تجربه مشتری (CX) چیست و چگونه بر میزان فروش سایت شما تأثیر می‌گذارد؟
هر نوع تعاملی که مشتری با برند شما برقرار می‌کند، از خواندن ایمیل و مشاهده‌ی وب‌سایت شما گرفته تا کامل کردن فرایند خرید و حتی خواندن یکی از پست‌های شما در شبکه‌های اجتماعی، همگی باعث می‌شوند تا مشتری به درک و دریافتی از برند شما برسد. تجربه‌ی مشتری (cx) عبارت است از درک و دریافتی که مشتری به واسطه‌ی تعامل با کسب‌وکار شما، از برندتان به دست می‌آورد. هر فعالیتی که در حوزه‌ی کسب‌وکارتان انجام دهید، بر درک مشتری از شما تأثیر می‌گذارد؛ پس در واقع هرگونه تعامل با مشتری اهمیت بسیار زیاد دارد. بدون شک داشتن یک تجربه‌ی خوب، فرد را به تکرار آن ترغیب می‌کند. به همان نسبت هم یک تجربه‌ی بد می‌تواند باعث فاصله گرفتن او شود. فراموش نکنید که درکی که مشتری به واسطه‌ی تجربه‌ی خود از برند شما به دست می‌آورد، نهایتاً در تعیین میزان درآمد شما تأثیر بسزایی دارد. پس ایجاد یک تجربه‌ی خوشایند برای مشتری بسیار مهم و ضروری است.
تفاوت بین تجربه‌ی مشتری (CX) و سرویس مشتری (CS)
با وجود اینکه امروزه اهمیت تجربه مشتری برای برندها مشخص شده، اما شناسایی عواملی که بر آن تأثیر می‌گذارند کار ساده‌ای نیست. اکثر برندها بخشی به نام سرویس مشتری دارند که مسئول تعامل با مشتریان است. پس با این حساب، چرا تجربه‌ی مشتری از سرویس مشتری متمایز می‌شود؟
در اینجا شاید بهتر باشد سرویس مشتری را هم به‌درستی تعریف کنیم. سرویس مشتری تنها مرتبط با تماس‌ها و تعاملات مستقیمی است که در آن‌ها مشتری، راهنمایی یا کمکی، دریافت و یا درخواست می‌کنند. این تعامل‌ها می‌توانند به‌صورت حضوری در فروشگاه یا دفتر اداری، از طریق تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت باکس‌ها و یا در صفحه‌ی پشتیبانی وب‌سایت‌ها شکل بگیرند. برای مثال ممکن است یک مشتری تماس بگیرد و از اپراتور بخواهد که سفارشش را لغو کند؛ یا برای دریافت خدمات، ایمیلی ارسال کند. ازآنجا که تجربه‌ی مشتری بر اساس تمامی تعاملات مشتری با برند شما شکل می‌گیرد، پس سرویس مشتری تأثیر مستقیمی بر آن دارد.
دلایل اهمیت تجربه‌ی مشتری
تجربه مشتری، خاطره‌ای است که در ذهن مشتری شکل می‌گیرد و پس از اتمام خرید، همراه او می‌ماند. اگر این خاطره خوب باشد، مشتری هم تمایل پیدا می‌کند که ارتباطش را با شما حفظ کند. درواقع با این خاطره‌ی خوب، او را تشویق می‌کنید که باز هم از خدمات یا محصولات شما خرید کند. پس ارتباطتان ادامه پیدا می‌کند و سفر مشتری تمام نمی‌شود.
بهبود تجربه‌ی مشتری به دلایل متعددی برای کسب‌وکار شما مهم است.
به شما کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر درک کنید
برای اینکه بتوانید تجربه مشتری بهتری بسازید، لازم است که در مرحله‌ی اول خودتان به شناخت بهتری از مشتری و نحوه‌ی تعامل با او برسید. منظور از این شناخت، کسب اطلاعات بیشتر در مورد کاربران و رفتار آن‌هاست. باتوجه‌به این اطلاعات می‌توانید در تعامل با هر مشتری، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ی بیشتری ارائه دهید و به‌این‌ترتیب، ارزش پیشنهادی خود را افزایش بدهید.
وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد
تجربه مشتری مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده‌ی نرخ حفظ مشتری است. یک تجربه‌ی خوب، وفاداری مشتری را نسبت به برند بیشتر می‌کند، و این عامل خود نرخ حفظ مشتری را بالا می‌برد. هرچه نرخ حفظ مشتری بالاتر باشد، میزان رشد کسب‌وکار هم بیشتر است. تحقیقات نشان داده که 61% از مشتریان، بعد از تجربه‌ی تعامل بد با یک برند، دیگر هیچ‌وقت سراغ آن نرفته‌اند.
ارزش برند را افزایش می‌دهد
درک و برداشت مثبت مشتری از کسب‌وکار شما، درواقع ارزش برندتان را برای او بیشتر می‌کند. شهرت یک برند ارتباط مستقیمی با میزان ارزش آن برند دارد. زمانی که متوجه شوید مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، می‌توانید برای اقدامات لازم در راستای رسیدن آن‌ها به درک و دریافت بهتر برنامه‌ریزی کنید.
باعث جذب مشتریان جدید می‌شود
زمانی که یک مشتری تجربه‌ی بهتری از برند شما داشته باشد، احتمال بیشتری هم دارد که برای شما پیش دوستان و آشنایانش تبلیغ کند! به یاد داشته باشید که مشتریان راضی بهترین سفیران شما هستند و می‌توانند از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان، ثبت نظرات مثبت، و توصیه و پیشنهاد به دیگران باعث جذب مشتریان جدید شوند. تجربه‌ی مشتری باکیفیت می‌تواند یک راه عالی برای بالابردن شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) باشد.
هزینه‌های شما را محدود می‌کند
زمانی که نسبت به تجربه‌ی مشتری بینش پیدا کنید، متوجه می‌شوید که تا به اینجا، کدام روش‌ها و استراتژی‌ها کارایی داشته‌اند و کدام روش‌ها بی‌نتیجه بوده‌اند. در نتیجه می‌توانید بعد از این برای روش‌های ناکارآمد هزینه نکنید. در عوض هزینه‌ها را صرف آن پارامترهایی کنید که نیازها و نقاط درد مشتری را هدف قرار داده‌اند. فراموش نکنید که این عناصر در نهایت می‌توانند باعث افزایش درآمد کسب‌وکار شما شوند.
شکایات مشتریان را کمتر می‌کند
مشتریان راضی و خوشحال، کمتر شکایت می‌کنند و شکایت کمتر هم یعنی ریزش مشتری کمتر. نکته‌ی مهم دیگر این است که وقتی رضایت مشتریان بیشتر باشد، مرکز تماس شما هم وقت کمتری را صرف آرام کردن افراد عصبانی می‌کند! در نتیجه افراد تیم شما فرصت بیشتری برای بهبود روابط خود با مشتریان خواهند داشت.
مؤلفه‌های اصلی تجربه‌ی مشتری
این موارد به شما کمک می‌کنند تا تصویر واضح‌تری از کیفیت تعامل با مشتری به دست آورید. ضمن آنکه می‌توانید به کمک آن‌ها، این تعامل را بهبود ببخشید.
فرهنگ مشتری‌محور
اولویت «تمام» افراد تیم شما باید سرویس مشتری (CS) باشد، نه فقط اعضای مرکز خدمات مشتریان. وظیفه‌ی شما این است که با ایجاد احساس مالکیت و به تبع آن مسئولیت برای تک‌تک اعضا، باعث ایجاد تجربه‌ی مشتری بهتری شوید. این فرایند با ایجاد تجربه‌ی مثبت برای کارکنان خودتان شروع می‌شود. اعضایی که احساس ارزشمندی داشته باشند و اهداف تیم را درک کرده باشند، احتمال بیشتری دارد که هنگام تعامل با مشتری هم چنین احساس مثبتی را تجسم و منتقل کنند.
نقاط تماس خوب طراحی شده
نقشه‌ی سفر مشتری شما چگونه است؟ ادراک احتمالی مشتری شما در هر نقطه چیست؟ بهینه‌سازی هر نقطه تماس در راستای برطرف‌کردن نیازهای مشتری، می‌تواند کیفیت تجربه مشتری را تضمین کند. خود این موضوع شامل موارد مختلفی نظیر طراحی بصری وب، سرویس مشتریان صمیمانه و طراحی خوب محصول است. درک سفر کاربر، یک فرایند مداوم است که می‌تواند شما را نسبت به حفظ مشتریان مطمئن‌تر کند.
پایداری در کیفیت
فراموش نکنید که ارائه‌ی تجربه مشتری خوب و باکیفیت، باید در اولویت بالای اهداف شرکت شما باشد. یک تجربه‌ی بد می‌تواند تأثیر مخربی بر کسب‌وکار شما بگذارد. ارائه‌ی تجربه‌ی مشتری خوب، یک تلاش پیوسته و مستمر است. شما برای حفظ مشتری و نگه‌داشتن شهرت برند، به تجربه‌ی مشتری خوبِ به صورت مستمر نیاز دارید.
رضایت مشتری
رضایت مشتری شاخص تعیین‌کننده‌ای در تجربه‌ی مشتری است. ضمن اینکه یکی از مواردی است که می‌توان آن را خیلی سریع و راحت، در هر نقطه تماس و هر تعامل، اندازه‌گیری کرد. این موضوع می‌تواند یک راه خیلی خوب برای سنجش نوع تجربه‌ی مشتری از تعامل با شما باشد. روشی که برای سنجش میزان رضایت مشتری به کار می‌برید باید دقیق و حساب‌شده باشد و بینش لازم برای بهبود مداوم عملکرد را در اختیار شما قرار دهد.
عوامل مؤثر در رسیدن به یک تجربه‌ی مشتری خوب
ارائه‌ی یک تجربه مشتری باکیفیت مستلزم درک نیازها و انتظارات او و تلاش برای جلب رضایت مشتری در تمام نقاط سفرش با کسب‌وکار شما است. بر اساس تحقیقات صورت‌گرفته، برخی از مؤثر در رسیدن به یک تجربه‌ی مشتری خوب عبارت‌اند از:
گوش دادن به مشتری
تا زمانی که ندانید معنای یک تجربه‌ی خوب و باکیفیت در ذهن مشتری شما چیست، نمی‌توانید به آن برسید. برای این کار باید قبل از هر چیز، به مشتری خود خوب گوش کنید. سپس یاد بگیرید در هر مقطعی از سفر مشتری، چگونه با او برخورد کنید.
استفاده از بازخوردها
زمانی که از مشتریان خود بازخورد بگیرید، در مورد اینکه آن‌ها چه کسانی هستند، به چه چیزی نیاز دارند و چه درکی از سازمان شما دارند هم بیشتر اطلاعات کسب می‌کنید. آگاه شدن از این موارد به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ی بهتری ارائه دهید و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
استفاده از سیستم‌های تجربه مشتری
این سیستم باید به شکلی طراحی شود که تمامی مراحل را به طور متناوب تکرار کند. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید اطمینان حاصل کنید که به‌صورت پیوسته اطلاعات دقیقی از مشتریان خود دریافت می‌کنید.
حل مشکلات مشتری
شناخت پرسونای خریدار و تجارب او به شما کمک می‌کند تا بتوانید نقاطی که احتمال دارد مشتری سفر خود را آنجا رها کند، پیدا کنید. با در نظر داشتن این موانع می‌توانید گام‌های درستی بردارید و دست به ابتکاراتی بزنید که باعث اجتناب از این نقاط اصطکاک می‌شوند.
در نهایت فراموش نکنید که تجربه‌ی مشتری، نشان‌دهنده‌ی میزان تعهد یک برند نسبت به مشتریان خود است. پس اهمیت آن را دست کم نگیرید.
منابع: