دنیای تجارت الکترونیک هر روز در حال پیشرفت است و کلید موفقیت در این اکوسیستم، درک و برآوردن نیازهای مشتریان است. همان‌طور که رقابت در بازار در حال افزایش است، شغل‌های حوزه‌ی تجارت الکترونکی به دنبال راه‌های نوآورانه برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری هستند. یکی از ابزارهای قدرتمندی که به‌عنوان سنگ بنای تعامل مشتری ظاهر شده است، فرم نظر سنجی مشتری است. این پرسشنامه‌های دیجیتال چیزهای ارزشمندی را درباره‌ی ذهنیت مشتی عرضه می‌کنند و به فروشگاه‌های آنلاین کمک می‌کند پیشنهادها و خدمات خود را متناسب با اولویت‌های مشتری تنظیم کنند. در این مقاله درباره‌ی فرم نظر سنجی مشتریان صحبت می‌کنیم و بررسی می‌کنیم چگونه آن‌ها می‌توانند به بهبود تجربه مشتری کمک کنند.

تاریخچه نظرسنجی رضایت مشتری

از زمانی که تجارت بین افراد به وجود آمده است، مفهوم نظر سنجی رضایت مشتری هم وجود داشته است. زمانی که فرم نظرسنجی مشتریان به وجود نیامده بود، صاحبان مشاغل صرفاً با پرسیدن یک یا چند سؤال از مشتری‌ها بازخورد موردنظرشان را می‌گرفتند؛ اما این روزها با گذشت زمان و به‌خصوص در فروشگاه‌های آنلاین لازم است که نظرسنجی استانداردسازی شود و افراد بتوانند در آن شرکت کنند. اهمیت این کار اولین بار در تحقیقی که دانشگاه میشیگان در مرکز ملی تحقیقات کیفیت انجام داد مشخص شد. در این تحقیق مردم آمریکا در یک نظرسنجی کیفیت محصولات شرکت کردند و در نتیجه اطلاعات بسیار زیادی در اختیار کسب‌وکار موردنظر قرار گرفت و کارایی آن خیلی زود مشخص شد. پس از آن صدها کسب‌وکار از این روش استفاده کردند و فرم نظرسنجی مشتریان در ادامه تکامل پیدا کرد. در ادامه فرم‌های نظرسنجی شکل‌های تخصص‌یافته‌تری پیدا کردند؛ زیرا محصولات مختلف، مشخصات متفاوتی دارند و مشتریان هر گروه هم شبیه هم نیستند و نیازهای متفاوتی دارند.

اهمیت فرم نظرسنجی مشتریان

فرم نظرسنجی مشتریان به‌عنوان ابزار قدرتمندی عمل می‌کند که شکاف بین مشاغل و مشتریان آن‌ها را در حوزه‌ی مجازی پر می‌کند. این فرم‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر درباره‌ی ترجیحات، نظرات و تجربیات مشتری طراحی شده‌اند و فروشگاه‌های آنلاین را قادر می‌کند تصمیمات آگاهانه بگیرند و استراتژي‌های خود را بر اساس آن تنظیم کنند. با دعوت از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن افکار، نگرانی و پیشنهادهای خوب کسب‌وکارها می‌توانند درک عمیق‌تری تصمیمات خود به دست آورند.

فرم نظرسنجی مشتریان چگونه کار می‌کند؟

همان‌طور که در بالا گفتیم نظرسنجی‌ها شکل‌های متفاوتی دارند و این روزها شرکت‌ها به دنبال تنظیم انواع فرم نظرسنجی مشتریان باتوجه‌به واقعیت‌ها و شرایط مصرف‌کنندگان هستند؛ بنابراین شکل نظرسنجی‌ها با هم متفاوت شده است؛ اما همه‌ی نظرسنجی‌ها یک چیز مشترک دارند و آن‌هم این است که هدف همه‌ی آن‌ها مشخص‌کردن و در نهایت بهبود رضایت مشتری است.

انواع نظرسنجی رضایت مشتری

برای درک درست نحوه عملکرد فرم نظرسنجی مشتریان بهتر است ابتدا اول درباره‌ی انواع نظرسنجی صحبت کنیم.

1. فرم نظرسنجی مشتریان CAST

نظرسنجی CAST برای تعیین سطح رضایت مصرف‌کنندگان بسیار محبوب و به طور گسترده پذیرفته شده است. این فرم‌های نظرسنجی بیشتر بین تولیدکنندگانی که رضایت مشتری و بهبود محصولات خود را موردتوجه قرار می‌دهند بسیار محبوب است. این نوع نظرسنجی هم برای کالاها و هم برای خدمات کاربردی است. این نظرسنجی به شکل چندین سؤال ارائه می‌شوند و پرسش‌ها در قالب چند گزینه هستند که به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهند سطح رضایت خود را بیان کنند. به طور معمول پاسخ این سؤال‌ها به این صورت خواهد بود:

• کاملاً ناراضی
• ناراضی
• نظری ندارم
• راضی
• کاملاً راضی

این نوع تقسیم بندی جواب‌ها باعث می‌شود جواب‌ها بدون ابهام باشند و دقیقا بفهمید چند درصد مشتریان هیچ مشکلی با کار شما ندارند و در ادامه متوجه شوید بقیه چه کم و کاستی‌ها را می‌بینند.

2. فرم نظرسنجی توسعه محصول

این نظرسنجی‌ها نوع خاصی از نظرسنجی هستند که به تعیین درک عمومی ازیک محصول خاص کمک می‌کند. این نوع نظرسنجی زمانی انجام می‌شود که محصول هنوز در مرحله توسعه یا در حال تکمیل است.

به طور معمول شرکت‌ها پیش از تولید انبوه، نمونه‌هایی از یک محصول را در اختیار افرادی که قبلاً مشتری برند بوده‌اند یا خرده فروشان قرار می‌دهند تا آن را آزمایش کرده و بازخورد دهند. این نظرسنجی به تعیین جزئیات مختلف یک محصول کمک می‌کند. این نظر سنجی‌ها نشان می‌دهند مردم در مورد طراحی، رنگ و قابلیت‌های محصول یا خدمات چه فکری می‌کنند. همچنین این روش به تعیین قیمت مناسب برای خدمات هم کمک می‌کند. فرم نظر سنجی مشتریان در این حالت هم می‌تواند چند گزینه‌ای باشد و هم می‌تواند سوالات تشریحی داشته باشد.

3. نظر سنجی شاخص خالص مروجان (NPS)

یکی دیگر از شکل‌های محبوب فرم نظرسنجی مشتریان نظرسنجی NPS است. این نوع نظرسنجی درباره‌ی اعتماد و اطمینان مشتریان است و معیار خوبی برای تعیین وفاداری مشتری است.  این نظر سنجی برای کسانی که کسب و کارهای در حال رشد دارند و محصول جدیدی ارائه کرده‌اند مفید است و معمولا سوالاتی مانند آیا مصرف کننده مایل است محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کند یا نه، در آن وجود دارد. به طور معمول در این نظرسنجی امتیازات از صفر تا ۱۰ هستند و افراد می‌توانند در این طیف رای بدهند.

4. فرم نظر سنجی امتیاز تلاش مشتری (CES)

نظرسنجی‌های CES زمانی موثرند که برای ارزیابی خدمات استفاده شوند. ماهیت این نظر سنجی این است که سطح تلاش مشتری برای دستیابی به راه‌حل مسئله را بررسی می‌کند. معمولاً در این نوع نظرسنجی این سوال مطرح می‌شود که «تعامل با شرکت چقدر آسان است؟» و جواب‌ها به صورت زیرند:

• بسیارآسان
  آسان
• مطمئن نیستم
• سخت
• بسیار سخت

به این ترتیب مشتریان می‌توانند با جزئیات بیشتری احساس خود را بیان کنند.

مزایای استفاده از فرم نظرسنجی مشتریان

• بهبود تجربه مشتریان

یکی از اولین مزایای استفاده از فرم‌ نظرسنجی مشتریان توانایی بهبود تجربه خرید کلی مشتریان است. با جمع آوری بازخورد درباره‌ی جنبه‌های مختلف فرایند خرید آنلاین مانند قابلیت استفاده از وبسایت، انتخاب محصول فرایند پرداخت و پشتیبانی مشتری، کسب و کارها می‌توانند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنند و در نتیجه پیشرفت هدفمندی اتفاق خواهد افتاد که سفر خرید را برای مشتری راحت‌تر می‌کند.

• محرک رشد کسب و کار

فرم نظر سنجی مشتریان چیزی بیش از ابزاری برای بهبود تجارب فوری مشتری است. آن‌ها همچنین به رشد بلند مدت کسب و کار کمک می‌کنند. اطلاعات به دست آورده از این فرم‌ها می‌توانند روندهای نوظهور ر ا در بازار آشکار کنند. به علاوه مشتریانی که ببینند پیشنهادهایشان اجرا شده است به طرفداران برند تبدیل می‌شوند و در نتیجه دهان به دهان برای شما تبلیغ می‌کنند و مشتریان جدید را به فروشگاه آنلاین هدایت می‌کنند.

• تقویت وفاداری مشتری

در دنیای انتخاب‌های بی‌پایان وفاداری مشتری یک کالای گرانبهاست. در گیر کردن دائمی مشتریان از طریق فرم‌های نظرسنجی، تعهد به رضایت آن‌ها را نشان می‌دهد و در نتیجه باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شوند. هنگامی که مشتریان احساس کنند شنیده می‌شود و ارزشمند هستند به احتمال زیاد برای خریدهای بعدی به همان فروشگاه برمی‌گردند. این موضوع باعث افزایش فروش می‌شود و هزینه جذب مشتری راهم کاهش می‌دهد زیرا مشتریان وفادار سفیران رایگان برند شما هستند.

سخن پایانی درباره استفاده از فرم نظرسنجی مشتریان برای فروشگاه‌های آنلاین

در حوزه‌ی خرده فروشی آنلاین، صدای مشتری ارجحیت دارد. استفاده از فرم‌ نظرسنجی مشتریان فروشگاه‌های آنلاین کمک می‌کند تا ارتباطات عمیق‌تری با مشتریان برقرار کنند و استراتژي‌های خود را برای موفقیت پایدار اصلاح کنند. کسب و کارهای تجارت الکترونیک با گوش دادن به نظرات، خواسته‌ها و نگرانی‌های مخاطبان هدف خود می‌توانند فرصت‌هایی را برای نوآوری به دست آورند. همان طور که تجارت الکترونیک در حال پیشرفت است اجرای استراتژیک فرم‌های نظرسنجی مشتری به‌عنوان گواهی تعهد یک برند و به مشتریان خود خواهد بود و آن را به سمت رشد، شکوفایی و تعالی مشتری سوق می‌دهد.