ایجاد یک تیم پشتیبانی تجارت الکترونیک مشتری‌محور
زمانی که صحبت از پشتیبانی مشتریان و اهمیت آن می‌شود، ممکن است برای بسیاری از افراد این سؤال پیش بیاید که علت این همه تأکید بر روی این موضوع چیست. پاسخ خیلی خلاصه‌ی این سؤال را می‌توانیم با آمار و ارقام توضیح دهیم. بررسی‌ها نشان می‌دهد که حدود ۳۹ درصد از مشتریان، زمانی که یک تجربه‌ی بد از خدمات پشتیبانی یک کسب‌وکار داشته باشند، به مدت دو سال از آن بیزینس اجتناب می‌کنند! به همین دلیل است که توصیه می‌شود ایجاد یک تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس در صدر اولویت‌ها باشد؛ چرا که کوچک‌تری خطایی در این بخش، می‌تواند نتایج زیان‌باری برای آن تجارت الکترونیک به بار آورد.
ایجاد یک تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس
اگر قرار باشد قطعات مختلف یک کتابخانه را سرهم کنید، ترجیح می‌دهید طبق مراحل پیشنهادشده‌ی دفترچه‌ی راهنما پیش بروید یا خودتان قطعات را کنار هم بگذارید؟ شاید در خیلی از موارد، خودتان هم از عهده‌ی کار بربیایید، اما ممکن است با کوچک‌ترین اشتباهی مجبور شوید همه‌ی قطعات وصل شده را از هم جدا کنید و کار را از اول شروع کنید! راه‌اندازی یک تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس‌ها هم به برنامه‌ریزی اولیه نیاز دارد. چرا که گاهی ممکن است بعد از مدت‌ها متوجه شوید در ساختار تیمتان مشکلی وجود دارد که در این صورت برطرف‌کردن آن مشکل و از نو ساختن تیم، به‌مراتب از دوباره سرهم کردن قطعات کتابخانه سخت‌تر خواهد بود!
پشتیبانی مشتریان به چه معناست؟
پشتیبانی مشتریان شامل تمام خدماتی است که یک کسب‌وکار، برای کمک به مشتریان خود در راستای بهینه‌سازی ارزش محصولات خریداری شده ارائه می‌دهد. برای انجام این کار، تیم خدمات مشتریان که متشکل از افرادی است که به‌عنوان چهره‌ی آن کسب‌وکار آن عمل می‌کنند؛ به سؤال‌های مشتریان پاسخ می‌دهند، کمک می‌کنند تا مشکلات را ریشه‌یابی کنند، شکایت‌های مشتریان را حل‌و‌فصل می‌کنند و محصولات و خدمات جدیدی را که احتمال می‌دهند برای مشتریان مفید باشد، به آن‌ها معرفی می‌کنند.
پشتیبانی مشتریان ممکن است در کسب‌وکارهای مختلف، کانال‌های متعددی داشته باشد؛ مانند: تماس تلفنی، درخواست تماس از واحد پشتیبانی (برای مثال با ثبت پیغام)، ایمیل، چت، پشتیبانی حضوری، دستیار مجازی (که یک نوع ربات چت یا یک برنامه کامپیوتری است که مکالمه را شبیه‌سازی می‌کند) و یا سلف‌سرویس. منظور از پشتیبانی سلف‌سرویس یک پایگاه دانش جامع یا مجموعه‌ای از پرسش‌های متداول یا مقالات راهنماست که مشتریان میتوانند با مراجعه به آن‌ها، خودشان راه‌حل مشکلشان را پیدا کنند.
ساختار یک تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس‌ها به چه صورت است؟
ساختار تیم پشتیبانی درواقع به یک چارچوب سازمانی برای ارائه‌ی خدمات مؤثر و باکیفیت به مشتریان اشاره دارد. در این ساختار نقش‌ها کاملاً تعریف‌شده هستند و انتظاراتی که از عملکرد اعضای مختلف وجود دارد، شفاف و مشخص است. ساختار خاص این تیم می‌تواند بر کیفیت حمایتی که از مشتریان به عمل می‌آورد، چگونگی جریان اطلاعات در بخش‌های مختلف آن و میزان مشارکتش در رشد شرکت، تأثیر بگذارد.
این نکته را در نظر داشته باشید که عملکرد خاص و تأکیدهای متمایز هرکس بر روی تیم پشتیبانی کسب‌وکارش، به فاکتورهای مختلفی مانند صنعت، محصولات و مسائلی که تیم او می‌تواند مدیریت کند، بستگی دارد.
نحوه‌ی ایجاد تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس
بدون شک راه‌های زیادی برای شکل‌دهی به ساختار تیم پشتیبانی وجود دارد. اما طی‌کردن مراحل زیر به شما کمک می‌کند تا برای تیم پشتیبانی خود ساختاری تعیین کنید که بهترین عملکرد را برای کسب‌وکارتان داشته باشد:
-
نیازهای شرکت خود را شناسایی کنید
انواع خدمات و محصولاتی که شرکت شما ارائه می‌دهد میتوانند بر ساختار تیم پشتیبانی شما تأثیر بگذارند. پس به‌عنوان اولین گام در ایجاد تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس‌ها، باید مشخص کنید که بخش پشتیبانی کسب‌وکار شما بیشتر از همه ممکن با چه مسائلی روبرو شود. برای مثال، شما می‌توانید این انتظار را داشته باشید که در یک شرکت کامپیوتری موفق، بیشتر مسائلی که ممکن است مشتریان به‌خاطر آن‌ها به پشتیبانی مراجعه کنند، فنی باشد که خود آن هم بدون شک ناشی از عدم آشنایی کاربران با فناوری است.
-
تیم پشتیبانی خود را طبقه‌بندی کنید
وجود یک تیم پشتیبانی رده‌بندی شده که در سطوح مختلف وظایف متفاوتی دارد، می‌تواند به شما کمک کند تا کارایی تیم پشتیبانی خود را بهبود ببخشید و در مدیریت مسائل پیچیده به تیم خود کمک کنید. در چنین سیستمی، مشکلات مختلف تیم پشتیبانی بر اساس نوع آن‌ها طبقه‌بندی می‌شوند و مشتریان نیز بر اساس پرسش یا مشکلی که دارند، به طبقه‌ی مربوطه هدایت می‌شوند. برای مثال، طبقه‌بندی در یک تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس کامپیوتری، می‌تواند به‌این‌ترتیب باشد:
- رده‌ی اول: پشتیبانی ابتدایی و سؤال‌های عمومی
- رده‌ی دوم: پشتیبانی فنی
- رده‌ی سوم: پشتیبانی فنی و مهندسی پیشرفته
در چنین سیستمی، مشتریانی که در مورد محصولات سؤالی دارند میتوانند با نماینده‌ی رده‌ی اول پشتیبانی گفتگو کنند، درحالی‌که اگر یک مشکل سخت‌افزاری جدی برایشان ایجاد شده باشد میتوانند به پشتیبانی رده‌ی سوم مراجعه کنند.
-
نقش‌ها را تعریف کنید
تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس نقش‌های مختلفی دارد که هرکدام با عملکرد خاص خود، به جلب رضایت کلی مشتری کمک می‌کنند. تعریف دقیق نقش‌ها به شما کمک می‌کند تا بهتر درک کنید برای رسیدن به بهترین عملکرد تیم خود، باید آن را به چه صورت سازماندهی کنید.
یکی از راه‌های تعریف دقیق نقش‌ها این است که در سطوح مختلف بخش پشتیبانی خود، تیم‌های تخصصی ایجاد کنید که هرکدام مسئول رسیدگی به مشکل خاصی باشند. برای مثال، سطح 1 پشتیبانی شرکت شما ممکن است شامل تیمی باشد که سؤال‌های ابتدایی در خصوص راه‌اندازی سیستم را پاسخ می‌دهد، درحالی‌که سطح دوم پشتیبانی تیمی دارد که به کاربران کمک می‌کند به شبکه‌های بی‌سیم (وایرلس) متصل شوند.
راه‌اندازی تیم‌های تخصصی به شما کمک می‌کند برای اعضای تیم خود، نقش‌های متمایز و مشخص تعریف کنید. تعدادی از رایج‌ترین نقش‌ها درتیم پشتیبانی و مسئولیت‌هایی که بر عهده دارند عبارت‌اند از:
- دیسپچرها: دیسپچرها میتوانند ارتباطات اولیه با مشتریان را شکل دهند و آن‌ها را به رده یا تیم تخصصی مربوطه هدایت کنند.
- نمایندگان: نمایندگان میتوانند درون تیم‌ها و برای برقراری تعامل با مشتریان فعالیت کنند. آن‌ها مشکلات را حل می‌کنند، به پرسش‌ها پاسخ می‌دهند، محصولات یا خدمات را معرفی و تبلیغ کرده و سفارش‌ها را پردازش می‌کنند.
- رهبرها: وظیفه‌ی رهبر یک تیم این است که در راستای کسب اطمینان از کیفیت و بهره‌وری یک تیم تخصصی، آن را هدایت کرده و بر عملکردش نظارت داشته باشد. رهبران میتوانند دیگر اعضا را برای رسیدگی به مسائل مشتریان راهنمایی کنند. ضمن اینکه ممکن است حل درخواست‌ها و مشکلاتی که اولویت بالاتری دارند، مستقیماً به خودشان هدایت شود.
- مدیران: یک مدیر بر تمام تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس نظارت دارد تا اطمینان حاصل شود که مشتری، خدمات پشتیبانی باکیفیتی دریافت می‌کند. همچنین، مدیران میتوانند نمایندگان جدیدی را آموزش دهند و در راستای حفظ استانداردها؛ خط‌مشی‌ها و رویه‌های مشخصی را ایجاد کنند.
-
اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد را مشخص کنید
به‌دست‌آوردن بهترین نتیجه از یک تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس، مستلزم تعیین اهداف معین برای آن تیم است. این اهداف میتوانند حکم یک سرلوحه را برای تیم پشتیبانی داشته باشند و به آن‌ها کمک کنند که به بهترین شیوه عمل کنند. ضمن اینکه همین اهداف میتوانند مبنایی برای معیارهای عملکرد ارائه دهند. برخی از مهم‌ترین اهدافی که می‌توانید برای تیم پشتیبانی خود مشخص کنید عبارت‌اند از:
- زمان پاسخ‌دهی اولیه: زمان پاسخ‌دهی اولیه به مدت زمانی که طول می‌کشد تا یک دیسپچر یا یک نماینده، به تماس، ایمیل یا پیام مشتری پاسخ دهد، اشاره دارد. پاسخ‌دهی اولیه سریع‌تر کمک می‌کند تا مشتری رضایت کلی بیشتری از پشتیبانی شما داشته باشد.
- میانگین زمان تفکیک: (Low average resolution times) ART به میانگین زمان صرف شده توسط نمایندگان برای حل مشکلات مشتری اشاره دارد. هرچه میانگین این زمان کمتر باشد، احتمالاً میزان رضایت مشتری بالاتر می‌رود. ضمن اینکه می‌تواند به زمان پاسخ‌دهی سریع‌تر و افزایش تعداد (تفکیک‌ها، تحلیل‌ها،؟) (number of resolutions) در هر روز کمک کند.
- رضایت بالای مشتریان: میزان رضایت مشتریان، معیاری برای سنجش کیفیت تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس است. بعد از آنکه تیکت پشتیبانی یک مشتری به پایان می‌رسد، مشتریان میتوانند در یک نظرسنجی میزان رضایت خود را، معمولاً در یک مقیاس نمره‌دهی «یک تا پنج» یا «یک تا ده» اعلام کنند. مشخصاً هرچه این نمره بالاتر باشد نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی عملکرد بهتری داشته است.
- امتیاز خالص پروموتر: امتیاز خالص پروموتر یا NPS، احتمال اینکه مشتری یک کسب‌وکار را به دیگران، مثلاً به دوستان و آشنایان خود معرفی کند بستگی دارد. این شاخص هم با نظرسنجی مشخص می‌شود و می‌تواند خلق‌وخوی مشتری را بعد از تجربه‌ی پشتیبانی منعکس کند. یک NPS بالا نشان می‌دهد که مشتری از نتیجه‌ی فرایند پشتیبانی خود راضی بوده؛ در نتیجه می‌توان گفت که عملکرد تیم پشتیبانی هم از کیفیت بالایی برخوردار بوده است.
به یاد داشته باشید که داشتن درک درستی از اهداف تیم می‌تواند به شما کمک کند تا شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را به‌درستی تعیین کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPIها معیارهایی قابل‌اندازه‌گیری هستند که نشان می‌دهند یک تیم یا یک عضو آن، استانداردها را رعایت می‌کند یا نه. تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد که شامل نرخ رضایت مشتری و NPS بالاتر از ۷ (از ده) است، می‌تواند به اعضای تیم سطح کیفیتی را که باید به آن برسند، نشان دهد و آن‌ها را تشویق کند که به‌صورت پیوسته، این سطح کیفیت را حفظ کنند.
تیم پشتیبانی مشتری‌محور در ایکامرس خودتان را راه‌اندازی کنید
خدمات مشتریان مثل یک پروژه نیست که ابتدا و میانه و پایان داشته باشد. بلکه یک کار مداوم است که باید در طول زمان، و با تغییرات بازار، مشتریان، و تیم شما سازگار شود. ممکن است تصمیم بگیرید که کانال‌های پشتیبانی جدیدی اضافه کنید، ابزارهای جدیدی اضافه کنید، یا اهداف جدیدی تعیین کنید؛ اما همواره باید این نکته را به یاد داشته باشید که خدمات مشتریان خوب و باکیفیتی ارائه دهید.