چگونگی مدیریت چالش‌های پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک
با اینکه همواره بر اهمیت خدمات و پشتیبانی مشتریان تأکید شده، لازم است این نکته را در نظر داشته باشید که در حوزه‌ی تجارت الکترونیک، به دلیل آنکه شما نمی‌توانید در ارتباط رودررو با مشتریان خود باشید، احتمال بروز چالش در بخش خدمات مشتریان اجتناب‌ناپذیر است. اما این موضوع نه‌تنها ذره‌ای از میزان اهمیت خدمات مشتریان کم نمی‌کند، بلکه آن را مهم‌تر هم می‌سازد. به همین دلیل است که به نظر می‌رسد در دنیای تجارت الکترونیک محور امروز، یکی از اصلی‌ترین فاکتورها برای موفقیت کسب‌وکارها و پیشی‌گرفتن آنها از رقبایشان، توانایی مدیریت چالش در پشتیبانی مشتریان باشد.
منظور از پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک چیست؟
به طور خلاصه، خدمات مشتریان آنلاین عبارت است از یک استراتژی برای ارائه‌ی پشتیبانی به افرادی که از مشاغل آنلاین خرید می‌کنند. خریداران مجازی دنیای امروز می‌خواهند این امکان را داشته باشند که از طریق کانال‌هایی که ترجیح می‌دهند، به نمایندگان کسب‌وکارها دسترسی داشته باشند؛ چه این کانال، ارتباط تلفنی با یک مرکز تماس باشد و چه گفتگوی آنلاین با کارشناس پشتیبانی. در نتیجه توقعی که از پشتیبانی مشتریان هم می‌رود این است که پاسخگوی پرسش‌ها، نیازها، نگرانی‌های آنها –پیش از خرید، در هنگام خرید و پس از خرید آنلاین – باشد. شما باید پیام‌هایی که در بازارهای تجارت الکترونیک و یا شبکه‌های اجتماعی دریافت می‌کنید را پاسخ دهید تا بتوانید سرنخ‌های خود را، تا زمانی که هنوز درگیر کسب‌وکار شما هستند، به‌سرعت جذب کنید.
نکته‌ی مهم در خصوص پشتیبانی مشتری این است که هرچه کسب‌وکارها بیشتر روی بهبود خدمات مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنند، پاداش این سرمایه‌گذاری را با مشتریان وفادارتر، نرخ تبدیل بهتر و مزایای بارزتری نسبت به رقبای خود دریافت می‌کنند.
مدیریت چالش در پشتیبانی از مشتریان
تجارت الکترونیک با وجود تمام مزایایی که می‌تواند برای مشتریان و صاحبان کسب‌وکارها فراهم آورد، چالش‌های خاص خودش را دارد. اغلب اوقات هم بزرگ‌ترین چالش‌ها ناشی از عدم ارتباط حضوری با مشتریان است. اما نگران نباشید؛ قرار نیست که پشتیبانی از مشتریان کسب‌وکارهای آنلاین با چالش‌های حل نشده باقی بماند. فقط کمی همت و کار بیشتر نیاز است تا بتوانید به مدیریت چالش در پشتیبانی از مشتریان خود برسید.
-
بازخورد گرفتن
شما باید به‌عنوان یک کسب‌وکار آنلاین، عادت به بازخورد گرفتن را در خودتان تقویت کنید. بااینکه ممکن است همیشه هم بازخوردهای مثبتی دریافت نکنید، اما در مفیدبودن این کار شک نکنید. اگر واقعاً به دنبال ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان خود هستید، پس نیاز دارید بدانید که آنها در مورد برند، کسب‌وکار، محصولات و خدمات شما چه فکری می‌کنند.
-
ارائه‌ی گزینه‌های مختلف
همین که یک مشتری تصمیم می‌گیرد به‌صورت آنلاین از شما خرید کند، خود نشان می‌دهد که از داشتن گزینه‌های مختلف لذت می‌برد. اگر قصد مدیریت چالش در پشتیبانی از مشتریان خود را دارید، باید در بخش پشتیبانی هم همین حق انتخاب را به آنها بدهید. به‌جای اینکه یک فرم تماس کسالت‌بار به مشتریان خود ارائه دهید، این امکان را ایجاد کنید که خودشان از بین گزینه‌های مختلفی مثل گفتگوی زنده با کارشناس پشتیبانی، ارسال پیام برای واحد پشتیبانی و یا تماس تلفنی، راه ارتباط با شما را انتخاب کنند.
-
وضوح و شفافیت
لازم است از همین ابتدا بپذیریم که وجود مشتریان ناراضی در هر کسب‌وکاری اجتناب‌ناپذیر است. در نتیجه، توصیه‌ی ما به شما این است که برای پیشگیری از هرگونه تعارض احتمالی، سعی کنید تاحدامکان اطلاعات سفارش‌ها را دقیق و واضح درج کنید. منظور از این اطلاعات مواردی مانند سیاست‌های حمل‌ونقل و بازگشت، شرایط قراردادی، ضمانت‌ها و سایر اطلاعاتی است که می‌توانند بر تجربه‌ی خرید مشتری تأثیر بگذارند.
-
کیفیت جستجوی سایت
بخش عمده‌ی پشتیبانی مشتریان شما به نحوه‌ی طراحی وب‌سایت تجارت الکترونیکتان مربوط می‌شود. برای اینکه بتوانید مشتریان خود را راضی نگه دارید و نرخ تبدیل سایتتان را بالا ببرید، باید تاحدامکان بر روی کیفیت سرچ وب‌سایتتان کار کنید. هرچه عملکرد بخش جستجوی سایت شما مناسب‌تر باشد، هم میزان رضایت کاربرانتان بالاتر می‌رود و هم از تعاملات غیرضروری که موجب اتلاف وقت شما می‌شوند، جلوگیری می‌شود. فراموش نکنید که بخش چشمگیری از مدیریت چالش در پشتیبانی مشتریان در گروی کاربرپسند بودن عملکرد جستجوی وب‌سایت شماست.
-
ارائه‌ی پیگیری‌های ارزشمند
بسیاری از ما این تجربه را داشته‌ایم که بعد از یک خرید آنلاین ایمیلی را دریافت کنیم که نه‌تنها هیچ فایده‌ای نداشته، بلکه عملاً باعث مزاحمت شده! اگر واقعاً قصد مدیریت چالش در پشتیبانی از مشتریان خود را دارید، هرگز چنین ایمیل‌هایی برای مشتریانتان نفرستید. به‌جای اینکه چند ماه بعد از خرید مشتری، برایش یک ایمیل تبلیغاتی بفرستید؛ بلافاصله بعد از تکمیل خرید ایمیلی ارسال کنید که نتواند آن را به‌راحتی رد کند. جالب است بدانید زمانی که هنوز در ذهن خریداران خود حضور تازه و پررنگی دارید، احتمال بیشتری برای تبدیل آنها وجود دارد. ضمن اینکه، شما هم با ارائه‌ی پیشنهادهای فروش خوب و تخفیف‌های قابل‌توجه، به آنها نشان می‌دهید که چقدر برای حفظ آنها به‌عنوان مشتری خود اهمیت قائل هستید.
-
پیشنهاد ارسال رایگان
به‌جرئت می‌توان گفت که یکی از بهترین تاکتیک‌های خدمات مشتریان در کسب‌وکارهای آنلاین، پیشنهاد ارسال رایگان است. باوجود هزینه‌ی اضافه‌ای که این پیشنهاد می‌تواند برای شما داشته باشد، اما نقش چشمگیری در تحت‌تأثیر قراردادن مشتریان و متقاعدکردن آنها برای تکمیل اولین خریدشان دارد.
-
بهبود تعامل با مشتریان
به همان میزان که لازم است تیم شما توانایی تعامل با مشتریان را داشته باشد، ضروری است که بتواند مشتریان را درک کرده و با آنها ارتباط مؤثری برقرار کند. برای مثال؛ سعی کنید یک سری اشتراکات با مشتریان خود پیدا کنید؛ مثل علایق مشترک. این اقدام به اعضای تیم شما کمک می‌کند که تعارضات موجود را درک کنند و ارتباط بین کارکنان و مشتریان، وجه انسانی‌تری پیدا کند.
-
پیگیری بعد از حل مشکل
به یاد داشته باشید زمانی که برای یک مشتری مشکلی پیش می‌آید، باید احساس کند که شما در کنارش هستید. پس به‌عنوان یکی دیگر از گام‌های مدیریت چالش در پشتیبانی، زمانی که مشکلی برای یکی از مشتریان پیش آمد و آن مشکل را برطرف کردید؛ مجدداً پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مسئله به‌صورت کامل برطرف شده و مشتری از خدماتی که ارائه داده‌اید رضایت دارد. فرقی نمی‌کند که این کار را از طریق ایمیل انجام دهید یا با یک نظرسنجی ساده، از او بازخورد بگیرید. هدف این است که مشتری درک کند شما طرف او هستید.
-
فعالانه گوش‌دادن به مشتری
یکی دیگر از نکاتی که می‌تواند در مدیریت چالش در پشتیبانی به شما خیلی کمک کند، گوش‌دادن فعال به مشتری است. زمانی که با مشتری حرف می‌زنید، به او بازخورد بدهید و آنچه را که از صحبت‌های او دریافت کرده‌اید مجدداً بازگو کنید تا مطمئن شوید که منظور او را به‌درستی متوجه شده‌اید. ابراز همدلی و انعکاس احساسات مشتریان در هنگام گفتگو، به شما کمک می‌کند تا مکالمه را در مسیر درستی پیش ببرید.
-
دردسترس‌بودن
اگر می‌خواهید رضایت مشتریان خود را جلب کنید، باید اطمینان پیدا کنید که مشتریانتان امکان دسترسی به شما را دارند. این کار هم باعث جلب‌اعتماد مشتریانتان می‌شود هم به آنها اطمینان می‌دهد که شما، کسب‌وکار منظم و برنامه‌ریزی شده‌ای دارید.
تفاوت‌های خدمات مشتریان در فروشگاه‌های حضوری و آنلاین
بین کسب‌وکارهای حضوری و تجارت‌های الکترونیک، تفاوت‌های مهمی از جهت ارائه‌ی خدمات مشتریان وجود دارد. مهم‌ترین این تفاوت‌ها عبارت‌اند از:
تعامل چهره‌به‌چهره: پیش‌تر نیز گفته شد که اصلی‌ترین چالش فروشگاه‌های تجارت الکترونیک، همین عدم ارتباط رودرروست. وجود امکاناتی مانند تماس تلفنی، گفتگوی زنده و چت‌بات‌ها، همگی در راستای جبران این خلأ و رسیدن به همان ارزش ارتباطی است.
ساعت کاری: مشخص‌بودن ساعت کاری فروشگاه‌های حضوری باعث شده تا کسی از کارکنان آنها انتظار نداشته باشد خارج از ساعت‌های کاری هم پاسخگوی مشتریان باشند. اما یکی دیگر از چالش‌های کسب‌وکارهای آنلاین این است که اینترنت، 24 ساعته و هفت روز هفته، در دسترس است! بنابراین ممکن است در تمام ساعت‌های شبانه‌روز تماس‌هایی از مشتریان خود دریافت کنید و گاهی از پاسخ‌دادن به پیام‌ها و ایمیل‌های آنها عقب بمانید!
انتظارات بالا: یکی دیگر از چالش‌هایی که کسب‌وکارهای آنلاین دارند، سطح توقع بالایی است که به واسطه‌ی غول‌های تجارت الکترونیک، در ذهن مشتریان ایجاد شده است. به‌این‌ترتیب، هرچه کسب‌وکار آنلاین شما بزرگ‌تر شود و در سطوح ارتباط آن با مشتریان خللی وارد شود، عواقبی که از جانب مشتریان در انتظارش خواهد بود هم به‌مراتب چشمگیرتر از یک کسب‌وکار خرد و نوپاست!
چرا مدیریت چالش در پشتیبانی از مشتریان موضوع مهمی است؟
در تمام خریدهایی که انجام می‌دهید، پشتیبانی مشتریان نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند؛ حتی اگر خودتان متوجه این موضوع نباشید. موقعیتی را تصور کنید که به دنبال یک کالای خاص می‌گردید، و چندین فروشگاه آن کالا را با قیمتی مشابه عرضه می‌کنند. چه چیزی باعث می‌شود که از میان چند گزینه، یکی از آن فروشگاه‌ها را انتخاب کنید؟ باوجوداینکه در چنین شرایطی، ارزش برند و میزان آشنایی شما با آن نام تجاری نقش مهمی در انتخابتان دارند، اغلب اوقات انتخاب شما به این بستگی دارد که محصول را با چه سرعتی دریافت کنید، چه پشتیبانی برای خرید آن محصول مشاهده کنید و چقدر با آن برند احساس راحتی داشته باشید.
پس اگر می‌خواهید گام مؤثری در مدیریت چالش در پشتیبانی مشتریان بردارید، باید در نظر داشته باشید که تمام این موارد ذیل خدمات مشتریان قرار می‌گیرند و همین موضوع نشان می‌دهد آنچه که در موفقیت یک کسب‌وکار اهمیت دارد، فروش «خدمات مشتریان» است نه صرف فروش محصول.