مهم نیست چقدر محصول شما فوق‌العاده و بی نقص است، اگر مدیریت امور مشتریان شما ضعیف باشد، مردم از شما ناراضی خواهند بود و شما مشتریان خود را از دست خواهید داد.
اما مهم این است که می‌توانید با یادگیری چند مهارت و اشتراک آن با تیم خود، خدمات پشتیبانی مشتریان خود را بهبود ببخشید. البته تغییرات این چنینی در تیم‌های بزرگ نیاز به مجموعه‌ای از اقدامات جدی دارد که باید با هماهنگی تمام اجزای تیم انجام شود.
پشتیبانی امور مشتریان چیست؟
پشتیبانی امور مشتریان به معنای پشتیبانی از مشتریان کنونی و مشتریان آینده و برطرف کردن سوالات و نیازهایشان است. کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان معمولا از طریق ارتباط مستقیم، تلفن، ایمیل، چت آنلاین و یا شبکه‌های اجتماعی با مشتریان در ارتباط هستند و به سؤالات و ابهامات آنها پاسخ می‌دهند.
البته باید به این نکته هم توجه کنیم که مؤسسات می‌توانند بر اساس نوع خدمات، ارزش‌ها و اصول سازمان خود تعاریف متفاوتی برای پشتیبانی امور مشتریان داشته باشند. برای مثال در شرکتی مانند Help scout، پشتیبانی امور مشتریان به ارائه کمک به موقع و همدلانه که نیازهای مشتریان را رفع میکند اطلاق می‌شود.
۱۰ مهارت لازم برای ارائه بهتر خدمات پشتیبانی مشتریان
همدردی
مسئولین بخش پشتیبانی مشتریان باید قادر به همدردی کردن با مشتریان باشند. یعنی باید بتوانند مسائل را از دریچه نگاه آنها ببینند تا متوجه شوند که نقاط نگرانی و مشکل مشتریان دقیقا کجاست. آنها باید به مشکل مشتری خود اهمیت دهند و بتوانند خودشان را جای او بگذارند.
به صورت کلی همدردی به این معنای داشتن ارتباط انسانی با دیگران است، مانند رابطه‌ای که افراد با دوستان و اعضای خانواده خود دارند.
گوش دادن فعالانه به مشتری
شنونده خوب بودن از مهم‌ترین مهارتهای زندگی است که می‌توانید آن را یاد بگیرید تا همه جا به کمکتان بیاید. نکته مهم درباره شنونده فعال بودن این است که این مهارت فقط شنیدن را در بر نمی‌گیرد، بلکه در دیگر اشکال ارتباط همچون ایمیل، چت و … هم این مهارت به کار می‌آید.
این مهارت به این معناست که با دقت و به درستی پیام مشتری را درک کنید. شما به عنوان یک شنونده فعال باید سعی کنید هم محتوای کلام فرد مقابل را متوجه شوید، هم به چگونه بیان شدن آن حرف دقت کنید و هم ببینید مشتری به چه چیزی اشاره نکرده است. برای مثال مشتری‌ای که می‌پرسد «چگونه می‌توانم یک کالا را مرجوع کنم؟»، قطعا می‌خواهد درباره پروسه بازگشت پول کالای خود هم بداند. پس گزینه عاقلانه این است که تمام اطلاعات را به درستی به او بدهید تا او مجبور به تماس چندباره با شما نشود.
یکی از فعالیت‌هایی که در بسیاری از شرکت‌های بزرگ انجام می‌شود، برگزاری کارگاه‌های گوش دادن فعالانه در ارتباطات اجتماعی و کاری است. چرا که داشتن این مهارت اساس کار کردن در بخش پشتیبانی از مشتریان است.
مهارتهای ارتباطی
احتمالا شما هم فکر می‌کنید همه مهارتهای ارتباطی مانند خواندن، نوشتن و حرف زدن را بلدند. اما خب اشتباه فکر می‌کنید. بیشتر افراد این مهارت‌ها را بلدند اما عده کمی هستند که در این مهارت‌ها خیلی خوب باشند.
مهارتهای ارتباطی مورد نظر:
- صحبت کردن
- خواندن
- نوشتن
- گوش دادن
- زبان بدن
- آداب معاشرت
توانایی برقراری ارتباط به شما کمک میکند تا به خوبی توسط دیگران فهمیده شوید. علاوه بر این، مهارتهای اجتماعی به شما کمک میکند تا با کارایی و سرعت بالا کارهای خودتان و مشتری را راه بیاندازید. توجه داشته باشید که در دل مهارتهای کلامی المان‌هایی چون لحن، تن صدا و ژست هم وجود دارد که مشتری شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
مدیریت زمان
پشتیبانی از مشتری به طرز قابل‌توجهی با مدیریت زمان و سرعت داشتن در ارتباط است. رشد کسب و کارهای اینترنتی و استفاده روزمره مردم از آنها باعث شده تا آنها انتظار داشته باشند در کوتاه‌ترین زمان ممکن به پاسخ سؤالات و خواسته‌هایشان برسند. مثلا اگر در اینستاگرام به سؤالات و خواسته‌های فالوئرهای خود پاسخ می‌دهید باید این کار را در کمتر از ۱۲ ساعت انجام دهید. چون اگر مشتری به پاسخ سؤال خود نرسد به سرعت به سراغ پیج دیگری می‌رود.
علاوه بر تمام اینها شما باید در به شکلی مشتری را راهنمایی کنید که وقتش تلف نشود. پس برای زمان خودتان و مشتری ارزش قائل باشید.
صبر و آرامش
حفظ صبر و آرامش در شرایطی که مشتری عصبانی است یا خواسته غیرمنطقی‌ای از شما دارد می‌تواند بسیار چالش‌برانگیز باشد. در چنین شرایطی می‌توانید از تکنیک‌های آرام کردن مشتری عصبانی استفاده کنید و تمام تمرکز خودتان را به جای درگیری با مشتری، بر سریع‌تر حل کردن مشکلش بگذارید.
بکارگیری این مهارت بیش از هر چیز شبیه مهارتهای والدگری است. انگار شما در جایگاه والد باید تلاش کنید تا به جای دامن زدن به شرایط، با انتخاب بهترین راه‌حل کودکتان را آرام کنید. چون اگر شما از کوره دربروید قطعا شرایط بدتر می‌شود.
مهارت حل مسئله
بیشتر وظایفی که بر دوش نیروهای بخش پشتیبانی از مشتریان است حول محور حل کردن یک مشکل می‌چرخد. بعضی از مشکلات همچون پیدا کردن یک کالای خاص روی فروشگاه اینترنتی بسیار ساده هستند و بعضی بسیار پیچیده. مهم این است که تمام این مشکلات نیاز به مهارت حل مسئله دارند. اولین قدم در راه حل کردن مشکل مشتری این است که مشکل را به شکل دقیق متوجه شوید. بعد از آن باید سعی کنید با زبان بسیار ساده که برای مشتری‌تان قابل فهم باشد، مرحله به مرحله پروسه حل مشکل را توضیح دهید.
در برخی کسب و کارها مانند سرویس‌های فروش اینترنت، قطعا دانش مخاطب شما از اینترنت و کامپیوتر در حد و اندازه شما نیست. پس خیلی مهم است که با واژه‌های پیچیده و تخصصی به بیان راه‌حل نپردازید و واژگانی را انتخاب کنید که برای مشتری‌تان قابل فهم باشد.
ذهنیت مثبت و سازنده
شاید در نگاه اول فکر کنید مثبت‌اندیشی و نگاه سازنده ربطی به پشتیبانی از مشتریان ندارد. اما واقعیت این است که افرادی که نگاه مثبت و سازنده دارند، قابلیت بالایی برای تشویق کردن دیگران به این نوع نگاه نیز دارند. مشتری هنگام بیان مشکلش برای شما، تحت تأثیر مثبت‌اندیشی‌تان قرار می‌گیرد و متقابلا این نگاه را به شما منتقل میکند.
این موضوع باعث می‌شود تا هم شما بتوانید به شکل بهتری مشتری خود را راهنمایی کنید و هم مشتری همکاری بهتری با شما در این فرایند داشته باشد.
اعتماد به نفس و توانمندسازی
اعتماد به نفس نقش بسیار مهمی در ارتباط با مشتری دارد. چرا که چهره مثبت و با اقتداری از مؤسسه شما نشان می‌دهد. به همین خاطر است که بسیاری از شرکت‌های موفق بر این مسئله تأکید دارند و سعی می‌کنند تا پیش از آنکه به مشتریان خود نشان دهند محصول و خدماتشان چقدر عالی است، این مسئله را به کارکنان خود نشان دهند.
اما حواستان باشد که اعتماد به نفس از آسمان نازل نمی‌شود و بسیاری از افراد باید این ویژگی را کسب کنند. پس در پروسه آموزش فرایندهای کاری باید بخش مجزایی را به آموزش‌های روانشناسی و اعتماد به نفس اختصاص دهید.
تاب‌آوری و سرسختی
پشتیبانی از مشتریان در بسیاری از مواقع شامل سروکله زدن با مشتریانی می‌شود که نه تنها مؤدب نیستند، که حتی با شما شفاف و صادق هم نیستند. در بعضی از کسب و کارها که با مشتریانی از همه قشر سروکار دارند ممکن است شما با مشتریانی برخورد کنید که سرتان داد می‌زنند و حتی کلمات ناسزا بکار می‌برند.
در چنین شرایطی افرادی که حساس هستند و زود ناراحت می‌شوند ممکن است به آسانی دست از کار بکشند. پس سعی کنید هنگام استخدام نیرو، کسانی را انتخاب کنید که قادر به تحمل شرایط سخت و ارتباط با افراد متفاوت هستند. شغل پشتیبانی از مشتریان برخلاف ظاهرش که ممکن است آسان به نظر برسد، در برخی مواقع چنان چالش برانگیز و سخت است که کمتر کسانی قادر به مدیریت اوضاع در آن شرایطی می‌توانند باشند.
منابع: