فرقی نمی‌کند چه کسب‌وکاری راه انداخته‌اید و چه نوع محصول یا خدماتی ارائه می‌دهید. موضوعی که هیچ‌وقت نمی‌توانید از آن اجتناب کنید، وجود مشتریان ناراضی در جمع مشتریانتان است؛ چرا که هیچ‌کس کامل نیست و بدون شک در هر کسب‌وکاری اشتباهاتی هم پیش می‌آید. اما باید تلاش کنیم تا بتوانیم جنبه‌های مثبت همین موضوع ناخوشایند را هم پیدا و از آنها برای بهبود اوضاع، استفاده کنیم. پس اگر با نارضایتی یکی از مشتریان خود مواجه شدید، نترسید! آنچه که ترسناک است، عدم ابراز نارضایتی است. منظور آن دسته از مشتریان ناراضی است که شکایت خود را ابراز نمی‌کنند و بدون آنکه توضیحی بدهند، شما را ترک می‌کنند.
تجربهی مشتری
دنیای اینترنت محور امروز، به مشتریان بیشتر از هر زمان دیگری قدرت داده است. اگر آنها تجربهی مشتری رضایت‌بخشی داشته باشند آن را با دوستان و آشنایان خود در میان می‌گذارند. اتفاقی که می‌تواند منجر به تولید سرنخ‌های جدید برای شما شود، آن هم بدون هیچ هزینه‌ی اضافه‌ای.
اما اگر نتوانید برای آنها تجربهی مشتری رضایت‌بخشی فراهم کنید چه؟
مطالعه‌ای وجود دارد که نشان می‌دهد 13% مشتریان ناراضی، شکایت خود را با 15 نفر یا حتی تعدادی بیشتر، در میان می‌گذارند! ضمن اینکه از هر 25 مشتری ناراضی، تنها یک نفر مستقیماً شکایتش را با خود شما در میان می‌گذارد. اتفاق خیلی بدتر این است که حدود 91% از مشتریان ناراضی که شکایتشان را به شما ابراز نمی‌کنند، به‌سادگی شما را ترک می‌کنند.
بررسی این اتفاق با نگاهی خوش‌بینانه به ما می‌گوید:
شکایت مشتری، وجود یک مشکل را نشان می‌دهد. فرقی نمی‌کند که این مشکل در محصولات شما باشد، یا در عملکرد کارمندانتان یا فرآیندهایی درونِ سازمان شما. وقتی که این مشکل را مستقیماً از زبان مشتریان خود می‌شنوید، می‌توانید برای رفع آن و همچنین جلوگیری از مشکلات احتمالی بیشتر در آینده، تلاش کنید.
ضمن اینکه بررسی‌ها نشان می‌دهد آن دسته از مشتریان ناراضی که به شکایتشان سریع جواب داده می‌شود اغلب می‌توانند به مشتریانی وفادار و حتی طرف‌دار شما تبدیل شوند.
تحقیق دیگری که در این رابطه صورت‌گرفته است، نشان می‌دهد مشتریانی که نارضایتی‌شان در کمتر از 5 دقیقه پاسخ داده شود، برای خریدهای آینده بیشتر خرج می‌کنند.
به زبان ساده، می‌توان گفت شکایت مشتری زمانی برای شما منفعت دارد که بتوانید آن را به‌سرعت برطرف کنید.
بررسی شکایت مشتریان ناراضی
تحلیل نارضایتی مشتریان به شما کمک می‌کند تا شکایاتشان را ردیابی و دسته‌بندی و به آنها رسیدگی کنید.
زمانی که یک مشتری از موضوعی شکایت می‌کند، در واقع نسبت به نامناسب بودن محصولات یا خدمات شما ابراز نگرانی می‌کند. اما نحوه‌ی رسیدگی به همه‌ی شکایت‌ها یکسان نیست. برای مثال چندین سؤال وجود دارد که لازم است قبل از هر اقدامی از خودتان بپرسید:
- آیا این اتفاق قبلاً هم افتاده بود؟
- آیا این شکایت‌ها ثبت شده است؟
- هرچند وقت یک‌بار چنین مشکلی پیش می‌آید؟
- آیا در ایجاد این نارضایتی‌ها الگوی مشابهی وجود دارد؟
- آیا پیش از این هم همین مشتری این شکایت را ثبت کرده؟
با بررسی دقیق پاسخ این پرسش‌ها می‌توانید اقداماتی را انجام دهید که از تکرار این نارضایتی‌ها جلوگیری کند.
برای مثال، اگر مشتریان متعددی از یک موضوع خاص شکایت می‌کنند، می‌توانید از بازخورد آنها برای رفع مشکلی که در خدمات یا محصولاتتان وجود دارد، کمک بگیرید. یا اگر در حال حاضر مشغول برطرف‌کردن مشکلی هستید و همچنان از مشتریان ناراضی خود پیغام شکایت دریافت می‌کنید، می‌توانید در قالب یک ایمیل پشتیبانی، اقدامات خود را برای مشتریان توضیح دهید.
برای برخورد با مشتریان ناراضی، سیاست و خط‌مشی مشخص داشته باشید
یکی از مواردی که به برقراری ارتباط مستمر و رضایت‌بخش شما با مشتریانتان کمک می‌کند، داشتن سیاست‌ها و دستورالعمل‌هایی رسمی برای ثبت، بررسی و برطرف‌کردن شکایات مشتریان ناراضی است.
هدف کلی این دستورالعمل‌ها این است که:
- مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کند
- بین پاسخ‌ها و اقدامات تیم خدمات مشتریان هماهنگی ایجاد کند
- حوزه‌های کاری شما را در راستای بهبود تجربیات تجزیه‌وتحلیل کند
فراموش نکنید که شکایات مشتریان فرصتی را برای شما فراهم می‌آورند تا بتوانید در رابطه با نیازها، نظرات، نگرش‌ها و باورهای مشتریان به جمع‌آوری اطلاعات بپردازید.
در اغلب موارد، مشتریان ناراضی به دنبال کمک و شفاف‌سازی هستند نه بیان مشکل. ضمن اینکه بسیاری اوقات این مشتریان نیاز دارند تا دغدغه‌هایی که در مورد کیفیت محصول یا خدمات، مسائل ایمنی، زمان‌بندی، رنگ‌بندی و سایز، قیمت بالا، هزینه‌های پیش‌بینی نشده، اشتباه‌های حمل‌ونقلی، بدقولی و تبلیغات غلط‌انداز دارند، برطرف شود.
با در نظر گرفتن اشتراک موضوع این شکایات در بین مشتریان ناراضی بسیاری از کسب‌وکارها، می‌توان راه‌حل کلی و مشترکی برای مدیریت آن ارائه داد. کلید غلبه بر این مشکلات، ایجاد یک فرآیند روشن و پاسخی هماهنگ، باهدف رسیدگی به مشکلات مشتریان است.
راهکارهایی سازنده برای رسیدگی به شکایات مشتریان
یکی از کارهای مهمی که لازم است در راستای کاهش نارضایتی مشتریانتان انجام دهید، ارائه‌ی آموزش‌های دقیق به کارمندانتان است. برای مثال، چند نمونه از دستورالعمل‌هایی که باید دراین‌خصوص تنظیم کنید عبارت‌اند از:
- لازم است هرگونه مشکلی را به‌صورت مستند ثبت کرده و برای حل‌شدن، به فرد مناسب ارجاع دهید
- یک «صاحب شکایت» (شخصی که مسئول حل‌وفصل کردن شکایات است) مشخص کنید
- پاسخی با مدت‌زمان از پیش تعیین شده ارائه دهید. برای مثال؛ شکایت شما ظرف 24 ساعت آینده دریافت می‌شود و راهکار برطرف‌سازی آن تا 72 ساعت آتی تعیین می‌شود
- اقدامات و رفتارهایی را که لازم است تیم شما برای ارائه‌ی تجربه‌ای مشتری‌مدارانه دنبال کند، تعریف کنید
- تا زمانی که ریشه‌های اصلی یک مشکل شناسایی، و با موفقیت حل نشده‌اند، پرونده‌ی آن را نبندید
۵ راه برای رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی
برای رسیدگی مؤثر به شکایات مشتریان ناراضی، راهکارهای بسیار زیادی وجود دارد. این راهکارها علاوه بر اینکه عامل نارضایتی مشتریان را حل می‌کنند، می‌توانند آن را به فرصتی استثنایی برای هر کسب‌وکاری تبدیل کنند:
- به مشتریان ناراضی گوش کنید و مشکل به وجود آمده را متوجه شوید
سعی کنید همیشه، گوش شنوای مشتریان باشید. موضوعی باعث شده که آنها ناراضی باشند و مهم این است که همین دلیل را پیدا کنید. تحقیقات صورت‌گرفته نشان می‌دهد مشتریان بیشتر به کیفیت پاسخ شما اهمیت می‌دهند تا سرعت پاسخگویی. پس برای گوش‌دادن و درک مشکلشان به اندازه‌ی کافی وقت بگذارید و برای بالابردن کیفیت پاسخگویی، از متخصصان کمک بگیرید.
- از مشتریان ناراضی خود عذرخواهی کنید
اگر می‌خواهید مشتریان ناراضی خود را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید، باید از آنها عذرخواهی کنید. بسیاری از مشتریان می‌خواهند شکایتشان تأیید شود و عذرخواهی فرد مسئول را دریافت کنند. با این حال هنوز کسب‌وکارهای زیادی وجود دارند که نسبت به اعتراف به اشتباه و عذرخواهی کردن از مشتریان ناراضی خود، تردید دارند.
اما لطفاً، شما اهمیت «عذرخواهی کردن» را دست‌کم نگیرید!
تحقیقاتی که در این حوزه صورت‌گرفته نشان می‌دهد مشتریان ناراضی، تمایل بیشتری به بخشش کسب‌وکاری دارند که به‌جای تلاش برای جبران و پرداخت غرامت، عذرخواهی می‌کند.
نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد 45% از مشتریان ناراضی، ارزیابی منفی که از یک شرکت داشتند را بعد از عذرخواهی پس گرفتند. این در حالی است که تعداد مشتریانی که بعد از دریافت خسارت نظرشان عوض شده، 23% بود.
برای مشتریان مهم است که از طرف شما، کلمه‌ی «متأسفم» را بشنوند؛ اما فقط به عذرخواهی اکتفا نکنید و قول دهید نارضایتی به وجود آمده را برطرف کنید.
- راه حلی پیدا کنید
زمانی که متوجه می‌شوید مشتری شما ناراضی است و شکایتی درست و به‌حق دارد، وظیفه دارید که ریشه و علت این نارضایتی را پیدا، و آن را برطرف کنید.
توصیه می‌کنیم که به تیم خدمات مشتریانتان، اختیار رسیدگی به بیشتر شکایات را بدهید تا از انتقال این شکایت‌ها به دیگر سطوح کسب‌وکار، جلوگیری شود. اگر این مشکل قبلاً هم وجود داشته یا احتمال می‌دهید بعداً هم تکرار شود، اقدامات و تغییرات لازم را انجام دهید تا مانع از تکرارش شوید.
- وضعیت مشتریان ناراضی خود را پیگیری کنید
این پیگیری به شما کمک می‌کند تا نسبت به حل مشکل و رضایت آنها از راه‌حل پیشنهادی‌تان، اطمینان پیدا کنید. برای انجام این پیگیری هم راه‌های زیادی وجود دارد. برای مثال می‌توانید در قالب یک ایمیل پیگیری، یا انجام یک نظرسنجی از مشتریان ناراضی خود بخواهید که نسبت به حل مشکلشان، به شما بازخورد بدهند.
حدود 70% از مشتریانی که شما را ترک می‌کنند معتقدند شما به نارضایتی آنها اهمیت نمی‌دهید.
پس نسبت به این پیگیری بی‌تفاوت نباشید. پیگیری نشان می‌دهد شما برای مشتری خود ارزش و اهمیت قائل هستید و این موضوع به مشتری احساس «مهم بودن» می‌دهد.
- فراتر از انتظار مشتریان ناراضی خود ظاهر شوید
تا اینجا، شما اشتباه خود را پذیرفته‌اید، مشکل را برطرف کرده و در ادامه، وضعیت مشتریان را پیگیری کرده‌اید. حالا این فرصت را دارید که از این موقعیت استفاده کنید و فراتر از انتظار مشتری خود ظاهر شوید؛ مثلاً برای مشتری یک متن عذرخواهی دست‌نویس ارسال کنید یا او را زودتر از سایر مشتریان، از آماده‌شدن محصول جدیدتان مطلع کنید.
به یاد داشته باشید، زمانی که مشتریان احساس ناراحتی کنند، به کوچک‌ترین جزئیات هم توجه می‌کنند. نحوه‌ی برخورد شما بعد از حل نارضایتی مشتری، زمینه را برای برخوردهای آینده فراهم می‌کند. پس لازم است که کیفیت این تعامل را به بالاترین حد ممکن برسانید.
مشتری ناراضی را جدی بگیرید
هیچ‌وقت شکایت‌های مشتریان ناراضی را نادیده نگیرید و فراموش نکنید که برای کاهش این شکایت‌ها، هیچ راهی بهتر از دریافت بازخورد مستقیم و تلاش برای بهبود خدمات یا محصولاتتان وجود ندارد.
آنچه که در این شرایط، حفظ مشتری ناراضی یا ازدست‌دادن او را مشخص می‌کند، «نحوه‌ی رسیدگی به شکایات» از جانب شما است. اگر بتوانید به‌دقت به او گوش دهید، عذرخواهی کنید، راه‌حلی پیدا کرده و بعد از آن پیگیری کنید که آیا از نحوه‌ی رسیدگی شما رضایت دارد یا نه، این شانس را دارید که او را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید. پس اهمیتِ حضور مشتریان ناراضی خود را دست‌کم نگیرید!
منابع: