تاثیر سوشال مدیا بر پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک
این روزها تقریباً نمی‌توان کسی را پیدا کرد که با سوشال مدیا آشنا نباشد! پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام به جزئی جدایی‌ناپذیر از زندگی مدرن تبدیل شده‌اند و تمامی افراد بخش قابل‌توجهی از زمان خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذارند. در ابتدا، سوشال‌مدیا برای تعاملات شخصی یا سرگرم‌کردن مخاطب به کار می‌رفت، اما با گذشت زمان، به یک کانال تبلیغاتی و پشتیبانی برای کسب‌وکارها تبدیل شد. در ادامه می‌خواهیم به بررسی تاثیر سوشال مدیا بر پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک بپردازیم.
اهمیت پشتیبانی از مشتریان در تجارت الکترونیک
پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک، به‌عنوان یک عامل کلیدی در توسعه و رشد کسب‌وکارها شناخته می‌شود. افزایش اعتماد مشتری و رضایت مشتری مزایایی است که پشتیبانی درست و به موقع از مشتری برای شما به همراه دارد. رسیدگی به مشتریان به‌سرعت و در زمان مناسب، ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا و حل مشکلات مشتریان آن چیزهایی است که شرکت شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند و باعث می‌شود در ذهن مشتریان خودبه‌عنوان یک برند قابل اطمینان بمانید!
چرا باید از سوشال مدیا در تجارت الکترونیک استفاده کنیم؟
جالب است بدانید آن دسته از فروشگاه‌های آنلاین که در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند و به طور مستمر فعالیت می‌کنند به طور متوسط ۳۲ درصد فروش بیشتری نسبت به سایر فروشگاه‌ها خواهند داشت؛ بنابراین دردسترس‌بودن و فعال بودن در پلتفرم‌های مختلف می‌تواند برای کسب‌وکار شما معجزه کند.
یکی از مزایای بزرگ استفاده از سوشال مدیا، بهبود قابل توجه تعامل با مشتریان است. با این ابزارها، کاربران می‌توانند به راحتی با برند شما در ارتباط باشند و بازخورد، شکایات و پیشنهادهای خود را ارائه دهند. این ارتباطات بیشتر به دلیل دسترسی آسان و پویایی شبکه‌های اجتماعی به وجود می‌آیند. علاوه بر این، استفاده از شبکه‌های اجتماعی به عنوان یک ابزار بازاریابی بسیار مؤثر است. برندها می‌توانند به راحتی با جامعه هدف خود در ارتباط باشند و خدمات و محصولات خود را با روش‌های جذاب به تعداد زیادی از مخاطبان معرفی کنند. در نهایت، استفاده از شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به کاهش هزینه‌های تبلیغاتی شما کمک کند چرا که استفاده از اکثر آنها رایگان است.
چطور تاثیر سوشال مدیا بر پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک را بهبود دهیم؟
همان‌طور که گفتیم شبکه‌های اجتماعی نحوه تعامل مشتریان با یک برند را کاملاً تغییر داده‌اند. مشتریان ترجیح می‌دهند به‌جای شماره‌گیری شماره مرکز تماس، انتظارهای طولانی برای دریافت پاسخ و تحمل دردسرهای برخورد با کسانی که از مشکلاتشان اطلاعی ندارند مشکل خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی با آن کسب‌وکار مطرح کنند تا خیلی فوری به درخواستشان رسیدگی شود. با ادامه این نوشته همراه باشید تا با مهم‌ترین تاثیر سوشال مدیا بر پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک آشنا شوید.
۱- مشتریان روش ارتباطی خود را انتخاب می‌کنند!
تا قبل از ورود سوشال مدیا به تجارت الکترونیک تنها راه ارتباط مشتریان با یک کسب‌وکار از طریق شماره تماس مرکز تماس و پشتیبانی بود! اما در دنیای امروز افراد خودشان انتخاب می‌کنند چطور و از طریق کدام یک از شبکه‌های اجتماعی با شما ارتباط بگیرند و مسئله خود را بیان کنند! این به این معنی خواهد بود که در صورتی که در شبکه‌های اجتماعی حضور نداشته باشید ممکن است هرگز نتوانید با مشتریان خود در ارتباط باشید و از مشکلات آنها آگاه شوید.
۲- ارتباط افراد با کسب‌وکارها عمومی شده است!
منظورمان از این جمله چیست؟ قبلاً افراد در صورت بروز یک مشکل یا نیاز به راهنمایی با مرکز تماس شما به صورت شخصی تماس می‌گرفتند و تنها با یک کارشناس مشکل خود را مطرح می‌کردند. با این روش دیگر افراد و مشتریان از مشکل به وجود آمده اطلاعی پیدا نمی‌کردند. اما امروز و با وجود سوشال مدیا اکثر مشتریان دیگر تمایل ندارند با پشتیبانی مشتری تماس بگیرند تا مشکلات خود را حل کنند. به جای آن، آنها می‌خواهند مشکلات خود را با بسترهای آنلاین، به ویژه شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این مدل از تعامل به شما این فرصت را می‌دهد تا نشان دهید که چقدر به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و چطور به مشکلات آنها بلافاصله واکنش نشان می‌دهید. در اصل می‌توانید یک تصویر خوب از خودتان بسازید که در زمان نیاز از مشتریان خود مراقبت می‌کنید و پشتیبان آنها هستید.
۳- هزینه عدم پاسخگویی و رسیدگی به یک مشکل برابر است با از دست دادن مشتری!
اگر فعالیتی در شبکه‌های اجتماعی نداشته باشید، حواستان به درخواست‌هایی که از طریق آنها مطرح می‌شود نباشد، در اسرع وقت به مشکل مشتری خود رسیدگی نکنید و تجربه خوبی برای مشتری نسازید، مطمئناً در معرض خطر هستید. زیرا مشتری شما نیازی به زمان زیاد برای یافتن یک جایگزین مناسب ندارد. همه رقبای شما در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند و جلوی چشم مشتری هستند!
۴-تصویر برند شما در دستان مشتری!
وقتی یک مشتری در تجارت الکترونیک انتخاب می‌کند که سوشال مدیا را برای بیان مسئله‌اش انتخاب کند، یک شمشیر دو لبه برای کسب‌وکارها است. در عرض چند ثانیه، مشتریان شما می‌توانند با نوشتن شکایت و بیان مشکلی که برایش ایجاد شده اعتبار شرکت شما را از بین ببرند. همچنین ازآنجایی‌که درخواست‌های مطرح شده نیاز به اقدام فوری برای حل مشکل دارند اگر به موقع مشکلشان رفع نشود باز هم به قیمت ضربه به اعتبار برند شما تمام می‌شود! البته همان‌طور که قبلاً هم گفتیم می‌توانید از این وضعیت به نفع خودتان استفاده کنید و به پاسخ به موقع به شکایت مشتریانتان نشان دهید مشتری برای شما اهمیت دارد و می‌تواند در هر زمان روی کسب‌وکار شما حساب کند!
۵- با همه مشتریان به صورت همزمان در ارتباط هستید!
فرض کنید مشکلی سراسری در کسب‌وکارتان ایجاد شده و مشتریان زیادی در تلاش هستند با شما تماس بگیرند تا این موضوع را مطرح کنند! پشتیبانی از طریق تلفن، نه‌تنها هزینه زیادی برای شما داشت، بلکه زمان زیادی باید صرف پاسخ‌دهی یا اطلاع‌رسانی در خصوص این موضوع می‌شد! با ظهور شبکه‌های اجتماعی، شما به صورت رایگان و بدون نیاز به وقت زیاد با مشتریان خود در ارتباط هستید و در صورت بروز مشکل یا نیاز به اطلاع‌رسانی گسترده به تعداد زیادی از مشتریان خود به صورت همزمان دسترسی دارید. کافی است آن را در شبکه‌های اجتماعی پست کنید تا مشتریان شما به‌سرعت از آن آگاه شوند!
تاثیر سوشال مدیا بر پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک را جدی بگیرید!
وقتی مشکلی برای مشتری ایجاد می‌شود یا نیاز به کمک دارد، حضور به موقع و پاسخ گویی سریع شما، می‌تواند او را به مشتری وفادار و طرفدار پروپاقرص برندتان تبدیل کند! زیرا می‌داند می‌شود به کسب وکار شما اعتماد کرد و در زمان بروز هر مسئله یه مشکل می‌تواند با شما در ارتباط باشد! شبکه‌های اجتماعی این فرصت را برای شما و کسب‌وکارتان ایجاد کرده‌اند که همیشه و در هر حال ارتباطی نزدیک با مشتریان بالقوه و بالفعل خود داشته باشید، همیشه در دسترس آن ها باشید و به برند محبوبشان تبدیل شوید! پس لازم است تاثیر سوشال مدیا بر پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک را جدی بگیرید و آن را در اولویت فعالیت‌های خود قرار دهید.