چگونه فرآیند پرداخت خود را برای تبدیل بهتر بهینه کنیم
اگر خرید اینترنتی را یک سفر در نظر بگیریم، این سفر با بازدید کاربر از وب سایت شروع می‌شود، با بررسی کاتالوگ محصولات ادامه می‌یابد و با تکمیل پرداخت و دریافت تاییدیه به پایان می‌رسد. فرآیند پرداخت، آخرین مرحله سفر خرید مشتری است که در آن، مشتری سفارش خود را ثبت و تایید می‌کند و اطلاعات لازم را برای پرداخت و تحویل گرفتن سفارش خود، ارائه می‌دهد. این عملیات خود شامل چندین مرحله است؛ از جمله اعمال تبلیغات و کدهای تخفیف، محاسبه مالیات، انتخاب روش‌های حمل‌و‌نقل، پرداخت و غیره. در این مقاله به بهینه‌سازی فرآیند پرداخت برای آسان شدن عملیات برای کاربر و همینطور افزایش سود وب‌سایت و تجارت الکترونیک مورد نظر، پرداخته می‌شود.
اجزای معمول فرآیند پرداخت آنلاین عبارتند از: ایجاد سبد خرید، بازبینی سبد خرید، جمع‌آوری اطلاعات مشتری، اتخاب روش حمل‌و‌نقل، بررسی سفارش، ثبت سفارش، تاییید و پرداخت.
چرا باید در جهت بهینه‌سازی فرآیند پرداخت حرکت کرد؟
در این بخش از مقاله باید به این سوال پاسخ داد که چرا باید در جهت بهینه‌سازی فرآیند پرداخت، کاری انجام داد؟ یا اینکه ضرورت بهتر کردن این عملیات برای کاربر و وب‌سایت چه چیزی می‌تواند باشد؟
در حالی که هر مرحله از سفر خرید اینترنتی برای تبدیل مصرف‌کننده به خریدار، ضروری است؛ مرحله پرداخت یکی از مراحل فرآیند است که به عنوان یک مانع همیشگی برای فروشندگان تجارت الکترونیک(e-commerce) باقی می‌ماند. به گفته موسسه بی‌مارد(Baymard) در سال‌های اخیر ، میانگین نرخ رها کردن سبد خرید آنلاین ۶۹/۸ درصد است و ۴۹ درصد از مصرف‌کنندگان هزینه‌های اضافی هنگام تسویه‌حساب را مانند مالیات، هزینه‌های حمل‌و‌نقل و هزینه‌های مضاف بر قیمت اقلام انتخابی خود را دلیل اصلی رها شدن سبد خرید می‌دانند.
برای مشتریانی که به صورت آنلاین خرید می‌کنند، رسیدن به فرآیند پرداخت می‌تواند به عنوان یک مشکل مهم در فرآیند خرید باشد. تا زمان تسویه‌حساب، مصرف‌کنندگان عموماً می‌توانستند آزادانه خرید خود را بدون اختلال یا فشار کمی برای تصمیم‌گیری انجام دهند. متأسفانه، هنگامی که آن‌ها به مرحله تسویه‌حساب می‌رسند، اغلب موارد مود نظر کاربر محقق نمی‌شود. در تجربه بین سبد خرید و تسویه‌حساب یک شکاف وجود دارد که مشتری را برای پایان دادن به خرید خود دچار سردرگمی می‌کند.
بنابراین در پاسخ به این سوال که ضرورت بهینه‌سازی فرآیند پرداخت چیست باید ذکر کرد که بهبود فرآیند پرداخت برای وب‌سایت های تجارت الکترونیک مهم است زیرا می‌تواند به افزایش conversion rate یا نرخ تبدیل کمک کند. یک تجربه پرداخت روان و راحت برای کاربر می‌تواند نارضایتی از خرید را به حداقل برساند و نرخ رها شدن سبد را کاهش دهد. وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک با ساده کردن فرآیند پرداخت و آسان کردن تکمیل آن برای مشتریان، می‌توانند نتیجه نهایی خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.
چه اقداماتی باعث بهینه‌سازی فرآیند پرداخت می‌شود؟
اکنون به سوال و مسئله اصلی مقاله می‌رسیم که چطور می‌توان فرآیند پرداخت را بهینه کرد و نرخ تبدیل را افزایش داد؟
-
برای بهینه‌سازی فرآیند پرداخت، از ابتدای خرید به مرحله پرداخت بپردازید
روش دیگری که فروشندگان می توانند بهینه‌سازی فرآیند پرداخت را انجام دهند، انجام تنظیمات قبل از رسیدن مشتری به تسویه‌حساب است که در سبد خرید اتفاق می‌افتد. بیشتر مصرف‌کنندگان آنلاین هنگام پرداخت، غافلگیری را دوست ندارند، بنابراین ارائه هزینه‌های دقیق سبد خرید در حین انجام خرید، می‌تواند به کاهش این شوک منفی کمک کند. یکی از راه‌هایی که فروشندگان می‌توانند این کار را انجام دهند، استفاده از فناوری‌های خودکار برای حساب کردن لحظه‌ای محاسبات مالیاتی دقیق و برآوردهای حمل‌و‌نقل در سبد خرید است.
-
ارسال رایگان و بازگشت رایگان
هنگام خرید آنلاین، وجود نگرانی، امری عادی است. قبل از پرداخت نمی‌توان محصول را به صورت فیزیکی دید و با اعتماد به وجود امنیت در وب‌سایت مورد نظر، اطلاعات پرداخت را وارد کرد. هنگامی که یک فروشگاه آنلاین به وضوح بیان می کند که ارسال و بازگشت رایگان است، می‌تواند بهینه‌سازی فرآیند پرداخت را انجام دهد. با دادن این امتیاز، یک کسبوکار می‌تواند در خریدار اعتماد ایجاد کند، به مشتریان اطمینان بیشتری در خریدشان بدهد و اگر نظرشان را در مورد محصول تغییر دهند، تجربه‌ای بدون ریسک را به آن‌ها منتقل کند.
-
به مشتریان اجازه دهید به عنوان مهمان تسویه کنند
مشتریانی که به صورت آنلاین خرید می‌کنند، اغلب در هنگام اشتراک‌گذاری اطلاعات شخصی خود که شامل هر گونه اطلاعاتی است که برای ایجاد یک حساب کاربری در وهله اول باید ارائه کنند، مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن و سایر جزئیات شخصی، محتاط هستند.
ایجاد راهی برای خرید بدون ایجاد حساب کاربری، راه دیگری برای بهینه‌سازی فرآیند پرداخت است. با از بین بردن این مانع خرید، مشتریان می‌توانند با سهولت بیشتری در مسیر خرید و با وقفه‌های کمتری حرکت کنند. همچنین، خریداران ممکن است احساس راحتی نداشته باشند که اطلاعات شخصی خود را به اشتراک بگذارند یا ترجیح دهند با حفظ اطلاعات شخصی خود از درخواست ناخواسته خودداری کنند که ممکن است مانع از تکمیل خرید شود. در حالی که جمع‌آوری داده‌های خریداران مفید است، حذف این مرحله به مشتریان راهی سریع‌تر و راحت‌تر برای تکمیل خریدشان می‌دهد.
در حالی که جمع‌آوری داده‌های شخصی مفید است، حذف این مرحله می‌تواند مشتری که برای بار اول از وب‌سایت مورد نظر خرید می‌کند را ترغیب کند تا خرید خود را تکمیل کند و این به دلیل سریع‌تر و راحت‌تر بودن فرآیند پرداخت است.
-
از فرآیند پرداخت تک صفحه‌ای استفاده کنید
فرآیند پرداخت تک صفحه‌ای دقیقاً همان کاری را انجام می‌دهد که از عنوان آن پیدا است و می‌تواند در بهبود نرخ تبدیل تاثیر زیادی داشته باشد. در این شکل از فرآیند تمام قسمت‌های مورد نیاز در یک صفحه گنجانده شده است که انجام خرید را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند. در این عملیات پرداخت در این شکل، بدون نیاز به پیمایش چندین مرحله و پنجره، به سرعت انجام می‌شود.
-
گزینه های پرداخت متعدد را ارائه دهید
ارائه گزینه‌های پرداخت متعدد در پرداخت می‌تواند به بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش، ایجاد اعتماد و گسترش دسترسی شما و بهینه‌سازی فرآیند پرداخت کمک کند.
اگر مشتریان گزینه‌ای برای پرداخت با استفاده از روشی که برایشان مناسب است داشته باشند، احتمالاً خرید خود را با رضایت و اطمینان بیشتری تکمیل می‌کنند. علاوه بر این، بسته به گزینه‌های پرداختی که ارائه می‌دهید، ممکن است بتوانید پایگاه مشتریان خود را به گونه‌ای گسترش دهید که افراد با شرایط متفاوت را شامل شود. به عنوان مثال، می‌توان از گزینه‌هایی مانند خرید اقساطی، اعتباری، الان بخر و بعدا پرداخت کن و دیگر روش‌ها استفاده کرد.
-
فرم‌ها را ساده کنید
داشتن یک فرم بسیار طولانی یا پیچیده می‌تواند تأثیر منفی بر نرخ تبدیل داشته باشد. مشتریانی که آماده خرید هستند، اغلب ممکن است ناامید شوند و در صورت مواجهه با فرم بیش از حد طولانی، روند را رها کنند. با کوتاه و ساده نگه داشتن فرم‌ها و درخواست تنها اطلاعات ضروری، مدت زمان خرید را می‌توان به راحتی کاهش و احتمال فروش را افزایش داد.
-
بازدیدکنندگان خود را با تبلیغات هدفمند دوباره جذب کنید
تبلیغات هدفمند به تبلیغاتی اطلاق می‌شود که به طور خاص افرادی را هدف قرار می‌دهند که از قبل با یک وب‌سایت آشنا هستند، مانند مصرف کنندگانی که قبلاً از یک وب سایت بازدید کرده‌اند یا خریدارانی که نیمی از فرآیند سبد خرید را طی کرده و آن را بدون خرید ترک کرده‌اند. با توجه به آشنایی آن‌ها با وب سایت و محصولات، احتمال بازگشت آن‌ها بیشتر از افرادی است که قبلاً وب‌سایت را ندیده اند و آن‌ها را به محتمل‌ترین دریافت‌کنندگان این آگهی‌ها تبدیل می‌کند و بهینه‌سازی فرآیند پرداخت به صورت غیرمستقیم انجام می‌شود.
-
ایمنی و امنیت را منتقل کنید
در دنیای امروز، کلاهبرداری یکی از نگرانی‌های اصلی خریداران آنلاین است. با انتقال اعتماد به مشتریان خود مبنی بر اینکه اطلاعات پرداخت و جزئیات تماس آن‌ها امن می‌ماند، خریداران اطمینان بیشتری در خرید خواهند داشت. ایجاد اعتماد در مرحله پرداخت را می‌توان با نمایش نشان‌های امنیتی مانند آرم‌های مرتبط به حفظ امنیت، نشان‌های پرداخت یا گواهی‌های معتبر انجام داد. همچنین می‌توانید نظرات مشتریان را در صفحه تسویه‌حساب نمایش دهید یا ضمانت‌های بازگشت وجه را توضیح دهید و بهینه‌سازی فرآیند پرداخت را میسر کنید.
-
مراحل پیشرفت روند خرید را نشان دهید
مشتریان باید از جایی که در این فرآیند هستند مطلع شوند. اگر مشتری فکر کند که این فرآیند بیش از حد طولانی شده است، ممکن است از فرآیند خسته شود و آن را ناتمام رها کند؛ اما اگر مشتری بتواند مسیر روشنی را برای تکمیل ببیند، به احتمال زیاد خرید را دنبال می‌کند.
-
پشتیبانی چت آنلاین را ارائه دهید
هنگامی که خریداران فرآیند پرداخت را طی می‌کنند، ممکن است در مورد خرید بعدی خود سؤالاتی داشته باشند. چت آنلاین (online chat) یک راه عالی برای کشف و رسیدگی به این سوالات، در جریان پرداخت است. می‌توانید از چت آنلاین برای دادن پاسخ‌های فوری به خریداران احتمالی استفاده کنید تا آن‌ها با اعتماد بیشتری دوباره به وب‌سایت شما سر بزنند و بهینه‌سازی فرآیند پرداخت انجام می‌شود.
-
مطمئن شوید که مرحله پرداخت شما در دستگاه‌های مختلف کار می‌کند
طبق آمار وب‌سایت استاتیستا (Statista)، تعداد کاربران گوشی‌های هوشمند در حال حاضر در جهان ۶/۵ میلیارد نفر است. انتظار می‌رود این عدد تا سال ۲۰۲۴ به بیش از ۷ میلیارد برسد؛ بنابراین می‌توان تصور کرد که مشتریان با تلفن هوشمند، تبلت یا هر دستگاهی که استفاده می‌کنند، مرحله خرید و پرداخت را انجام دهند. این چیزی است که در پی‌ریزی روند پرداخت به راحتی نادیده گرفته می‌شود. با این حال، این مسئله یکی از مهم ترین مسائل در افزایش نرخ تبدیل است. پس باید در طراحی مراحل خرید به ویژه پرداخت، به کارکرد آن در دستگاه‌های هوشمند متفاوت، خوب فکر شود.
نتیجه‌گیری درباره بهینه‌سازی فرآیند پرداخت
بهینه‌سازی فرآیند پرداخت برای کسب‌و‌کارهای تجارت الکترونیکی که می‌خواهند نرخ تبدیل را افزایش دهند بسیار مهم است. با به کارگیری برخی از استراتژی‌هایی که در این‌جا پیشنهاد شده‌اند، کسب‌وکارها می‌توانند گره و مشکلات رایجی را که باعث ایجاد چالش در سفر خرید مشتری می‌شوند، کاهش دهند.
همانطور که رقابت در اقتصاد دیجیتال تشدید می‌شود، برای برندها بیش از هر زمان دیگری مهم است که در ساده‌سازی فرآیند پرداخت به منظور حفظ مشتریان، تقویت وفاداری و به حداکثر رساندن درآمد، سرمایه‌گذاری کنند. با اولویت‌بندی بهینه‌سازی پرداخت، کسب‌وکارها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که سیر رشد مطمئنی را از نظر جذب مشتری و نگه‌داری آن، طی می‌کنند.