۵ راه برای بهبود استراتژی پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک شما

اگر بگوییم خدمات مشتریان «گل سرسبد» هر کسب‌وکار محسوب می‌شود، اغراق نکرده‌ایم. تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت‌گرفته و نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن است که بهبود پشتیبانی از مشتریان می‌تواند منجر به افزایش میزان فروش شود. به همین دلیل نیاز است که استراتژی پشتیبانی از مشتری خود را پیوسته مورد بررسی قرار دهید و ببینید آیا روش‌هایی که به کار بسته‌اید، به اندازه‌ی کافی کارآمد هستند یا خیر.

چرا پشتیبانی مشتریان تا این اندازه مهم است؟

در بازار رقابتی امروز مشتریان توقع دارند که در ازای وفاداری به برند، ارزش واقعی و تجربیات منحصربه‌فردی را دریافت کنند. اگر می‌خواهید پشتیبانی از مشتریان خود را بهبود ببخشید لازم است که همواره در تلاش باشید تا سطح درکی که از مشتریان خود دارید را بالاتر ببرید و نیازهای آن‌ها را برطرف سازید.

بدون شک هرچه تکنولوژی بیشتر پیشرفت می‌کند و تجارت اجتماعی به سطوح بالاتری می‌رسد، بهبود استراتژی پشتیبانی مشتری هم چالش‌برانگیزتر می‌شود. درواقع سازمان‌ها هم نیاز دارند که همگام با این شتاب پیشرفت، خود را در سطح انتظارات مشتریان نگه دارند و این، اصلاً موضوع ساده‌ای نیست. به همین دلیل ما در اینجا ۵ راه مهم برای بهبود استراتژی پشتیبانی مشتری را فراهم آورده‌ایم تا شما هم بتوانید به کمک آن‌ها، سطح خدمات مشتریان خود را بالاتر ببرید.

وضعیت موجود را بررسی کنید

ارزیابی وضعیت موجود پشتیبانی مشتری، یکی از سخت‌ترین مراحل برای بسیاری از شرکت‌هاست. اما در نظر داشته باشید شما برای اینکه بتوانید خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید، در وهله‌ی اول نیاز دارید که به درک درستی از وضعیت فعلی خود برسید. نتایج نظرسنجی‌های نشان می‌دهد که حدود 90 درصد از مشتریان، بر اساس تجربه‌ای که از پشتیبانی مشتری یک شرکت داشته‌اند، به نفع یا علیه آن شرکت تصمیم می‌گیرند. فراموش نکنید که بهینه‌سازی پشتیبانی مشتریان، تنها شامل بهبود کیفیت نیست؛ بلکه بهینه‌سازی قیمت‌ها را هم شامل می‌شود. همین امر می‌تواند به نوبه‌ی خود، میزان تلاش و زمانی که برای این کار اختصاص می‌دهید را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهد.

پس اگر قصد دارید در مسیر بهبود پشتیبانی مشتریان خود قدم بگذارید، لازم است که ابتدا به تصویر دقیق و واضحی از وضعیت فعلی خود برسید. برای این کار می‌توانید از مشتریان خود بازخورد بگیرید؛ برای مثال نظرسنجی تلفنی را امتحان کنید و یا از طریق نظرسنجی ایمیلی که به‌صورت خودکار از طریق ابزار CRM شما ارسال می‌شود، ارزیابی مشتریان از وضعیت فعلی را بررسی کنید. بهترین حالت ثبت نظر مشتریان مربوط به زمانی است که مشکل آن‌ها برطرف شده، و در کنار بازخوردی که ارائه می‌دهند به شما می‌گویند که کدام بخش این مسیر برایشان نکات مثبتی داشته و از کدام بخش رضایت نداشته‌اند.

اما تصور نکنید که برای بهینه‌سازی استراتژی پشتیبانی مشتری، لازم است که تنها روی نظرات منفی تمرکز کنید، چرا بازخوردهای مثبت هم می‌توانند بسیار به شما کمک کنند. اگر در حال حاضر تیم پشتیبانی شما آموزش‌های لازم را دریافت کرده و فعالیت‌های قابل تمایزی نسبت به سایر کارمندانتان دارد، شما می‌‎توانید با اختصاص‌دادن کارمندان بیشتر به این تیم، بخش پشتیبانی خود را قدرتمندتر کنید.

خدمات و پشتیبانی مشتریان را با نیازهای مشتریانتان هماهنگ کنید

بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد زمانی که مشتریان با تیم پشتیبانی مواجهه دارند، سه حوزه‌ی کاری این بخش برایشان اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند:

• سرعت پاسخگویی و حل مشکل آن‌ها
• شفافیت فرایند پشتیبانی
• توافق و رعایت مهلت زمانی مقرر برای حل مشکل

اگر قصد بهینه‌سازی استراتژی پشتیبانی مشتریان خود را دارید باید تلاش کنید که تاحدامکان نیازهای آن‌ها را برطرف کنید. ازآنجایی‌که ۳ حوزه‌ی نام‌برده در ارتباط با یکدیگر هستند، بدون شک بهینه‌سازی یکی از آن‌ها می‌تواند تأثیرات مثبتی بر حوزه‌های دیگر هم داشته باشد. درواقع تنها با چند تغییر جزئی، شما می‌توانید خدمات مشتریان خود را در چندین سطح بهینه کنید.

در سطح جهانی فکر کنید، در سطح اجتماعی عمل کنید

کسب‌وکارهای امروزی نمی‌توانند بدون درنظرگرفتن ارزش رسانه‌های اجتماعی، استراتژی پشتیبانی مشتریان و همین‌طور تجربیات آن‌ها را بهینه‌سازی کنند. نظارت دقیق بر روی شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید مشتریان واقعاً در مورد محصولات و شرکت شما چه فکری می‌کنند. همین موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از نحوه‌ی ارائه‌ی تجربیاتی داشته باشید که می‌توانند برای مشتریان شما ارزش و لذت ایجاد کنند.

به همین ترتیب، داشتن یک استراتژی تعامل اجتماعی مؤثر هم می‌تواند بر احساسی که مصرف‌کنندگان نسبت به برند شما دارند، تأثیر مثبتی بگذارد. برای مثال، با ارائه‌ی پاسخ‌های سریع و شخصی به نگرانی‌های مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی (اینستاگرام یا توییتر)، می‌توانید احساسات منفی آن‌ها را به عواملی برای وفاداری به برند خود تبدیل کنید. در حقیقت، بهبود مدیریت ریسک شما می‌تواند در ضمن کاهش فرسودگی و افزایش رضایت مشتریان، به یک راه کلیدی برای بازگشت سرمایه از شبکه‌های اجتماعی تبدیل شود.

یک اکوسیستم مشتری‌محور ایجاد کنید

یکی دیگر از پارامترهای ضروری برای بهبود استراتژی پشتیبانی مشتری، داشتن یک فرهنگ سازمانی است که مشتری را در مرکز تمام اقدامات و فعالیت‌های سازمان ببیند. به یاد داشته باشید که هدف از سفر مشتری، صرفاً رفع نیازهای او نیست، بلکه قرار است تجربیات احساسی خوبی برای او ایجاد شود که بخواهد آن‌ها را تکرار و یا به دیگران توصیه کند. اگر می‌خواهید اطمینان پیدا کنید که فعالیت تمام کارکنان شما در راستای همین هدف باشد، لازم است برنامه‌ای را در سرتاسر سازمان خود توسعه دهید تا همه‌ی کارمندان را به بهینه‌سازی استراتژی پشتیبانی مشتریانتان تشویق کند. این مشارکت می‌تواند در ابعاد مختلفی باشد؛ چه در ارائه‌ی بهترین خدمات فروشگاهی باشد، و چه در ارتباطات بازاریابی، بسته‌بندی محصول، و یا پشتیبانی فنی باشد. این‌ها همگی نام‌هایی هستند که شما بر روی بخش‌های مختلف می‌گذارید.

ایجاد یک اکوسیستم با تمرکز بر مشتریان و در سطح سازمانی، به شما کمک می‌‌کند تا همکاری بین بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان را افزایش دهید و به درک منسجمی از نحوه‌ی تأثیر تمام نقاط تماس مشتریان خود برسید. در نتیجه، کل مجموعه می‌توانند با یکدیگر مشارکت داشته باشند تا استراتژی پشتیبانی مشتری سازمان بهبود پیدا کند و چرخه‌ی عمر مشتری، منجر به یک تجربه‌ی بی‌نظیر و رضایت‌بخش شود.

معیارهای ارزیابی را تعریف کرده و عملکرد خود را بازبینی کنید

مهم‌ترین نکته در بهبود استراتژی مشتری این است که به آن مرحله از اطمینان برسید که نسبت به ارائه‌ی ارزش از اقداماتتان، چه برای مشتریان و چه برای کسب‌وکارتان، آسوده‌خاطر باشید. در نتیجه، شما نیاز دارید که از همان ابتدا معیارهایی را تعریف کنید که با اهداف کلیدی کسب‌وکار و اهداف مشخص شده برای تجربه‌ی مشتری همسو باشند. در مرحله‌ی بعد است که می‌توانید تأثیر اقدامی که انجام داده‌اید را اندازه‌گیری کنید.

اجازه بدهید که این مورد را با مثال توضیح دهیم. به‌عنوان نمونه، آیا توانسته‌اید تعداد تماس‌های خدمات مشتریان خود را کاهش دهید؟ آیا نرخ پاسخ به پیشنهادی فروش مکمل را افزایش داده‌اید؟ آیا میزان رضایت مشتریان و مراجعات دهان‌به‌دهان در شبکه‌های اجتماعی را افزایش داده‌اید؟

فراموش نکنید که نیازهای مشتریان، پیوسته در حال تحول است. پس  زمانی که پاسخ این پرسش‌ها را بررسی کردید، تلاش کنید تا بر اساس پاسخ‌های به‌دست‌آمده روند تأمین این نیازهای در حال تحول را نیز اصلاح کنید و مجدداً، تغییرات حاصل را اندازه‌گیری کنید.

تمرکز خود را صرفاً محدود به حجم تغییرات نکنید؛ شما برای بهبود استراتژی پشتیبانی مشتریان خود نیاز دارید تأثیری که بر روی احساس آن‌ها نسبت به برندتان گذاشته‌اید را بررسی کنید و به دنبال سرنخ‌هایی باشید که شما را در مورد زمان مناسب برای ارائه‌ی پیشنهادهای مناسب، راهنمایی کنند.

زمانی که هم به دیدگاه جامعی در مورد سفر مشتری برسید و هم فرهنگ مشتری‌محوری در سازمان خود توسعه دهید، می‌توانید تجربیات و ارزش‌هایی را ارائه دهید که باعث بازگشت مشتریان می‌شوند. بدون شک بهینه‌سازی تجربه‌ی مشتری کار ساده‌ای نیست، اما نتایج ملموسی وجود دارند که بتوانید وفاداری مشتریان و رسیدن به نتیجه‌ی نهایی را ارزیابی کنید.

فراموش نکنید که نقش کلیدی بهبود استراتژی پشتیبانی مشتری بر عهده‌ی «تیم» شماست

در کنار تمام نکاتی که ذکر شد فراموش نکنید باوجوداینکه دیجیتالی و خودکار کردن فرایندهای خدمات مشتریان به بهینه‌سازی آن‌ها کمک کرده، اما این دلیل نمی‌شود که از عامل انسانی غافل شویم. بسیاری از مشکلات مشتریان، به‌خصوص آن دسته از مشکلاتی که ماهیت پیچیده‌ای دارند، تنها توسط اعضای تیم شما قابل‌حل هستند. به همین دلیل توصیه‌ی نهایی ما به شما این است که بر روی کارکنانی که به‌خوبی آموزش‌دیده‌اند، سرمایه‌گذاری کنید. در کنار بهبود عملکرد تیم خود فراموش نکنید که بدون ارزیابی دقیق از وضعیت موجود، بدون هماهنگی خدمات پشتیبانی با نیازهای مشتریان، بدون عملکرد اجتماعی مؤثر، بدون ایجاد فرهنگ ‌سازمانی مشتری‌محور، و بدون ارزیابی پیوسته‌ی عملکرد و معیارهای خود، نمی‌توانید استراتژی پشتیبانی مشتری خود را بهینه‌سازی کنید.

 

منبع:

https://beyondthearc.com/blog/2014/customer-experience/5-proven-ways-to-optimize-your-customer-experience

https://www.adtance.com/en/blog/2021/5-ways-to-optimize-your-customer-service-processes