قدرت بیش‌فروشی(Up-selling) و فروش مکمل(Cross-Selling) در تجارت الکترونیک
اگر می‌خواهید در دنیای تجارت الکترونیک به فروشنده‌ای موفق تبدیل شوید، باید با اصطلاحات و مفاهیم بازاریابی آشنا باشید و هم چنین بدانید از این مفاهیم چطور در کسب‌وکار خودتان استفاده کنید! در این بلاگ قصد داریم شما را با دو مفهوم مهم بیش‌فروشی و فروش مکمل آشنا کنیم!
بیش فروشی (Up-selling) چیست؟
بیش فروشی یک استراتژی و تکنیکی در بازاریابی است که در آن فروشنده، به جای محصولی که مشتری برای خرید انتخاب می‌کند یک محصول دیگر قاعدتاً گران‌تر است را به او می‌فروشد. این محصول گران‌تر ممکن است کیفیت بهتری داشته باشد، به‌صرفه‌تر باشد و یا نسخه جدیدتری از محصول باشد.
با بیش فروشی یا up-selling، شما محصولات جانبی را برای تکمیل خرید اولیه مشتری خود ارائه نمی‌دهید – شما یک نسخه ارتقا یافته یا ممتاز از محصول را به خریدار می‌فروشید.
اجازه دهید با چند مثال این مفهوم را ساده‌تر بیان کنیم.
یک رستوران فست‌فود را در نظر بگیرید. مشتری برای خرید یک همبرگر وارد رستوران می‌شود.
در این حالت شما می‌توانید با دریافت مبلغ کمی بیشتر از قیمت یک همبرگر به مشتری پیشنهاد دهید همبرگر با یک ورق پنیر و خیارشور اضافی و یا همبرگر باکیفیت و درصد بالاتر گوشت را امتحان کند.
یا فرض کنید شما صاحب یک کافه هستید و مشتری در یک روز گرم برای خریدن یک لیوان کوچک نوشیدنی سرد به کافه شما می‌آید! اگر بتوانید مشتری را قانع کنید به دلیل گرمی بیش از حد هوا و برای لذت بیشتر، به‌جای لیوان کوچک، لیوان بزرگ‌تری بخرد در این حالت بیش فروشی اتفاق افتاده است.
مزایای بیش فروشی (Up-selling)
بیش‌فروشی می‌تواند با افزایش میانگین ارزش سفارش مشتری، سودآوری و درآمد را در کوتاه مدت و حتی بلندمدت را بالا ببرد.
باید بدانید که بیش‌فروشی به مشتریان فعلی بسیار آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است. اگر بیش‌فروشی به درستی انجام شود، باید فراتر از پرداختن به مشکلات و نیازهای اساسی یک مشتری باشد و ارزش بیشتر و محصول بهتری ارائه دهد. با فروش یک محصول با کیفیت بالا به مشتریان خود و توضیح مزایای آن، اعتماد به شما در مشتریان ایجاد می‌شود و رابطه بهتری با مشتریانتان شکل خواهد گرفت.
فروش مکمل (cross-selling) چیست؟
در این نوع از فروش، مشتری همان محصولی که مد نظرش است را می‌خرد؛ اما شما او را قانع می‌کنید که در کنار آن محصول، محصول دیگری که معمولاً در ارتباط با محصول اولیه است را نیز بخرد!
اگر شرکت شما محصول یا خدمات جداگانه‌ای ارائه می‌دهد که می‌تواند خرید اولیه مشتری را تکمیل کند، فروش مکمل می‌تواند فرصتی عالی برای ایجاد درآمد بیشتر باشد.
برای اینکه این مفهوم را بیشتر توضیح دهیم به همان مثال فست‌فود برمی‌گردیم! این بار به جای اینکه به مشتری پیشنهاد همبرگری با گوشت باکیفیت بالاتر بدهید، به او پیشنهاد می‌دهید که آیا مایل است کنار همبرگر، سیب‌زمینی و یا نوشیدنی سفارش دهد؟
در مثال کافه نیز اگر به مشتری پیشنهاد دهید که در کنار نوشیدنی خود، یک برش کیک نیز سفارش دهد، نمونه دیگری از فروش مکمل است.
مزایای فروش مکمل (cross-selling)
مزایای اصلی فروش متقابل شامل افزایش درآمد فروش، بهبود رضایت مشتری و در مشاغل B2B، افزایش ارزش طول عمر مشتری است. همچنین این استراتژی به شما کمک می‌کند برای هر مشتری خود، سفر مشتری شخصی‌تری ایجاد کنید و به مشتریان نشان دهید که شما چقدر آنها خود را می‌شناسید.
فروش مکمل و بیش‌فروشی در تجارت الکترونیک چه فرقی با هم دارند؟
فروش مکمل از طریق محصولات جانبی اضافی که تکمیل کننده خرید اولیه هستند، فروش و درامد را افزایش می‌دهد. بیش‌فروشی با فروش نسخه بهتر یا ارتقا یافته محصول اصلی افزایش فروش را به همراه دارد.
چرا فروش مکمل و بیش‌فروشی برای تجارت الکترونیک مهم هستند؟
حالا که به این دو اصطلاح آشنا شدیم قصد داریم قدرت فروش مکمل و بیش فروشی در تجارت الکترونیک را بررسی کنیم.
به‌عنوان یک استراتژی، باید از فروش مکمل و بیش‌فروشی برای «کمک به برنده شدن مشتریان» استفاده شود. این برنده شدن به معنای ارائه توصیه‌هایی است که بهتر نیازهای فعلی مشتری را برآورده کند، و به آنها کمک می‌کند تا با آگاهی کامل از گزینه‌های خود، انتخاب کنند.
بنابراین، چگونه این دو استراتژی به شما به‌عنوان یک کسب‌وکار در تجارت الکترونیک کمک می‌کند؟
-
فروش مکمل و بیش فروشی به شما در حفظ مشتری کمک می‌کند!
از خریدهای ناگهانی که بگذریم، مشتریان برای حل یک مشکل، محصول و یا خدمتی را خریداری می‌کنند. آنها از مشکل آگاه هستند، اما ممکن است از بهترین راه‌حل مشکل آگاه نباشند. شما با ارائه راه‌حل بهتر و توصیه‌های کارآمدتر در ذهن آنها تثبیت خواهید شد و برای خرید بعدی دوباره به شما برمی‌گردند. یک مطالعه نشان داد که احتمال فروش به یک مشتری موجود ۶۰ تا ۷۰ درصد است در حالی که احتمال فروش به یک مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است. پس می‌توان گفت Upsell به مشتریان فعلی یک راه بسیار مقرون به صرفه برای افزایش حفظ مشتری و افزایش طول عمر مشتری برای کسب‌وکار شما است!
-
فروش مکمل و بیش فروشی میانگین ارزش سفارش را افزایش می‌دهد
فروش مکمل و بیش فروشی ارزش متوسط سفارش مشتری را افزایش می‌دهد و درآمد و سود را با هزینه بسیار کم ایجاد می‌کند.
چند توصیه برای شما اگر می‌خواهید بیش فروشی و فروش مکمل را در استراتژی فروشتان داشته باشید!
تا اینجا بیش فروشی و فروش مکمل را تعریف کردیم و مزایای هریک را گفتیم، در ادامه به چند نکته مهم اشاره می‌کنیم که برای استفاده از این دو مفهوم در تجارت الکترونیک باید به آنها توجه داشته باشید!
-
مخاطبان خود را بشناسید
مهم است که مخاطبان خود را نه‌تنها قبل از خرید که پس از خرید محصول شما نیز بشناسید. از اطلاعات جمعیت‌شناختی و روان‌شناختی در مورد مشتریان خود استفاده کنید و به نظر مشتریان توجه کنید. به این ترتیب می‌توانید مفیدترین و مرتبط‌ترین محصولاتی که می‌توانید به صورت مکمل یا بیش‌فروشی بفروشید را پیدا کنید.
-
در مورد مشکلات احتمالی مشتری فکر کنید و راه‌حل‌هایی را ارائه دهید که به محصولات شما ختم می‌شوند
قبل از تماس یا ایمیل و تلاش برای فروش به یک مشتری فعلی، مدتی را به بررسی پیشنهادهای محصول خود اختصاص دهید و جایگاه فعلی آنها را در سفر مشتری خود پیدا کنید. به این ترتیب، ایده روشنی از چالش‌های رایج مشتریان خود خواهید داشت. به این ترتیب می‌دانید کدام یک از محصولات خود را می‌توانید به عنوان راه‌حل ممکن به صورت فروش مکمل یا بیش‌فروشی به مشتریانتان بفروشید!
-
تمرین کنید که به خوبی و فعالانه به مشتری گوش دهید!
ممکن است بتوانید در حین یک تماس تلفنی یا از طریق تبادل ایمیل به مشتریان خود فروش مکمل یا بیش‌فروشی داشته باشید؛ بنابراین مطمئن شوید که مهارت‌های گوش دادن و خواندن فعال خود را برای زمان‌هایی که مشتری آماده شنیدن پیشنهاد شما است تقویت کنید.
اگر مشتری شما می‌خواهد محصولی که می‌خرد قابلیت‌های بیشتری داشته باشد یا فعالانه برای رسیدن سریع‌تر به اهداف خود تلاش می‌کند، ممکن است زمان مناسبی باشد که به این موضوع اشاره کنید که محصولات یا خدمات دیگر شما چگونه می‌توانند به آنها کمک کنند.