اگر کارفرما هستید، در بخش پشتیبانی مشتریان کار می‌کنید یا یک کسب و کار کوچک در اینستاگرام یا یک پاساژ دارید، حتما تا به حال با مشتریان عصبانی برخورد داشته‌اید. بعضیها عصبانی هستند چون کالا یا خدمت مورد نظرشان را دریافت نکرده‌اند. بعضیها عصبانی هستند چون به قیمت بالایی به آنها یک کالا فروخته شده است و بعضیها هم عصبانی هستند چون کارشان توسط شما پیگیری نشده است. مهم این است که تکنیک های آرام کردن مشتری عصبانی در تمام این موقعیت‌ها به کار شما می‌آید.
نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی
عصبانیت مشتری هر دلیلی که داشته باشد، می‌تواند ضررهای زیادی به کسب و کار شما برساند. یک مشتری عصبانی می‌تواند با تبلیغات منفی علیه شما، اعتماد مشتریان دیگر را نسبت به شما از بین ببرد. در برخی از مواقع می‌تواند باعث ضرر مستقیم به کسب و کارتان شود و شما را از نظر مالی متضرر کند. اما بدترین سناریو این است که مشتری آنقدر در فرایند نارضایتی‌‌اش از سمت شما سرخورده یا ناامید شود که تصمیم بگیرد با مراجع قانونی کار خود را جلو ببرد. اینجاست که کسب و کارها در دردسر بزرگی میفتند. چون از نظر حقوقی، قانون بیش از اینکه سمت کسب و کارها باشد، حامی حقوق مصرف‌کننده است.
به همین خاطر است که ما تصمیم گرفتیم تکنیک‌‌های راضی کردن مشتری عصبانی را در این مطلب بگوییم تا مشکلات کوچک تبدیل به مشکلات بزرگ نشوند. با مدیریت صحیح ارتباط با مشتری این مسائل قابل حل است. یادتان باشد که هر مشتری یک سرمایه ارزشمند برای کسب و کار شماست، پس از دست دادنش را دست کم نگیرید.
سعی کنید یک راه‌حل پیدا کنید
به محض اینکه متوجه شدید مشتری دقیقا از چه چیزی ناراحت و عصبانی است باید به دنبال راه‌حل درست بگردید. برای رسیدن به این راه‌حل از تعامل مؤثر با مشتری شروع کنید. از او بپرسید به نظرش چه کاری باید انجام شود؟ آیا راه‌حل عملی و واقع‌گرایانه‌ای برای حل مشکل به ذهنش می‌رسد؟
پس از آن سعی کنید با استفاده از صحبت‌های مشتری، راه‌حلی را انتخاب کنید که مشکل او را حل کند. در بسیاری از مواقع پرسیدن همین سؤالات و همفکری با مشتری، چیزی است که مشتری در پی آن است و باعث آرامشش می‌شود.
چند دقیقه فکر کنید
انتخاب یک راه‌حل اشتباه زیر فشار مشتری، یا گفتن یک جمله نادرست، بدترین اقدامی است که می‌توانید انجام دهید. چرا که مشتری شما ممکن است عصبانی‌تر از پیش شود. به‌همین‌خاطر هنگام مواجهه با مشتری عصبانی باید ابتدا چند دقیقه فکر کنید تا اقدامات عجولانه انجام ندهید. سعی کنید با گفتن جملاتی چون «اجازه دهید این مسئله را بررسی کنیم» و «به زودی با شما تماس می‌گیریم» از مشتری خود وقت بخرید.
آرامش خودتان را حفظ کنید
طبیعی است که وقتی مشتری شروع به فریاد کشیدن یا حتی گفتن کلمات ناسزا میکند، شما برای دفاع از خودتان عصبانی شوید و رفتار او را تکرار کنید. اما این کار نه تنها هیچ دستاوردی برای هیچکدامتان ندارد، که شرایط را بدتر از قبل هم میکند. پس در قدم اول سعی کنید کنترل و آرامش خودتان را حفظ کنید تا بتوانید کاری از پیش ببرید.
مشکل مشتری را دقیق متوجه شوید
خوب و دقیق گوش دادن به مشکل مشتری ابتدایی‌ترین کاری است که می‌توانید انجام دهید. مشتری وقتی نیازش برآورده نمی‌شود و عصبانی است، نیاز به یک گوش شنوا دارد تا مشکلش را با همه جزئیات برایش شرح دهد. پس سعی کنید وسط حرفش نپرید و در تلاش برای حل‌و‌فصل قضیه در کوتاه‌ترین زمان ممکن نباشید.
اگر فروشگاه فیزیکی دارید و به صورت حضوری با مشتری برخورد دارید، سعی کنید در یک محل آرام و به دور از رفت و آمد دیگر مشتریان، از او بخواهید بنشیند و مشکلش را شرح دهد. سعی کنید با مشتری رابطه چشمی مستقیم برقرار کنید و نشان دهید که به حرف‌هایش توجه می‌کنید. همین نکات کوچک، به فرد عصبانی تا حد زیادی اطمینان خاطر و آرامش می‌دهد.
خودتان را معرفی کنید
وقتی با یک مشتری ناراضی مواجه می‌شوید، نام خودتان را به او بگویید و نام او را نیز بپرسید. سپس سعی کنید نامش را در بین مکالمه‌تان به کار ببرید. برای مثال به جای اینکه بپرسید چه زمانی سفارشتان را ثبت کردید، بگویید خانم سلیمی، چه زمانی سفارشتان را ثبت کردید. این موضوع باعث می‌شود تا تعامل صمیمانه‌تر و گرم‌تری با یکدیگر داشته باشید.
علاوه بر این، باعث می‌شود تا تعامل شخصی‌تری با یکدیگر داشته باشید و او متوجه شود که شما شخصا به خواسته و نیازش اهمیت می‌دهید.
سعی کنید مشتری را بشناسید
دانستن برخی جزئیات درباره مشتری، کمک میکند تا بتوانید گفتگوی سازنده‌تری با او داشته باشید. جزئیاتی همچون سن، میزان خرید یا مراجعه فرد به فروشگاهتان و حتی میزان آگاهی آنها نسبت به موضوعی که خشمگین‌شان کرده، کمک میکند تا سریع‌تر به نتیجه برسید.
برای مثال اگر مشتری عصبانی شما فردی با سن بالاست که آشنایی کمی با تکنولوژی دارد، باید به او اطمینان دهید که راهنمایی‌اش می‌کنید تا مثلا پروسه مرجوعی کالا را روی سایت انجام دهد. یا اگر می‌بینید که فرد عصبانی جزو مشتریان ثابت شماست سعی کنید به او بگویید که از هر طریقی شده مشکلش را رفع می‌کنید.
پیگیر باشید!
وقتی مشتری با عصبانیت به شما مراجعه میکند و شما مشکلش را حل می‌کنید، مسئله همان‌جا تمام نمی‌شود. بهتر است شما همچنان چند روز بعد دوباره با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید مشکلش به صورت کامل حل شده یا نه. حتی برخی از برندها در چنین شرایطی با ارسال ایمیل یا هدیه کوچک، از مشتری معذرت‌خواهی می‌کنند.
در بعضی مواقع که مشکل به یک ناهماهنگی درون‌سازمانی برمی‌گردد، باید شما مسئله را با دیگر افراد سازمان مطرح کنید تا منشا آن را پیدا کنید. برای مثال ممکن است ببینید بیشتر مشتری‌ها نسبت به دیر رسیدن خریدهایشان معترض‌اند. اینجا متوجه می‌شوید باید بخش ارسال مجموعه‌تان را ارزیابی کنید و بهبود ببخشید.
از مشتری تشکر کنید
شاید از خودتان بپرسید چرا باید از مشتری ناراضی و عصبانی تشکر کنید؟ چون فردی که نگرانی و مشکلش را با شما درمیان می‌گذارد به شما فرصت می‌دهد تا در صدد رفع آن مشکل برآیید و اگر مشکلی از سمت شما بوده آن را رفع کنید. مشتریانی که نارضایتی خود را ابراز می‌کنند شما را یک قدم به فراهم کردن بهترین کالا و خدمات نزدیک‌تر می‌کنند. پس بعد از صحبت با مشتری ناراضی، از او تشکر کنید که مشکلش را با شما در میان گذاشته است.
با مشتری همدردی کنید
اگر مشکل و اعتراض مشتری منطقی است سعی کنید حتما این مسئله را به او بگویید و با او ابراز همدردی کنید. خیلی وقت‌‌ها گفتن یک جمله ساده «اگر من هم جای شما بودم همینقدر عصبانی می‌شدم» از صدها توجیه و دلیل بهتر عمل میکند. همدردی شما با مشتری نشان از احترام شما برای اوست و باعث می‌شود تا عصبانیت او فروکش کند.
جملاتی برای آرام کردن مشتری عصبانی
استفاده از عبارت‌های زیر بسته به موقعیت‌های مختلف به شما کمک میکند تا مشتری عصبانی را آرام کنید و شرایط را کنترل کنید. اگر مجموعه کاری شما تیم پشتیبانی مستقلی دارد می‌توانید به آنها آموزش دهید تا هنگام مواجه شدن با چنین مشکلی از جملات زیر استفاده کنند.
- اگر درست متوجه شده باشم مشکل شما این است که …
- حق با شماست، ما سعی می‌کنیم سریعا مشکل شما را حل کنیم.
- ما کاملا مشکل شما و عصبانیتتان را درک می‌کنیم.
- ما بیش از هر کس دیگر دوست داریم مشکل شما را حل کنیم اما موانعی وجود دارد که نمی‌توانیم این کار را در حال حاضر انجام دهیم.
- ما نظر شما را حتما به مجموعه منتقل می‌کنیم تا در آینده مشکلاتی از این دست پیش نیاید.
منابع: