برترین معیارهای پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک

اگر می‌‌خواهید اطمینان داشته باشید که مشتریان شما از خدمات پشتیبانی که به آن‌ها ارائه می‌دهید رضایت دارند، لازم است معیارهایی را برای عملکرد خود در نظر بگیرید که بتوانید با سنجش آن‌ها، به این اطمینان برسید. با اینکه خدمات مشتریان ممکن است در بعضی مواقع سخت و پیچیده باشند، اما اگر به‌صورت پیوسته عملکرد خود را با معیارهای پشتیبانی مشتری مطابقت دهید هم باعث می‌شوید که مشتریانتان احساس ارزشمندی کنند و هم احتمال بیشتری وجود داشته باشد که مجدداً از شما خرید کنند.

ردیابی معیارهای پشتیبانی مشتری چه لزومی دارد؟

شاید زمانی که صحبت از ردیابی در حوزه‌ی تجارت الکترونیک شود، ذهن شما سمت مواردی مانند پیگیری سفارش‌ها، موجودی اقلام، کمپین‌های بازاریابی و… رود و احتمالاً، ردیابی معیارهای پشتیبانی مشتری آخرین چیزی باشد که به آن فکر می‌کنید! اما به دلایل زیر، لازم است که معیارهای پشتیبانی مشتری هم به‌دقت اندازه‌گیری شوند:

تأثیر پشتیبانی مشتریان بر میزان درآمد کسب‌وکار شما

بسیاری از مشتریان معتقدند کیفیت خدمات مشتریان یک کسب‌وکار، عامل مهمی در تصمیم‌گیری آن‌ها برای انتخاب یا رد آن بیزینس است. مشتریان بالقوه ممکن است در مورد یک محصول یا نحوه‌ی ارسال آن از واحد پشتیبانی سؤالی بپرسند. اگر این تجربه‌ی پشتیبانی برای آن‌ها خوشایند نباشد، مثلاً خیلی دیر جواب سؤالشان را دریافت کنند یا از برخورد آن نماینده‌ی پشتیبانی خاص راضی نباشند، این احتمال وجود دارد که هرگز از شما خرید نکنند.

ازآنجایی‌که مشتریان فعلی بیشترین میزان هزینه را برای کسب‌وکار شما می‌کنند، ۵ درصد افزایش در میزان حفظ مشتری می‌تواند منجر به ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش سود شما شود. به‌ یاد داشته باشید؛ مشتریان وفادار ممکن است بارهاوبارها از شما خرید کنند، اما اگر پشتیبانی مشتریان نتواند به میزانی که از آن انتظار می‌رود تأثیرگذار باشد، ممکن است تعداد زیادی از مشتریان از دست بروند.

ایجاد تجربه‌ی منسجم و یکپارچه برای مشتریان

۷۳ درصد از مشتریان می‌گویند که تجربه‌ی مشتری، عامل مهمی در تصمیم‌گیری‌های خرید آن‌هاست. این تجربه‌ی مشتری شامل خدمات مشتریان، و همچنین تعاملات پس از خرید، مانند به‌روزرسانی وضعیت حمل‌ونقل و سهولت در بازگشت کالا است.

نکته‌ی مهم این است که بتوانید تجربه‌ی ثابتی به مشتریان خود ارائه دهید. قرار نیست که خدمات مشتریان شما یک روز خیلی سریع و دقیق باشد و روز بعد، روند آهسته و گیج‌کننده‌ای داشته باشد. ردیابی‌کردن معیارهای پشتیبانی مشتری به شما کمک می‌کنند روند ثابت و منسجمی داشته باشید.

شناسایی نیازهای آموزشی و پشتیبانی کارکنان

آیا در روند پشتیبانی مشتریان شما هیچ مشکلی وجود ندارد؟ فکر می‌کنید به آموزش‌های جدیدی نیاز داشته باشید؟ تابه‌حال به وجود یک نرم‌افزار که بتواند به روند کارتان اتوماسیون و قالب‌های از پیش آماده شده ببخشد فکر کرده‌اید؟ خبر خوب اینکه، پیگیری معیارهای پشتیبانی مشتری می‌تواند به شما کمک کند بسیاری از مشکلات موجود در فرایند خدمات مشتریان خود را شناسایی کنید!

پیداکردن امکان و فضای پیشرفت

یکی دیگر از فواید ردیابی معیارهای پشتیبانی مشتریان این است که به شما کمک می‌کند زمینه‌های خاصی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید. برای مثال، اگر متوسط زمان حل مسئله‌ی شما بیشتر از ۸ ساعت است، می‌توانید دنبال راه‌هایی برای بهبود این زمان بگردید. ممکن است بخواهید پاسخ‌های از پیش‌ساخته‌ی جدیدی ایجاد کنید یا الگوها و قالب‌های موجود را شناسایی کنید.

برترین معیارهای پشتیبانی مشتری کدام‌اند؟

به‌صورت بالقوه، صدها معیار پشتیبانی مشتری وجود دارند که شما می‌توانید آن‌ها را ردیابی کنید، اما همه‌ی آن‌ها ضروری نیستند. تعدادی از مهم‌ترین این معیارها عبارت‌اند از:

• حجم تیکت‌ها

ممکن است فکر کنید دنبال‌کردن میزان تیکت‌های پشتیبانی کار چندان مفیدی هم نیست، درصورتی‌که هست! درواقع شما باید حجم این تیکت‌ها را به‌صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و هر فصل، بررسی کنید. اگر یک فروشگاه تجارت الکترونیک خیلی فعال دارید، دنبال‌کردن این تیکت‌ها در هر ساعت هم می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد.

دنبال‌کردن حجم تیکت‌ها می‌تواند در چنین مواردی مفید باشد:

• رشد سریع حجم تیکت‌ها می‌تواند نشان‌دهنده‌ی نیاز به کارکنان پشتیبانی بیشتر، یا ایجاد الگوهای جدید با متغیرهای پیشرفته، برای خودکارسازی پاسخ‌های پشتیبانی باشد.
• اوج ناگهانی حجم تیکت‌ها می‌تواند ناشی از یک خطای وب‌سایت باشد؛ مثلاً زمانی که یک صفحه از دسترس خارج شده باشد یا درگاه پرداخت قطع شده باشد.
• شما می‌توانید تلاش کنید که حجم تیکت‌ها را در یک سطح مشخصی نگه دارید و اگر از یک‌میزان مشخصی بیشتر شد، دنبال راه‌هایی برای کاهش آن باشید؛ مثلاً با شفاف‌سازی بیشتر جزئیات محصول یا جزئیات ارسال.

 

• تیکت‌های حل نشده

یکی از معیارهای پشتیبانی مشتری که ردیابی آن بسیار مهم است، تعداد تیکت‌های حل نشده است. بدون شک شما نمی‌خواهید که تعداد زیادی تیکت حل نشده داشته باشید. پس در روند هدف‌گذاری‌های شرکتتان، حداکثر تعداد تیکت‌های حل‌نشده‌ی هر روز، هر هفته و هر ماه را مشخص کنید.

• متوسط زمان حل مسئله

متوسط زمان حل مسئله به مدت زمانی که طول می‌کشد تا تیم خدمات مشتریان شما تیکت مشتری را حل کنند اشاره دارد. شما می‌توانید به کمک نرم‌افزارهای مخصوص این متوسط زمان را ثبت و با دوره‌های زمانی دیگر مقایسه کنید.

• متوسط زمان پاسخگویی

متوسط زمان پاسخگویی به مدت زمانی که طول می‌کشد تا به هر پیام پشتیبانی مشتری – نه فقط اولین پیام تیکت – پاسخ دهید، اشاره دارد. دقت داشته باشید که متوسط زمان پاسخگویی شما باید مشابه اولین زمان پاسخگویی باشد. به‌این‌ترتیب، زمانی که مشتری بعد از دریافت اولین پاسخ دوباره سؤالی بپرسد، نیازی ندارد تا مدت‌زمان طولانی‌تری منتظر پاسخ بعدی شما بماند.

فراموش نکنید که ردیابی و پیگیری این معیار هم در بازه‌های زمانی مختلف، بسیار مهم است.

• زمان پاسخ‌دهی اولیه

یکی دیگر از معیارهای پشتیبانی مشتری، زمان پاسخ‌دهی اولیه است؛ به معنای مدت زمانی که طول می‌کشد تا به اولین پیغام یک تیکت پاسخ دهید. برای سنجش این معیار هم می‌توانید به کمک نرم‌افزارهای مربوطه، روند تغییرات آن را در بازه‌های زمانی مختلف بررسی کنید.

• رضایت مشتری (CSAT)

از معیارهای رایج پشتیبانی مشتریان، میزان رضایت مشتری است. شما می‌توانید به از یک فرم نظرسنجی یا ابزار ثبت بازخورد در وب‌سایت خود استفاده کنید تا میزان رضایت مشتریان خود را در یک مقیاس ۱ تا ۵ (یا ۱ تا ۱۰) ارزیابی کنید.

این معیار قرار نیست بازخوردی برای یک محصول یا تعاملاتی که در بخش خدمات مشتریان صورت‌گرفته را اندازه‌گیری کند. بلکه یک معیار کلی برای ارزیابی احساس مشتریان در مورد کسب‌وکار شماست. اگر کاهش یا افزایشی ناگهانی در این معیار مشاهده کنید، ضروری است که در اولین فرصت دلیل آن را بررسی کنید.

• نرخ حل تک پاسخ  Single-reply resolution rate

همه‌ی مشتریان دوست دارند که تنها با یک پاسخ، مشکلشان برطرف شود. نرخ single-reply resolution مشخص می‌کند که چند درصد از تیکت‌های شما با اولین پاسخ حل می‌شوند. این معیار به‌عنوان نرخ کیفیت اولین تماس (FCR) نیز شناخته می‌شود.

نرخ حل تک پاسخ= تعداد کل درخواست‌هایی که تنها با یک تماس در یک بازه‌ی زمانی حل شده‌اند تقسیم بر تعداد کل درخواست‌ها در همان بازه‌ی زمانی

• میانگین زمان رسیدگی به تیکت

اگر به مشتریان خود به‌صورت تلفنی خدمات ارائه می‌دهید، یکی دیگر از معیارهای پشتیبانی مشتری میانگین زمان رسیدگی به تیکت (AHT) است. باوجوداینکه در دنیای تجارت الکترونیک امروز بیشتر برندها پشتیبانی از طریق چت و ایمیل را ترجیح می‎دهند، اما ممکن است برخی از برندها سراغ پشتیبانی تلفنی هم بروند.

میانگین زمان رسیدگی به تیکت شامل کل زمان مکالمه و کل زمان نگهداری آن برای تماس‌گیرنده است. برای اینکه بتوانید به بینش بهتر و کمک‌کننده‌تری برسید، می‌توانید این میانگین را برای بازه‌های زمانی بزرگ‌تر، مثل هفتگی یا ماهیانه، محاسبه کنید. دقت کنید که سنجش این معیار در بازه‌های زمانی کوتاه، مثل ساعتی یا روزانه، احتمالاً چندان فایده‌ای نخواهد داشت.

• نرخ حل پشتیبانی خودکار Automated support resolution rate

آیا می‌خواهید که بدانید پشتیبانی خودکار شما با چه کیفیتی می‌تواند تیکت‌های پشتیبانی را حل کند؟ برای سنجش این معیار شما می‌توانید تیکت‌هایی را که هیچ نماینده‌ی پشتیبانی روی آن‌ها کار نکرده و تنها با یک پاسخ خودکار حل‌ شده‌اند، جداسازی کرده و آن‌ها را مورد ارزیابی قرار دهید.

نرخ حل پشتیبانی خودکار= تعداد تیکت‌هایی که تنها با یک پاسخ خودکار حل شده‌اند تقسیم بر تعداد کل تیکت‌های که در همان بازه‌ی زمانی به‌صورت دستی، خودکار یا ترکیبی از هر دو روش حل شده‌اند

• منشن‌های برند در شبکه‌های اجتماعی

اگر می‌خواهید پشتیبانی رضایت‌بخشی به مشتریان خود ارائه دهید و از بحران‌های فضای عمومی مصون بمانید، لازم است یکی دیگر از معیارهای پشتیبانی مشتری یعنی منشن‌های برند در شبکه‌های اجتماعی را ردیابی کنید. شما باید معیار مشخصی برای تعداد دفعات منشن شدن، چه در روز و چه در هفته، داشته باشید. اگر این تعداد با افزایش ناگهانی مواجه شود، ممکن است یکی از محصولاتتان وایرال شده باشد، یا اینکه برندتان در شبکه‌های اجتماعی، با بحرانی مواجه شده باشد!

• تیکت‌های پشتیبانی شبکه‌های اجتماعی

مشکلات مشتریان تنها از کانال‌های پشتیبانی مدنظر شما، مثل چت و ایمیل، مطرح نمی‌شوند. بسیاری از اوقات مشتریان ترجیح می‌دهند که تیکت‌های خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی ثبت کنند. به‌جای آنکه بخواهید در مواجهه با این روند مقاومت کنید و از مشتریان خود بخواهید که تیکت‌ها را تنها از طریق چت ارسال کنند، باید به ‌آن‌ها پاسخ بدهید و کمکشان کنید.

بدون شک این مورد هم از آن دسته معیارهای پشتیبانی مشتری است که به ثبت و بررسی نیاز دارد. اگر تعداد تیکت‌های شبکه‌های اجتماعی ناگهان افزایش پیدا کرد، لزوماً معنای بدی ندارد. ممکن است تعداد مشتریانی که در حال تعامل با برند شما در این شبکه‌ها هستند در حال افزایش باشد. بااین‌حال این احتمال هم وجود دارد که تغییرات ناگهانی، ناشی از بروز مشکلی، مثلاً در روند یا سرعت حمل‌ونقل سفارش‌ها باشند.

• امتیاز خالص پروموتر (NPS)

این معیار هم درواقع پارامتری برای سنجش میزان رضایت کلی مشتریان است. برای سنجش این معیار، مشتریان در یک مقیاس نمر‌ه‌دهی (۱ تا ۱۰) می‌گویند که چقدر احتمال دارد کسب‌وکار شما را به یکی از دوستان یا آشنایان خود معرفی کنند. بهتر است که این معیار را به‌صورت مداوم اندازه‌گیری کنید. زمانی که حد مشخصی را به‌عنوان حد معیار کسب‌وکار خود مشخص کنید، هر تغییری در آن می‌تواند برای شما جای بررسی دقیق‌تر داشته باشد.

• تیکت‌های تبدیل شده

یکی دیگر از معیارهای پشتیبانی مشتری که اندازه‌گیری آن می‌تواند برای شما بسیار مهم باشد، تعداد تیکت‌های تبدیل شده است. درواقع این معیار می‌تواند نشان‌دهنده‌ی ارزش پشتیبانی مشتری شما را نشان دهد. تیکت‌های تبدیل شده آن دسته از تیکت‌های پشتیبانی هستند که در عرض ۵ روز، منجر به خرید می‌شوند. به‌عنوان‌مثال، بسیاری از اوقات ممکن است که مشتریان جدید پرسش‌هایی را در مورد ابعاد محصول یا روند بازگشت کالا مطرح کنند. پاسخ‌های موفق می‌توانند منجر به شکل‌گیری روابط عمیق‌تر با مشتریان شوند. دقت داشته باشید که این تیکت‌ها هم ممکن است اتومات باشند و هم غیرخودکار.

• تیکت بسته شده برای هر نماینده

شما می‌توانید تعداد تیکت‌های بسته شده به‌ازای هر نماینده، در یک بازه‌ی زمانی مشخص را نیز اندازه‌گیری کنید. به کمک این معیار و مقایسه‌ی آن در میان نمایندگان مختلف، می‌توانید میزان بهره‌وری افراد را مقایسه کنید. سنجش دقیق این معیار (در بازه‌های زمانی یکسان، با ساعت کار مشابه) به شما کمک می‌کند افرادی که مستحق پاداش هستند، یا افرادی که به آموزش بیشتری نیاز دارند را شناسایی کنید. شاید حتی به این نتیجه برسید که زمان خداحافظی با برخی از افراد تیم پشتیبانی، فرا رسیده!

• استفاده از قالب و الگو

ایجاد پاسخ‌های قالبی به شما کمک می‌کند تا حد زیادی در زمان صرفه‌جویی کنید. البته که ایجاد این قالب‌ها کار ساده‌ای نیست، مضاف بر اینکه شما نیاز دارید مطمئن شوید که نمایندگانتان واقعاً از این قالب‌ها استفاده می‌کنند. برای این کار، به یک نرم‌افزار میز خدمت نیاز دارید که پاسخ‌های از پیش نوشته شده را ارائه دهد.

 

معیارهای پشتیبانی مشتری را دست‌کم نگیرید!

با معیارهای پشتیبانی مشتری درست و مناسب می‌توانید تصمیم‌های هوشمندانه‌تری در مورد کارکنان پشتیبانی، آموزش آن‌ها و سیستم‌سازی پشتیبانی خود بگیرید. فراموش نکنید که یک تجربه‌ی بد مشتری، چه یک پاسخ غیرمفید باشد چه زمان انتظار طولانی، می‌تواند بر سفر مشتری شما تأثیری منفی بگذارد. مشتریان راضی تنها محصولات عالی نمی‌خواهند، بلکه انتظار یک پشتیبانی بدون نقص را نیز دارند.

منبع:

https://ecommercefastlane.com/15-customer-support-metrics-for-ecom-companies-how-to-improve-them/