تاثیر استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک
تکنولوژي به دنیای خدمات مشتریان و پشتیبانی از مشتری هم راه پیدا کرده است و استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری تا اندازه‌ی زیادی معادلات را تغییر داده است. امکاناتی مانند هوش مصنوعی، ارزهای دیجیتال و… همه می‌توانند در مسیر به‌دست‌آوردن رضایت بیشتر مشتری کارآمد باشند. این مسیر البته چالش‌های مختلفی را هم در پی دارد و حتی ممکن است این نگرانی را ایجاد کند که تکنولوژي جای متخصصان این حوزه را خواهد گرفت و افراد زیادی بیکار خواهند شد. در این مقاله درباره‌ی آینده خدمات و پشتیبانی از مشتری و اینکه چگونه تکنولوژی به این موضوع کمک خواهد کرد صحبت می‌کنیم.
10 روشی استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری
تعداد راهکارهایی که با استفاده از آن می‌توان استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری را بیشتر کرد، بسیار زیادتر از ۱۰ مورد است. ما در این مقاله به بررسی جالب‌ترین و کاربردی‌ترین موارد می‌پردازیم.
ارتباط ویدئویی چهره‌به‌چهره افزایش پیدا خواهد کرد
ارتباط چشمی فرایند بسیار مهمی است و باید گفت مشتریان به تماس تلفنی به چشم یک روش قدیمی نگاه می‌کنند. اولین مورد استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری شرکت‌هایی هستند که از ویدئو استفاده می‌کنند و یک پست صوتی ویدئویی برای مشتری می‌فرستند یا کنفرانس ویدئویی برگزار می‌کنند یک گام جلوتر هستند. در حقیقت ارتباط چشمی باعث بهبود روابط می‌شود و کمک می‌کند افراد گارد خود را باز کنند؛ بنابراین ویدئو اهمیت زیادی دارد و در حقیقت به بهبود شرایط برای فروشنده کمک می‌کند. تلاش کنید جلسات برنامه‌ریزی‌شده تصویری با مشتریان داشته باشید تا این ارتباط به‌خوبی برقرار شود.
کانال‌های ارتباط با مشتری به شکل جدی افزایش پیدا خواهد کرد
واقعیت این است که این روزها مشتریان از طریق کانال‌های مختلف از جمله شبکه‌های اجتماعی، سایر وبسایت‌های تجارت الکترونیک و وبسایت‌هایی که به معرفی کسب‌وکارها می‌پردازند با شرکت شما در ارتباط خواهند بود. این افزایش دسترسی باعث شده است در کانال‌های ارتباطی خود فعالیت بهتر و مؤثرتری انجام دهید تا مشتریان راضی بمانند.
برای مثال استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری باید به این صورت باشد که تیم خدمات و پشتیبانی شما بتواند جواب مشتریان را حتی در شبکه‌های اجتماعی بدهد و مشکلات را در تمام کانال‌های ارتباطی حل کند. حتی اگر امکان بررسی موضوعی از طریق یکی از کانال‌ها وجود نداشت کارشناسان شما باید بتوانند با سرعت و به‌راحتی موضوع را به کانال مربوط منتقل و از مشتری پشتیبانی کنند. این موضوع باعث کاهش اصطکاک شما با مشتری خواهد شد؛ زیرا آن‌ها می‌فهمند شما درهرصورت پیگیر کارشان هستید. یکی از کارهای خوبی که می‌توانید انجام دهید این است یک مرکز هلپ دسک داشته باشید که به‌عنوان یک صندوق ورودی مرکزی برای تمام درخواست‌های مشتریان عمل کند و کارها را با سرعت پیش ببرد.
جایگزینی ایمیل با پیام‌های در لحظه
باید پذیرفت که اثرگذاری چت آنلاین از فرستادن ایمیل بیشتر است. واقعیت این است که مشتریان این روزها توقع دارند شما همیشه در دسترس باشید و چت را به تلفن و ایمیل ترجیح می‌دهند. وجود پیام‌رسان‌های آنلاین مختلف باعث شده است افراد می‌توانند در لحظه با کسب‌وکارها صحبت کنند. البته این می‌تواند یکی از معضلات استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری هم باشد.
واقعیت این است که جهان امروز در لحظه عمل می‌کند؛ بنابراین به‌عنوان یک کسب‌وکار روزآمد باید فناوری‌ها و استراتژي‌های ارتباطی خود را تقویت کنید و به پیام‌های مشتریان به‌سرعت پاسخ دهید. هرچند ایمیل جایگاه خود را به‌عنوان جایی برای به‌اشتراک‌گذاری اسناد مهم و چیزهایی که باید برای زمان طولانی ذخیره شوند حفظ خواهد کرد.
دورکاری، نرمال‌تر از همیشه
آینده خدمات مشتریان یک شغل آنلاین است. دیگر کارشناسان پشتیبانی محدود به مراکز تماس نیستند و ابزارهای زیادی برای کار از راه دور وجود دارد. این روزها کارشناسان می‌توانند به‌جای کار در محیط اداری، از خانه‌هایشان پشتیبان مشتریان باشند. ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی که همه روی گوشی هوشمند شما به‌خوبی کار می‌کنند این فرصت را ایجاد کرده است تا افراد به‌راحتی از راه دورکار کنند و دیگر لازم نیست فضا و ابزارهای متعدد را برای داشتن یک مرکز تماس اختصاص دهید.
ربات‌ها و هوش مصنوعی، همکاران جدید کارشناسان پشتیبانی
این روزها با داشتن کمی دانش برنامه‌نویسی می‌توان ربات‌های متفاوتی نوشت که یک رابطه تعاملی با کاربر برقرار می‌کنند و فرصت جدیدی برای استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری به‌حساب می‌آیند. اگر یک روبات باهوش با فناوری خوب داشته باشید می‌توانید پشتیبانی از مشتریان را به یک خدمت ۲۴ ساعته تبدیل کنید که در ساعت‌هایی روبات جایگزین کارشناس شماست. از سوی دیگر استفاده از این روش ارزان است و هزینه‌ها را کاهش خواهد داد.
به‌خاطر داشته باشید روبات‌ها هوش مصنوعی نیستند؛ اما طی ۱۰ تا ۲۵ سال آینده فناوری پیشرفت‌های بیشتری خواهد کرد و به‌زودی خواهید توانست از هوش مصنوعی هم برای ارتباط با مشتری استفاده کنید. استفاده از این فناوری در کنار روبات‌ها به کارشناسان کمک می‌کند از شر پاسخ‌دادن به سؤالاتی که ۹۰ درصد آن‌ها تکراری است خلاص شوند و این کار را به هوش مصنوعی یا روبات بسپارند. این کار فرصت بیشتری برای کارشناسان ایجاد خواهد کرد که خلاقیت خود را به کار بگیرند و پشتیبانی از مشتری را توسعه دهند تا ارزش بیشتری در اختیار مشتریان قرار بگیرد.
بلاک‌چین دنیای پشتیبانی از مشتری در تجارت الکترونیک را تغییر خواهد داد
احتمالاً رمزارزها به‌خودی‌خود تغییر خاصی در پشتیبانی از مشتری ایجاد نمی‌کنند؛ زیرا این هم یک روش پرداخت؛ مانند سایر روش‌هاست اما فناوری بلاک‌چین کاربردهای زیادی دارد که در حوزه شفافیت قراردادها و پرداخت‌ها به کار خواهد آمد و به مشتری و کسب‌وکار کمک می‌کند روابط خود را بهتر شکل دهند. قراردادهای هوشمند یکی از راه‌های بسیار خوب برای معاملات امن در آینده خواهد بود و می‌توانند به یکی از روش‌های موثر استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری تبدیل شوند.
دنیایی را تصور کنید که در آن قرارداد هوشمند به مدیران و کارشناسان حوزه پشتیبانی از مشتریان کمک می‌کنند زمان کمتری را صرف کارهای اداری مربوط به جابه‌جایی پول کنند و زمان بیشتری را به ارائه ارزش اختصاص دهند.
آموزش خدمات مشتریان برای کارشناسان شخصی‌سازی خواهد شد
به طور سنتی آموزش خدمات مشتری برای همه افراد به یک‌شکل بوده است؛ اما تکنولوژي کمک خواهد کرد این موضوع باتوجه‌به نقاط ضعف و قوت هر کارمند که به کمک ابزارهای تجزیه‌وتحلیل احساسات مشخص می‌شود، شخصی‌سازی شود. به این روش می‌توانید افرادی که به یادگیری بیشتری نیاز دارند را بهتر یاری کنید و سعی کنید روی گسترش مهارت‌های نرم کارکنان باهوش‌تر کار کنید.
همچنین تکنولوژي به شما اجازه خواهد داد بعد از هر تمرین وضعیت تیم خود را بررسی کنید، عملکرد را بسنجید و بازخورد بگیرید. این کار باعث می‌شود کارشناسان شما احساس اعتمادبه‌نفس بیشتری کنند و خیلی زود کارکنان کارآزموده‌تری با بازدهی بیشتر داشته باشید.
تصمیماتی که برای خدمات مشتریان گرفته می‌شوند بیشتر مبتنی بر داده خواهد بود
مهم نیست از چه فناوری‌ای استفاده می‌کنید باید راهی برای اندازه‌گیری کمی موفقیت آن وجود داشته باشد. خوشبختانه به دلیل میزان داده گسترده‌ای که در سراسر بخش‌های خدمات مشتری وجود دارد این اندازه‌گیری ممکن است. به کمک این اطلاعات می‌توان موفقیت‌ها را شناسایی کرد و نیازهای نادیده گرفته شده مشتری یا موانع موجود را هم پیدا کرد. این داده‌ها به بهبود تجربه مشتری کمک خواهند کرد.
تبدیل شبکه‌های اجتماعی به یک ابزار استاندارد ارائه خدمات به مشتریان
شبکه‌های اجتماعی این فرصت را ایجاد کرده‌اند که مشتریان به‌سرعت به تجربه‌ی سایر استفاده‌کنندگان از یک محصول یا خدمت دسترسی داشته باشند. یک تجربه مشتری بد را می‌توان در قالب یک ویدئو یا نوشته برای میلیون‌ها نفر آپلود کرد. باتوجه‌به اینکه ۸۳ درصد از مصرف‌کنندگان به نظرات دیگر مصرف‌کنندگان اهمیت می‌دهند؛ بنابراین تیم پشتیبانی از مشتریان شما باید همواره آماده پاسخگویی باشد و البته می‌توانید از این فرصت برای تعامل بهتر هم استفاده کنید.
فناوری‌های جدید باعث خلق موقعیت‌های کاری تازه در بخش خدمات مشتری می‌شوند
بعضی از فناوری‌ها به‌عنوان کاتالیزوری برای ایجاد موقعیت‌ها کاری جدید عمل خواهد کرد. برای مثال اگر قرار باشد از واقعیت افزوده در این بخش استفاده کنید نیاز به متخصصان جدیدی در این حوزه خواهید داشت. همچنین با بیشترشدن تعداد کانال‌های خدمات مشتریان، نیاز به کارشناسان متخصص در هر حوزه بیشتر خواهد شد تا تمام‌وقت خود را صرف یک کار خاص کنند.
جمع‌بندی درباره فناوری در پشتیبانی مشتری
به‌کارگیری تکنولوژی در تمام ابعاد زندگی انسان موجب بهبود عملکردها شده است و فرصت‌های زیادی را در اختیار بشر گذاشته است. استفاده از فناوری در پشتیبانی مشتری هم از این موضوع مستثنا نیست و تکنولوژي می‌تواند بهبودهای زیادی در این حوزه ایجاد کند. برای داشتن کسب‌وکاری موفق در این حوزه باید شما هم همگام با این تغییرات پیش بروید و سعی کنید به‌روزترین امکانات را به کار بگیرید.