استراتژی‌های حفظ مشتری : چرا پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک مهم است؟
آیا می‌دانید در دنیای تجارت الکترونیک چه چیزی بهتر از جذب یک مشتری جدید است؟ شاید با خودتان بگویید قطعاً پاسخ این سؤال «جذب دو مشتری جدید» است؛ اما در واقعاً پاسخ این سؤال «حفظ مشتری موجود» است. هزینه حفظ مشتری فعلی برای کسب‌وکار شما ۵ تا ۲۵ برابر کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید خواهد بود. به همین دلیل مهم است که شما به‌عنوان یک کسب‌وکار استراتژی‌های حفظ مشتری را بشناسید و آنها را به کار ببرید.
استراتژی‌های حفظ مشتری در تجارت الکترونیک به چه معناست؟
استراتژی‌های حفظ مشتری به مجموعه روش‌هایی گفته می‌شود که هدف آنها افزایش نرخ خریداران تکراری برای یک کسب‌وکار و بهره‌گیری بیشتر از ارزش مشتریان موجود است.
چرا حفظ مشتری مهم است؟
شما برای جذب هر مشتری جدید هزینه کرده‌اید و ممکن است به‌سختی یک مشتری جدید را جذب کنید. اینجاست که حفظ آن مشتری برای برند و کسب‌وکار شما ارزشمند است. تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی مزایای زیر را به دنبال دارد:
- افزایش میانگین سفارش: وقتی مشتریان خود را حفظ می‌کنید به معنی این است که مشتریان به محصولات و شرکت شما اعتماد دارند و احتمال بیشتری برای خرید محصولات بیشتر از شما در هر بار که به وب‌سایتتان سر می‌زند وجود دارد.
- افزایش سود: وقتی مشتری به شما اعتماد داشته باشد از سایر محصولات شما نیز خرید می‌کند در اصل مشتریان قدیمی بیشتر مایل‌اند محصولات دیگری را از شرکتی که به آنها اعتماد دارند بخرند. همین موضوع باعث افزایش سود کسب‌وکار شما در بلندمدت خواهد شد.
- معرفی کسب‌وکار شما توسط مشتریان وفادار به سایر افراد: مشتریان قدیمی و وفادار که آنها را برای کسب‌وکارتان حفظ کرده‌اید سفیران برند شما خواهند شد و شما را به افراد دیگر معرفی میکنند. تبلیغات دهان به دهان هنوز هم یکی از بهترین استراتژی‌های بازاریابی امروزی محسوب می‌شود.
- فروش به مشتریان فعلی مقرون‌به‌صرفه‌تر است: همان‌طور که در مقدمه اشاره کردیم حفظ مشتریان خود هزینه کمتری نسبت به یافتن مشتریان جدید برای کسب‌وکار دارد.
چند نمونه از استراتژی‌های حفظ مشتری در تجارت الکترونیک
در ادامه چند مورد از استراتژی‌های حفظ مشتری که شرکت‌های بزرگ از آن برای نگهداشت مشتریان فعلی خود استفاده میکنند را مرور می‌کنیم.
- بهتر است هر مشتری بتواند یک حساب کاربری شخصی در فروشگاه آنلاین شما داشته باشد
حساب‌ها میتوانند خرید مجدد را با دسترسی سریع مشتریان به سفارش‌های قبلی و اطلاعات ارسالی از پیش تکمیل‌شده آسان‌تر کنند. بهتر است که پس از ثبت اولین سفارش، گزینه‌ای برای ایجاد یک حساب کاربری ارائه دهید.
- ایمیل‌های جذاب ارسال کنید
ایمیل‌ها به شما این فرصت را می‌دهند که قبل و بعد از خرید اولیه یک رابطه خوب با مشتری ایجاد کنید. اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنیم پیشنهاد ما به شما این است که از ایمیل پس از خرید این فرایند را شروع کنید. کافی است پس از اولین خرید مشتری، یک ایمیل برای او ارسال کنید و از اینکه شما و کسب‌وکارتان را برای خرید انتخاب کرده است تشکر کنید.
- برای خریدهای بعدی تخفیف بدهید!
یکی از استراتژی‌های حفظ مشتری این است که بعد از اولین خرید به او برای خریدهای بعدی تخفیف بدهید. ارسال کد تخفیف برای خرید بعدی آنها با سفارش بار اول راهی عالی برای تشویق آنها به بازگشت است. همچنین تخفیف می‌تواند راهی مؤثر برای بازگرداندن مشتریانی باشد که مدتی است خرید نکرده‌اند.
- تجربه خرید شخصی به مشتریان ارائه دهید
تجربه خرید شخصی یعنی در فروشگاه آنلاین خودتان بتوانید توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده بر اساس جست‌وجوهای کاربر، تجربیات سفارشی‌شده، و آموزش محصول متناسب برای او داشته باشید.
- به طور مداوم مشتریان را خوشحال کنید
خوشحال کردن مشتری به معنای فراتر از انتظارات اوست. ارائه خدمات عالی به مشتریان، به‌اشتراک‌گذاری داستان‌های شخصی، یا حتی ارائه هدایا همراه با سفارش همگی میتوانند جز استراتژی‌های موفق حفظ مشتری باشند.
- ارسال وتحویل سریع را هیچ وقت فراموش نکنید!
مردم دوست ندارند مدت زیادی منتظر بمانند تا سفارشاتشان برسد. داده‌های اخیر نشان می‌دهد که تقریباً نیمی از خریداران سبد خرید خود را به دلیل زمان طولانی حمل و نقل و دریافت کالا رها میکنند. پس فرایندهای ارسال سفارش را سرعت ببخشید ومشتریانتان را حفظ کنید!
- پشتیبانی مشتری خود را بهبود دهید
سیستم های پشتیبانی به شما کمک می کنند تا به طور موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و همواره در زمانی که به شما نیاز دارند در دسترس انها باشید. برای مثال داشتن یک چت بات در فروشگاه انلاینتان می‌تواند سؤال مشتری را به فروش یا شکایت مشتری را به یک راه حل تبدیل کند. به همین ترتیب مشتریان به شما اعتماد خواهند کرد و میدانند همیشه میتوانند روی شما وکسب وکارتان حساب کنند!
پشتیبانی تجارت الکترونیک را در حفظ مشتری دست کم نگیرید!
پشتیبانی مشتریان یکی از عوامل کلیدی برای موفقیت در تجارت الکترونیک است. اگرچه پشتیبانی مشتریان در هر صنعتی اهمیت دارد، اما در تجارت الکترونیک اهمیت آن به دلیل نیاز به ارتباط آنلاین با مشتریان بیشتر می‌شود.
در اینجا ما به بررسی چرا پشتیبانی مشتری مهم است و چگونه می‌تواند در حفظ مشتریان تأثیرگذار باشد، خواهیم پرداخت.
اولین و مهمترین دلیل برای اهمیت پشتیبانی مشتری در تجارت الکترونیک، ایجاد اعتماد در مشتریان است. مشتریان به دنبال خرید از یک شرکتی هستند که به آن اعتماد کنند و تجربه خرید مطلوبی داشته باشند. برای ایجاد این اعتماد، شرکت‌ها باید به مشتریان خود اطمینان دهند که در صورت بروز هرگونه مشکل یا سوال، همواره میتوانند با شرکت تماس بگیرند و مشکل خود را حل کنند.
ارائه پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا یکی از مؤثرترین استراتژی‌های حفظ مشتری است. با ارائه راه‌حل‌های سریع و مؤثر برای مشکلات مشتریان، کسب‌وکارها میتوانند برای خدمات عالی به مشتریان شهرت پیدا کنند و روابط قوی با مشتری ایجاد کنند که منجر به افزایش وفاداری و تکرار خرید می‌شود.
می‌توان گفت پشتیبانی مشتری تأثیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد. وقتی مشتریان خدمات مطلوبی دریافت میکنند، به‌احتمال زیاد برای خریدهای بعدی به سراغ همان کسب‌وکار می‌رود. طبق مطالعه‌ای که توسط NewVoiceMedia انجام شده است، ۵۱ درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه منفی دیگر هرگز از این کسب‌وکار خرید نمی‌کنند.
از سوی دیگر، مشتریانی که تجربیات مثبتی در زمینه پشتیبانی مشتری دارند، به‌احتمال زیاد وفادار بوده و خریدهای تکراری انجام می‌دهند. مشتریان وفادار میتوانند دارایی ارزشمندی برای هر کسب‌وکاری باشند، زیرا نه‌تنها خودشان خرید میکنند، بلکه به‌عنوان سفیران برند عمل میکنند و کسب‌وکار را به دوستان و خانواده توصیه میکنند.
سحن پایانی درباره استراتژی حفظ مشتری
به طور کلی، پشتیبانی مشتریان مهمترین استراتژی حفظ مشتریان و رشد تجارت الکترونیکی است. پشتیبانی به موقع باعث رضایت و اعتماد مشتریان فعلی به شما می‌شود و جذب مشتریان جدید را نیز به دنبال دارد.