بسیاری از اوقات تجربیاتی که توسط خود کاربران به اشتراک گذاشته می‌شود، بیشتر از محتوایی که تولیدکننده‌ی محصول یا ارائه‌دهنده‌ی خدمات منتشر می‌کند، توسط دیگر کاربران دیده می‌شود. این محتوای تولید شده توسط کاربر یا اصطلاحاً UGC ازاین‌جهت اهمیت دارد که توسط فردی از همان جامعه‌ی مدنظر شما تولید و منتشر شده، و میتواند در همان جامعه بازخورد بیشتری دریافت کند. UGC میتواند طور بالقوه بر بسیاری از معیارهای کلیدی عملکرد تأثیر بگذارد. برای مثال میتواند کمک کند هم تعداد افرادی که محتوای شما را می‌بینند افزایش پیدا کند، هم میزان فروش، اینگیجمنت و وفاداری مشتریانتان بالاتر رود.
منظور از UGC چیست؟
محتوای تولید شده توسط کاربر یا همان UGC محتوایی است که توسط کاربران و به‌صورت آنلاین، تولید و منتشر می‌شود. این محتوا میتواند انواع مختلفی داشته باشد؛ از نظرات ثبت شده در وبلاگ‌ها گرفته تا فیلم‌ها و ویدئوهای گرفته شده در مورد یک برند، و یا کامنت‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی یا فروشگاه‌های آنلاین نوشته می‌شوند. این محتوا معتبر است و تجربه‌ای که مصرف‌کنندگان از محصولات یا خدمات یک برند داشته‌اند را منعکس می‌کند. به همین دلیل است که میتواند به‌عنوان یک ابزار ارزشمند برای درک بهتر مشتریان از آن محصول یا خدمات مورداستفاده قرار گیرد.
این نکته را فراموش نکنید که محتوای تولید شده توسط مصرف‌کنندگان، به‌مراتب جذابیت بیشتری نسبت به تبلیغات سنتی خود برندها دارد. به همین دلیل است که UGC به‌عنوان یکی از عوامل ایجاد اعتماد در مصرف‌کنندگان نسبت به یک برند شناخته می‌شود. همین موضوع سبب می‌شود که تبلیغ‌کنندگان هم بتوانند به کمک UGC، آگاهی از برند را افزایش داده و به بالاتر رفتن تعامل مشتریان و در نتیجه میزان فروش خود، کمک کنند.
اهمیت UGC برای برندها
یکی دیگر از ویژگی‌های UGC این است که به واسطه‌ی اعتبار و ارزشی که برای مصرف‌کنندگان دارد، میتواند در بسیاری از مواقع باعث صرفه‌جویی برندها در مقابل هزینههایی شود که صرف عکاسی و دیگر بخش‌های تبلیغات می‌شوند. درواقع ارائه‌ی تجربیاتی که دیگر کاربران از محصولات یا خدمات یک برند داشته‌اند، میتواند تأثیر چشمگیری در تصمیم به خرید دیگر مشتریان بالقوه داشته باشد.
محتوای تولید شده توسط کاربر میتواند بینش عمیقی به صاحبان کسب‌وکارها بدهد تا نقاط درد مشتریان خود را دقیق‌تر شناسایی کنند. اتفاقی که خود میتواند منجر به بهبود محصولات و خدمات برندها شود.
زمانی که یک خریدار بالقوه محتوای تولید شده توسط کاربر دیگری را مشاهده می‌کند، خواسته یا ناخواسته در مسیری احساسی قدم می‌گذارد. او از مشاهده‌ی تجربه‌ی خرید دیگر مشتریان به این باور می‌رسد که خودش هم باید آن را داشته باشد! درواقع به کمک این محتواست که میتواند تجربه‌ی استفاده از این محصول را در ذهن خود تصور کند. به طور خلاصه می‌توان گفت که احتمال اینگیجمنت یک کاربر با UGC، بیشتر از احتمال ارتباط برقرارکردن با محتوایی است که توسط خود برندها تولید می‌شود، و همین امر میتواند منجر به سرمایه‌گذاری احساسی فرد بر روی یک محصول یا یک برند شود.
به یاد داشته باشید که تولید محتوا یک کار حساس و زمان‌بر است و یکی از مزایای بزرگ UGC برای برندها این است که میتواند باعث صرفه‌جویی زمان شود.
انواع UGC
انواع مختلفی از محتوای تولیدشده توسط کاربر وجود دارد که ممکن است یک مشتری یا یک طرف‌دار به‌واسطه‌ی آن‌ها برند شما را تبلیغ کند، برای مثال:
- پست‌ها یا محتواهای اشتراک‌گذاری شده در شبکه‌های اجتماعی
- نظرات مشتریان
- مطالعات موردی
- ارجاع‌ها
- تالارهای گفتگو
- وبینارها یا پادکست‌ها
- همایش‌ها
- تأییدیه‌ها و گواهینامه‌ها
مهم‌ترین مزایای UGC
به طور خلاصه اگر بخواهیم به مهم‌ترین مزایای محتوای تولید شده توسط کاربر اشاره کنیم، این موارد عبارت‌اند از:
-
ایجاد محتوای اختصاصی برای برند
بسیاری از ما به‌عنوان کاربران شبکه‌های اجتماعی، برای برندهای محبوبمان محتوا تولید می‌کنیم. زمانی که استفاده از محصولات یا خدمات یک برند برایمان رضایت‌بخش باشد، آن را با جامعه‌ی اطراف خود (دوستان، خانواده، همکاران و…) به اشتراک می‌گذاریم و در واقع، به سفیران آن برند تبدیل می‌شویم. همین امر به برندها کمک می‌کند تا تعداد زیادی محتوای متمایز و منحصربه‌فرد در مورد محصولات خود داشته باشند. مضاف بر اینکه داده‌هایی که درباره‌ی مشتریان فعلی و محصولاتشان به دست می‌آورند به آن‌ها کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه‌ی خود را پیدا کنند.
-
اعتبار و اعتماد
UGC این قابلیت را دارد که اعتماد بیشتری بین مشتری و برند ایجاد کند. این محتوا واقعی و صادقانه است و مشتری میتواند خیلی راحت‌تر به آن اعتماد کند. برخلاف تبلیغات خود برندها، این محتوا به واسطه‌ی تجربه‌ای که در دل آن وجود دارد، به‌راحتی میتواند باورپذیر شود.
-
بازخورد
استفاده از UGC در استراتژی بازاریابی میتواند آن را به روش مؤثری برای جذب مخاطبان جدید تبدیل کند. زمانی که یک کاربر، محتوایی را در مورد برند شما تولید و در شبکه‌های اجتماعی خود منتشر می‌کند و شما به‌عنوان یک برند آن محتوا را در استراتژی تبلیغاتی خود قرار می‌دهید، به‌صورت غیرمستقیم دیگر اعضای جامعه را هم به انجام همین کار ترغیب می‌کنید. در نتیجه، یک فرایند بازخورد ایجاد می‌شود که به بیشتر دیده‌شدن برند شما کمک می‌کند.
-
ترافیک و تبدیل بیشتر
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هر بازاریاب، ترافیک است؛ اما همین ترافیک هم برای اینکه عامل مؤثری به‌حساب بیاید مستلزم این است که به تبدیل منجر شود. پیش‌ازاین هم در مورد اعتبار UGC صحبت کردیم، و اینجا لازم است به این نکته اشاره کنیم که این محتوا دقیقاً همان محتوایی است که حکم اثبات اجتماعی برای مشتریان بالقوه را دارد. به‌عبارت‌دیگر، محتوای تولید شده توسط کاربر این قابلیت را دارد که روند خرید را تسریع کرده و تبدیل‌های برند را افزایش دهد.
نحوه‌ی استفاده از UGC برای افزایش میزان فروش آنلاین
عامل کلیدی افزایش میزان فروش آنلاین، بهبود تجربه‌ی کاربر است. به همین دلیل است که UGC میتواند ابزار بسیار قدرتمندی محسوب شود. بررسی‌ها نشان داده تصاویری که به طور واقعی، افراد را در حال استفاده از یک محصول نشان می‌دهند نسبت به تصاویر خود آن محصول قدرت تبدیل بیشتری دارند. این واقعی بودن تجربه، مستلزم حضور افراد واقعی در تصاویر است، نه مدل‌های تبلیغاتی و فوتوشاپی!
نتایج مطالعات صورت‌گرفته در این حوزه نیز حاکی از آن است که حدود 64% از مصرف‌کنندگان، پیش از خرید، نظرات ثبت‌شده‌ی دیگر کاربران را مطالعه می‌کنند. همین موضوع نشان‌دهنده‌ی میزان تقاضا برای نظرات و توصیه‌های دیگر کاربران در شبکه‌های اجتماعی است. ازآنجایی‌که UGC توسط کاربرانی ایجاد شده که خودشان محصولات را خریده و استفاده کرده‌اند، همراه با خود پیام قابل‌اعتمادی در مورد کیفیت محصول دارد که اهمیت بسیار بالایی برای متخصصان بازاریابی و فروش دارد.
UGC در هنگام خرید آنلاین، درست مانند بررسی بصری محصول در زمان خرید حضوری عمل می‌کند و به مشتری کمک می‌کند تا با اطمینان خاطر بیشتری محصول را خریداری کند. به طور خلاصه، محتوای تولید شده توسط کاربر ابزاری کلیدی برای ایجاد «آگاهی از برند» و «قابلیت اعتماد به آن» محسوب می‌شود؛ دو عنصری که از بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی بازاریابان و متخصصان فروش محسوب می‌شوند.
استفاده از UGC و مدیریت حریم خصوصی کاربران
یکی از چالش‌هایی که استفاده از UGC میتواند برای برندهای مختلف ایجاد کند، مسائل مرتبط با حریم خصوصی است. نکات زیر می‌توانند به شما کمک کنند تا این مسائل را بهتر مدیریت کنید:
- در درجه‌ی اول به یاد داشته باشید که پیش از جمع‌آوری و پردازش داده‌های کاربران، به کسب اجازه‌ی آن‌ها نیاز دارید. برای این کار، می‌توانید در فرم ثبت‌نام سایت خود و پیش از ایجاد حساب کاربری، مجوزهای لازم را از کاربران دریافت کنید. در این صورت، لازم است که به‌وضوح برایشان توضیح دهید چه نوع داده‌هایی ممکن است جمع‌آوری شوند، چه استفاده‌ای از آن‌ها خواهد شد، و چه سیاست‌هایی برای محافظت از این اطلاعات به کار گرفته می‌شوند.
- ضروری است که با انجام اقداماتی، از اطلاعات شخصی کاربران مراقبت کنید. این امر مستلزم اقدامات امنیتی فنی و سازمانی مناسب برای جلوگیری از دسترسی‌های غیرمجاز، افشا یا تغییر داده‌های شخصی کاربران است. تعدادی از اقداماتی که می‌توانید در این راستا به کار ببندید عبارت‌اند از: رمزگذاری داده‌ها، اعتبار کاربر و مدیریت رمز عبور ایمن.
- نظارت بر UGC را فراموش نکنید. شناسایی هر نوع محتوای نامناسب یا محتوایی که حریم خصوصی دیگر کاربران را نقض می‌کند، بسیار مهم است. برای این کار می‌توانید از ابزارهای تعدیل محتوایی استفاده کنید که به‌صورت خودکار هر نوع محتوایی که ممکن است توهین‌آمیز یا نقض‌کنند‌ه‌ی قوانین حریم خصوصی باشند را فیلتر می‌کنند.
- نسبت به درخواست‌های کاربران در مورد حریم خصوصی‌شان، پاسخگو باشید. لازم است که کاربران حق دسترسی، تصحیح و حذف داده‌های خود در هر زمانی که بخواهند را داشته باشند. در همین راستا، ضروری است که با ایجاد یک فرایند شفاف و مشخص، به کاربران اجازه دهید تا درخواست‌های حریم خصوصی خود را برای شما ارسال کنند و شما نیز در یک زمان معقول، به آن‌ها پاسخ دهید.
آنچه که از تمام دغدغه‌های مربوط به استفاده از UGC و مسائل حریم خصوصی مشخص است، ضرورت وجود یک استراتژی حریم خصوصی و یک رویکرد فعال است. فراموش نکنید که دریافت رضایت کاربر برابر است با وظیفه‌ی ما در قبال محافظت از اطلاعات شخصی او و رعایت استانداردهای حفظ حریم خصوصی.
اهمیت و کاربرد UGC را دست‌کم نگیرید!
همواره در نظر داشته باشید که یک UGC خوب میتواند به ارزش برند اضافه کند. محتوای تولید شده توسط کاربر درعین‌حال که میتواند قابلیت‌های یک محصول یا خدمات خاص را به مردم نشان دهد، این ویژگی را دارد که میزان آگاهی از برند را افزایش دهد، و میزان اثبات اجتماعی در طول فرایند خرید را افزایش دهد. از محتوای تولید شده توسط کاربرانتان غافل نشوید!
منبع:
https://www.adsmurai.com/en/articles/everything-you-should-know-about-user-generated-content-ugc
https://instapage.com/blog/what-is-user-generated-content