بررسیهایی که در سالهای اخیر صورتگرفته نشان میدهد که مردم در هر مرحله از چرخهی عمر مشتری که باشند، از بررسی محصول و نظرات دیگر کاربران گرفته تا مرحلهی خرید، تمایل دارند که بیشتر از قبل تحقیق کنند. فرض کنید در چنین موقعیتی و در همان مراحل ابتدایی چرخه، تصوری منفی نسبت به کسبوکار شما در فضای آنلاین به وجود بیاید. طبیعی است که احتمال کمتری برای ایجاد سرنخ و فروش جدید داشته باشید، چرا که شهرت و اعتبار آنلاین یک عامل مهم و تعیینکننده است!
لازم است بدانیم که شهرت و اعتبار آنلاین هر شرکت، تا حد زیادی وابسته به این است که وبسایتهای پراستفادة امروزی، نظیر گوگل و فیسبوک، چطور آن شرکت را معرفی کنند. در نتیجه، مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین تلاشی است که در راستای آگاهی و کنترل مکالمات آنلاین عمومی کاربران در مورد یک برند و مدیریت پروفایل آن کسبوکار در کانالهای دیجیتالی مختلف، صورت میگیرد.
تلاشهایی ازایندست، میتوانند در راستای مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین قرار بگیرند:
هدف اصلی هر کسبوکاری از تلاش برای مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین، ایجاد یک احساس مثبت کلی است. این احساس تنها مختص کسانی نیست که از آن برند خرید کردهاند، بلکه همهی کسانی که مشتریان بالقوهی آن کسبوکار محسوب میشوند نیز آن را تجربه میکنند. پس بهصورت خلاصه میتوان گفت هدف از مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین، ایجاد دیدگاه عمومی مثبت نسبت به یک برند یا یک فرد است.
بررسیها نشان داده که اگر در مورد برندی، در اولین صفحه از نتایج موتورهای جستجو یک نظر یا نکتهی منفی وجود داشته باشد، انتظار میرود که ۲۲ درصد از درآمد خود را از دست بدهد. اگر این نکتهی منفی به دو عدد برسد انتظار ۴۴ درصد، و اگر به ۳ عدد برسد، چیزی حدود ۵۹ درصد از درآمدش را از دست خواهد داد. به همین دلیل است که مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین، اهمیت بالایی دارد!
برخی دیگر از مزایای مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین عبارتاند از:
۹۳% از کاربران، قبل از خرید آنلاینشان نظر دیگر مشتریان را بررسی میکنند. به این ترتیب اگر در بین این نظرات، نکتهی منفی، مبهم یا گمراهکنندهای وجود داشته باشد، میتواند بر تصمیم خرید آنها تأثیر بگذارد و رقبا را جانشین آن برند کند. پس این بررسیها میتوانند زمینهی بسیار مناسبی برای ایجاد شهرت و اعتبار آنلاین مثبت ایجاد کنند.
آیا میدانستید که افراد حاضرند چیزی حدود ۲۲ درصد هزینهی بیشتر، برای برندی که نظرات بهتری دریافت کرده باشد پرداخت کنند؟ مجموعهای از نظرات مثبتِ مشتریان یک برند میتواند این پیغام را به سایر کاربران برساند که احتمالاً دیگران، تجربهی مثبتی از برند موردنظر داشتهاند. اتفاقی که میتواند تردیدهای احتمالی کاربران جدید را از بین ببرد.
نظرات منفی و جعلی میتوانند به اعتبار آنلاین هر برندی آسیب برسانند. ضمن اینکه میتوانند رتبهی وبسایت آن برند را در میان نتایج موتورهای جستجو پایین بیاورند. مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین، با تبدیل نظرهای بد به نظرات مثبت و حذف نظرهای جعلی سروکار دارد. به این ترتیب مشتریان بالقوه مطمئن میشوند که نظرات منفی نادیده گرفته نمیشوند و به آنها اهمیت داده میشود.
مراقبت از شهرت و اعتبار آنلاین برند نشان میدهد که مشتریان مهم هستند و به نیازهای آنها توجه میشود. همیشه کسبوکارهایی که به دغدغههای مشتریان خود اهمیت میدهند، طرفداران بیشتری دارند.
برندی که به مشتریان خود و دغدغههای آنها اهمیت بدهد، مشتریان و دنبالکنندگان وفاداری ایجاد میکند که بر روی موفقیت آن برند سرمایهگذاری میکنند. آنها میتوانند تبدیل به حامیان آن برند شوند؛ افرادی که در مواقع بحرانی وارد میدان میشوند و دیدگاه مثبت خود را بیان میکنند.
اگر میخواهید در چند مرحلهی ساده به استراتژیهای مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین برندتان برسید، ۵ مرحلهای که در ادامه آمده است را بهدقت دنبال کنید:
بدون بررسی وضعیت فعلی برندتان نمیتوانید استراتژی مدیریت اعتبار برند دقیقی ایجاد کنید. معیارهای زیر به شما کمک میکنند که بررسی دقیقی از وضعیت شهرت و اعتبار آنلاین برندتان داشته باشید:
اگر میخواهید از شهرت و اعتبار آنلاین برندتان اطمینان حاصل کنید، باید شاهد افزایش نظرات ثبت شده در مورد برندتان، و همچنین افزایش میانگین امتیاز این نظرات باشید.
برای تحلیل ترافیک وبسایت باید موارد زیر را بررسی کنید:
اگر در وبسایتتان اطلاعاتی ارائه دهید که بتوانند نقاط درد مخاطبان هدفتان را برطرف کنند، میتوانید کاربرانی را ببینید که به سایتتان برمیگردند و نرخ تبدیل را افزایش میدهند.
یکی دیگر از اهداف خوب مدیریت شهرت و اعتبار آنلاین، ایجاد رابطهی مادامالعمر با مشتری است. شاخصهای کلیدی عملکرد برای تبدیل مشتری و ایجاد یک حامی برند از او عبارتاند از:
سهم صدای یک برند به تعداد مکالماتی که در مورد آن برند وجود دارد تقسیم بر کل مکالمات صنعتی که در آن فعالیت میکند، گفته میشود. پارامتری که میزان محبوبیت و آگاهی از آن برند در ذهن مشتریانش را به تصویر میکشد.
تجزیه و تحلیل احساسات میتواند به نشاندادن نقاط ضعف و قوت برند کمک کند؛ چه برندی که تولیدکنندهی محصولی است و چه برندی که خدماتی ارائه میدهد. ضمن اینکه میتواند بر نقاط قوت برند تأکید کند و نشان دهد مشتریان، بیشتر برای چه چیزی ارزش قائل هستند.
میزان ریچ نشان میدهد که یک برند چقدر محبوب است و چه تعداد کاربر جدید را میتواند در شبکههای اجتماعی جذب کند. نرخ ریچ بالا در مورد یک برند ممکن است به این دلیل باشد که حساب کاربری کسبوکارهای دیگری که دنبالکنندگان زیادی هم دارند، از آن برند تعریف و تمجید میکنند.
منظور از وفاداری برند این است که یک مصرفکننده علیرغم تمام تلاشهای رقبا، بارها و بارها محصولی را از همان برند قبلی خریداری کند. این اتفاق زمانی میافتد که مشتری، برند مذکور را برتر از دیگر برندهای موجود تلقی کند.
انجام این بررسی به شما کمک میکند تا متوجه شوید که رقبایتان چطور با رتبهبندیها، نظرات و اشارات موجود در کانالهای مختلف برخورد میکنند. شما میتوانید برای ارتقای شهرت و اعتبار آنلاین خود، از اشتباهات رقبا درس بگیرید و مراقب باشید که اشتباههای مشابه را تکرار نکنید.
حالا که نسبت به نظر مردم در مورد کسبوکارتان آگاهی پیدا کردهاید، باید برنامهی قابل اجرایی برای رسیدگی به این نظرات ایجاد کنید. برنامهی شما باید دقیق و نقش هریک از اعضای تیمتان کاملاً مشخص باشد. به این ترتیب حتی میتوانید از قبل برای بحرانهای احتمالی آماده باشید.
سازماندهی کردن نظرات و رتبهبندیهای دریافتی به شما کمک میکند تا زمانی که تعدادشان زیاد شد، آنها را به شکل مؤثری مدیریت کنید. ضمن اینکه بهواسطهی این سازماندهی میتوانید به نظراتی که بهنوعی مشابه یکدیگر هستند، با تن صدا و لحن برند هماهنگی پاسخ بدهید. این نکته را هم در نظر داشته باشید که داشتن یک داشبورد مدیریت پیام که در آن بتوانید تمام نظرات و رتبهبندیهای دریافتی در پلتفرمهای مختلف را ببینید و پاسخ بدهید، بسیار مفید و کمککننده است.
آخرین مرحله این است که تلاشهای این مدت را بررسی و اندازهگیری کنید و ببینید آیا این تلاشها منجر به افزایش شهرت و اعتبار آنلاین برندتان شدهاند یا نه. اگر به این نتیجه برسید که تلاشهای این مدت بهاندازهای که توقع داشتید کارآمد نبودهاند، نیاز به تصمیمات جدیدی دارید.
منابع:
