاه آنلاین خدمات مناسبی به مشتریان می‌دهد و به مشکلات ریشه‌ای می‌پردازد و تلاش می‌کند مشتریان در همان مراحل اولیه از شر تمام مشکلات راحت شوند ارزش و اعتبار به دست خواهد آورد.
برای اینکه مشتری احساس کند ارزش‌افزوده‌ای در کار است خدمات شما باید واقعاً برجسته و متمایز باشد. به همین دلیل است که گوش‌دادن به مشتریان و تجزیه‌وتحلیل رفتار آن‌ها ضروری است. برای این کار می‌توانید نظرسنجی بگذارید، از نرم‌افزارهای نظارتی استفاده کنید یا هر استراتژی مناسب دیگری را در پیش بگیرید.
زمان صرف شده برای شناخت مشتریان و مشکلات آن‌ها به شما کمک می‌کند تا محصولات بهتری ایجاد کنید، استراتژي بازاریابی مؤثرتری را پیاده کنید و کم‌کم در زمینه‌ی پشتیبانی از مشتریان متمایز شوید. یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید انجام دهید این است که مهم‌ترین دلایل بازگشت کالا را بررسی کنید و در نتیجه یک پروتکل مناسب برای بهینه‌سازی فرایندها داشته باشید.
۳-افزایش شهرت
این روزها به لطف انواع ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که به نام CRM شناخته می‌شوند می‌توانید مقدار زیادی داده مربوط به رفتار مشتری را جمع‌آوری کنید و ترندها را شناسی کنید. همسو کردن عادت‌های مشتریان با خدمات پشتیبانی که ارائه می‌کنید یکی از بهترین راه‌ها برای نشان‌دادن علاقه شما به مشتریان و مصرف‌کنندگانتان است. بررسی کنید و ببینید: مشتریان شما کدام روش پرداخت را ترجیح می‌دهند، اغلب آن‌ها کدام شیوه حمل‌ونقل را انتخاب می‌کنند؟ موفق‌ترین کانال‌های جذب مشتری کدام کانال‌ها هستند و قیف فروش شما چگونه کار می‌کند؟
زمانی که پاسخ پرسش‌های بالا را داشته باشید می‌توانید به بهترین شکل از مشتریانتان پشتیبانی کنید. از زبانی استفاده کنید که مشتری به آن علاقه دارد، سرویس‌های حمل‌ونقل موردعلاقه آن‌ها را گسترش دهید و سعی کنید بیشترین بودجه را در کانال‌های بازاریابی موردعلاقه آن‌ها صرف کنید. این استراتژي‌ها بیشترین سود را برای شما به ارمغان خواهد آورد. همچنین می‌توانید قسمت‌های اضافه استراتژي‌های پیشین خود را حذف کنید و با تمرکز بیشتری پیش بروید.
۴-رشد کسب‌وکار
یکی از بزرگ‌ترین مزایایی که پشتیبانی مناسب از مشتریان در اختیار شما می‌گذارد، فرصت رشد بیشتر کسب‌وکار است. هنگامی که کیفیت خدمات مشتریان شما بالا باشد، فرایندهای داخلی با آرامش بیشتری پیش می‌رود و در نتیجه مشتریان شما راضی‌تر خواهند بود. این مسیر باعث رشد ارگانیک کسب‌وکار شما خواهد شد.
علاوه بر این داشتن رابطه‌ی قوی با مشتریان، این فرصت را ایجاد می‌کند که محصولات و ایده‌های جدید را با ریسک کمتری آزمایش کنید. می‌توانید از بازخوردهای خریداران و پایگاه‌داده اطلاعات مشتریان استفاده کنید و استراتژي مناسبی انتخاب کنید. برای مثال می‌توانید یک محصول یا خدمت جدید را فقط در اختیار مشتریان وفادار خود بگذارید تا مطمئن شوید گزینه‌ی مناسبی برای کسب‌وکار شما هست یا خیر. بازخوردهای منفی این مشتریان هم به شما کمک خواهد کرد اشتباهاتتان را اصلاح کنید. مشتریان وفادار ناراضی با شما درباره‌ی مشکلاتی که ممکن است روی یک محصول خاص یا استراتژي فروش شما وجود داشته باشد صحبت می‌کنند و شما می‌توانید با اطمینان از داده‌هایشان استفاده کنید.
یکی دیگر از مزایای پشتیبانی خوب از مشتری این است که آن‌ها تمایل پیدا خواهند کرد از طریق گذاشتن نظرات، دادن نمره و پیشنهاد خدمات شما به دیگران خدمت شما را تأیید و معرفی کنند. این پیام‌ها قابلیت افزایش نرخ تبدیل مشتری تا ۴۶ درصد را دارد و در SEO وبسایت شما هم مؤثر خواهد بود؛ زیرا به طور طبیعی شامل کلمات کلیدی‌ای هستند که برای مشتریان شما ارزشمند هستند.
۵-وجود فرایندهای خودکار که باعث کاهش هزینه می‌شوند
بهترین راه مقابله با مشکلات این است که از پیش‌آمدن آن‌ها جلوگیری کنید؛ اما واقعیت این است که در کار، مخصوصاً در کار آنلاین مشکلات همیشه پیش می‌آیند. بااین‌وجود هنوز راهکارهای زیادی وجود دارد که مشکلات را کاهش دهید. برای مثال در تجارت الکترونیک امکان ردیابی بسته یکی از ساده‌ترین خدماتی است که مشتریان از شما توقع دارند، آن‌ها ترجیح می‌دهند در هر مرحله بدانند سفارششان در چه شرایطی قرار دارد. دسترسی به چنین خدمتی، آن‌هم به بدون نیاز به تماس با پشتیبانی خدمتی است که برای مصرف‌کنندگان بسیار ارزشمند است. تلاش کنید سیستمی طراحی کنید که بتوانید در هر مرحله به مشتری پیامک بزنید. استفاده از خدمات‌رسانی خودکار مزایای زیادی دارد، پشتیانی ۲۴ ساعته، کاهش هزینه‌های پشتیبانی، امکان جمع‌آوری داده و سرعت‌بخشیدن به حل مسائل و بالابردن بازدهی تنها بخشی از این مزایا هستند.
سخن آخر درباره پشتیبانی عالی از مشتری
در این مقاله درباره‌ی مزایای پشتیبانی عالی از مشتری صحبت کردیم. هر کسب‌وکاری باید این مزایا را به نفع خودش به کار بگیرد تا یک بازی برد – برد بین شرکت و مشتری شکل بگیرد. تلاش کنید نکاتی که درباره‌ی آن‌ها صحبت کردیم را موردتوجه قرار دهید تا رضایت مشتریان را به دست آورید. خیلی زود متوجه خواهید شد بسیاری از مشتریان بارهاوبارها برای دریافت خدمات شما بازگشته‌اند. این مسیری است که در درازمدت به موفقیتی پایدار تبدیل خواهد شد.